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文档简介

1、精品员工服务意识的培训员工心态与服务意识培训目的1通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪;2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌;4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。员工心态与服务意识培训背景 服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具体来说，首先是服 务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务 方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做

2、到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。员工心态与服务意识培训课程内容: 一、员工心态决定企业发展1什么是心态?2、心态与管理 3、心态与发展4、心态素质结构模型员工心态“五大陷阱”1拒绝责任：习惯上推下卸2、青蛙心态:没有危机意识3、打工心态:当一天和尚撞一天钟4、借口太多:不自动自发去努力表现5、被动心态:对顾客和工作没兴趣和激情员工如何摆脱不良心态的纠缠?1跳出畏惧的心理漩涡2、战胜胆怯3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作6、一笑了之案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心四、员工服务意识培训1培养积极主动的服务意识 2、服务技巧3、掌握有效服务的原则五、服务技巧培训1客户沟通技巧2、客户投诉处理案例：如何应对客户投诉六、优质客户服务培训1客户心里分析2、客户不满、抱怨的原因3、客户投诉的心里分析4、客户投诉的冃的5、让客户满意的策略七、处理客户抱怨培训1客户抱怨的原因2、处理客户抱怨的好处3

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