呼叫中心现场管理制度

1、呼叫中心201010-271.工作环境管理制度工作环境（标椎參照附件环境标准及图例）公司所有员工有费任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培2、训室（区八休息室S多功能室环境卫生、个人康面的整洁、地面清洁等） 个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间 办公康面只允许有一个统一文件夹.统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放 在工位左侧。班长席.专家席.质检席桌面上貝允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日 常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机.耳麦挂在指定位靈.康面整洁.座椅归位,3、个人物品带出工作场所。手机不

2、允许带入工作区；外衣、背包等物品谙放在私人储物柜中;4、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。5、6、入岗前处理好个人專惰。窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。7、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步，避免影响其他同* 工作。二. 工作礼仪及工作状态管理制度I工作礼仪上班时须佩戴工作牌，穿看工装、仪表端庄.状态饱满.专业服务。女性:头发：洁净、整齐;肴装：看装需大方S得体，需保持衣服干净整洁，裙于不得商干膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫S透视服S用带服S或其他有碍观瞻的奇装异服;上班不得不涂鲜艳的指甲油;男性: 不留胡于.蓄长发S戴墨错; 精神

3、饱满S举止得体;、仪态:目光:目光柔和，面对前方;表惰:面带微笑;动作:规范、适度S利落;坐姿:端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰;手势:双手自然放在面前的电脑键盘上:语言:亲切周到的语言、溫暖甜类声音S潘晰简练的话语;态度:诚恳有礼，但不卑微;礼仪:同*见面：相互间好，如“早上好.下午好”;、工作礼仪与客户进行交流时:面带微笑，使用标准问候语。注意语音.语调，要让自己的问候充满生机。声音明快，态度耐心亲切。吐字淸晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。决不能讽剌挖普客户或与客户争执，应平息客户的怨气。通话禁忌:通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。尽量不让客户听见通i舌外其他声音。如果其他人在你

4、身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同»在接电话时不要打扰他。在通话中不要对客户进行评价。不允许与骡扰对骂，吿诉对方：线胳故障请挂机即可。咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答-引导。客户等像时: 使用标准用语。当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）结束通话时:重复畫要的信息问客户，你还能为他做些什么。感谢客户来电。在肯定的语气中结東通话。即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。心惜不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。不在公共区内梳理头发.化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。2、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工

5、作机上安装游戏程序。3、座席区内严禁上外网。4、工作时间不玩弄手机.照相、游戏.听、带MP3等与工作无关的行为。5、不在办公区内大声喧哗、打闹、喑笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音S适中。6、不用热线（4008108916）电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理;7、未经允许不得擅自离岗，如：到到宿舍取东西，购买东西，工作区内随意走动等。8、工作区域内不串岗（交接班时段游走于其他岗位）.闲聊.吃零食.大声喧哗，确保办公环境的安静有序。9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出

6、系统关闭显示器,10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后，由相关专业人员进行拆装11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击犍盘.鼠标等影响他人工作。三、交接班管理制度1、接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班前的准备工作。须准点签入系统。2、在交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员羞新登陆便用。3、交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班CSR （代班CSR）正常工作之后方可离开工作岗位，不允许出现缺岗。4、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点问题（异常问题

7、）重点说明,且表述一定要滑晰，如跟进情况S跟进时间等必须明确;5、如交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班，应提前通知班长，班长做相应的调班安排。6、接班、交班CSR在交接班时，勿在座席区喧闹.交谈，以免影咆其他人工作。7、代班CSR出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤考核中。8、每月月末班长按当月的排班计划，评定当月CSR的出勤情况。四、值班、值日管理制度I值班.值日值班人员需保证当日区域内PDP.日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除 外），对现场的不良现象应加以制止，严禁出现包庇或现场管理混乱的现象，监督CSR井然有序 走出座席区，不能出现跑步离开座席区，

8、或是在座席区停留，与其他同*闲聊，影响现场工作状 态。2、遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当班人员应提前通知故障时间及恢复正常时间及其它注意車项，以做出正确的对应措施。3晚值班班组长下班时需检査下班CSR系统签出惰况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象。4晚班值班班组长下班前需检査区域所育设备及多功能厅.门厅、餐厅.更衣室等的门窗是否关好，离开时需检査电脑-空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。5班组长每周至少两次检査办公场所内死角的清理情况。（如：多功能厅地面，饮水机接水盒, 冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部的定时潘理，W状桌面的每日擦拭，花木周围的溝理,）以便第 二天

9、打扫。五、办公设施使用管理制度I姙设施对于工作便用的电脑、耳麦.键盘、鼠标等设备须珍惜.爱护，不要频繁开关电脑，不允许 随意移动电脑原所在的位a。不得擅自更换犍盘、鼠标-耳麦，如工位设备出现故障，应及时上 报当班组长或班长申请设备更换，或申请调換工位。个人责任范围内的肘物如有人为损坏，责任 人负赔偿责任。2保持微波炉内溝洁,便用微波炉应按说明书正确操作，不得将带亮或密封的食品放入加热。不得将物品长时间存放在微波炉内。3 PDP打印机.传直机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常便用（机器故障除外） 4传直机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。合理节约便用纸张，根据实际需要,对于必须用纸的，

10、要在电脑上认直核稿，仔细校对，尽a避免反复打印。5花木莫化环境，改善空气质S,每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。不得毁损。6用宪水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细水长流J发现损坏的及时报修。充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、“人离机关”；减少空调等大功率电器 的便用时间，合理设空调温度，充分利用自然通风进行调节。7储物柜钥匙柜号统一发放各区域.团队负责人，由负责人统一维护.分配与管理；各区域、职能组需保证储物柜能正常便用，且有效钥匙保留一片以上。&猪物柜钥匙柜号分配到个人时，须在柜面上注明：所厲团队.使用者姓名.工号.钥匙编号, 员

11、工离职时须将猪物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人，由各区域.团队相关负责人核査无课 后接收并妥善保管。六、安全保密责任管理制度1严禁在工作机上便用U盘（或各种存储介质），如需拷贝文件，需向组长或值班班长申请，在指定机器上安装;2严禁在工作机上擅自安装或卸栽软件;3电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改;4出入中心要随手关门。不得将非公司人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆，带有安全隐患的物品带入呼叫中心。5发生火灾，应拔掉所育电源描头。所有职员统一从安全出口离开，不得拥堵。由专人使用消防器具灭火，发生火灾及时拨打消防热线119求救。6员工有责任严格遵守公司保密条例。全体员工都应保护公司机密信患.文

12、件及软件，并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递.透瞬、钱交.便用.出售、钱手、租借.或以任何形 式便用相关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的机密信患-文件和软件的相关人员同样遵 守此条例。7.机密信恵包括：书面或口头倍息.资料.手册.方法、设想.合同与协议文本、个人新资等不为公众所知的值息。八、现场管理考评办法4内容及依据现场管理的考评主要是根据区域整体环境S各运營团队成员现场纪律及日常行为的规范性，依据 恵州区域呼叫中心工作管理制度来考核各运營团队的现场墓础管理；考评方式自査：各运營团队主管根据坐席代表日常考评记录表中内容对CSR做日常监督管理,频率不限，是否计入CSR在团队内部的

13、考核由各团队自行考虑；且月底须发处理情况表检査：区域运作经理采取定时不定时等形式（一天两次）并据坐席代衰B考评记录衰 中内容，对现场情况评分，每日在餐厅白板通报每日现场记录，现场评分情况由团队内部 考核进行监督，且月底须发处理情况表； 附：表一坐席代表日常考评记录衰（办公区内）坐腐代衰日常考评记录表考勤时间：执勤人员：序号具体内容扣分/次人/次被考核者签名 确认处珊结果1工作期间不得私自申线、离线、上线5分2工作期间不服从管理或无理顶撞管 理人员5分3更改电脑IP. DNS地址更改IE条 统或在计算机上进行“非法”操作5分4对待工作不够积极、态度不够认直在 现场与顾客争执2分G工作期间未得相关人员允许带工作 需求以外人员进入办公现场5分7在工作期间打私人电话、发短信2分8在工作区域内高声谈笑、追逐打闹、 睡觉、听音乐、玩游戏2分9工作期间穿无袖上衣、短裤、短裙，