唯品会不断优化逆向物流

1、唯品会不断优化逆向物流最新公布的 2014 年财报数据显示，唯品会实现全年净营收 37.7亿美元（约合人民币 235.56 亿元），同比增长122.4%，实现了连续九个季度的盈利性增长。这主要归功于唯品会不断优化移动端的购物体验、提高仓储效率、提升配 送能力、扩大品牌建设及用户口碑传播力度。当众多电商在亏损中苦苦挣扎时， 唯品会用 “精选品牌、深度折扣、限时抢购”的特卖模式，走出了一条区别于其他 电商的发展之路。从 2012 年的泣血上市，到 2013 年的成功 逆袭，唯品会在中国电商特卖市场占据着龙头地位。领先的物流体系 唯品会特卖体验的不断升级，带来了活跃用户数和订单量的持续高速增长。这一

2、方面得益于唯品会特卖模式的深入 人心；另一方面与唯品会不断强化物流能力来确保优质的用 户体验密不可分。为匹配公司加速增长的订单量，唯品会近 年来持续扩大仓储面积，提高配送效率。截至 2014 年 12 月，唯品会已经建成华北（天津） 、华东（江苏）、华南（广东） 、华中（湖北） 、西南（四川）覆 盖全国市场的五大物流中心，投入使用的仓储面积达 100 万 平米。“我们在优化物流运营、提升仓储效率等方面采取了 多项措施，并卓有成效。 ”唯品会董事长兼首席执行官沈亚 表示，“相关举措不仅提升了物流配送的运营效率，有效地 控制了物流成本，更确保消费者可以更快地收到所购买的商 品，进一步增加了用户满意

3、度。 ”唯品会物流建设的终极目标是，在全国建立密集仓储基地，整合调配资源，提升用户体验。 “物流网络的进一步完 善，将使唯品会对品牌供应商的议价能力更强，毛利还有相 当大的提升空间。 ”唯品会高级副总裁唐倚智透露，未来唯 品会将把资金投入仓储设施和 IT 系统建设中， 今年将会用 部分现金买地、建仓库。逆向物流（退货）产生的原因 据统计， 消费者在唯品会退货的三个主要原因是： 尺码，色差，快递慢。首先，由于网购服装不能亲身试穿，加之网上衣服尺码混乱，有欧码，有中码，有的则使用 XXL 之类的标记，消 费者在网上挑选衣物难免出错。其次是色差问题。一张相同商品的图片，在不同的浏览器下确实可能出现衣

4、服颜色细微不同的现象。第三个是配送服务慢。三天是中国消费者可以接受的快递时限，一旦商品投递时间超过了三天，该商品的退货率就 会急剧上升。逆向物流（退货）的作业模式退货处理程序复杂，有较大的不确定性，造成逆向物流预测和规划困难，在每天快速处理大量退货的基础上，还要 在最短的时间内给客户退款来提高客户满意度，这都对唯品 会的逆向物流提出了非常高的要求。唯品会的退货处理流程分为以下 5 个步骤：1）收包当快递公司将会员退回的包裹送回仓库后，操作人员先号，扫描包裹的运单号，再扫描随包裹寄回的发货清单上的订单 号，将订单号和运单号做关联，以便告诉会员包裹已经寄回 仓库并开始进入退货流程了。2) 入库质量

5、检测 IQC ( Inbound Quality Check )随后收货人员会对包裹内的商品扫描并记录订单退货明细，同时对商品做质量检测，进行区分处理质量完好的才 可以继续进行二次售卖；如果包装破损的需要进行整理，后 续可以卖给员工；如果质量不合格就会进行销毁处理。3）整理对于包装有轻微破损的商品需要进行加工的就会进入到整理环节，操作人员会按照要求对商品进行折叠、重新包 装等工序。4）上架所有完成收货和质检的商品都会上架到不同的客退库位上，正常品客退库位、残次品客退库位。系统会根据质检结果来分配不同类型的库位，操作人员按照系统提示进行上 架操作。5）退款旦完成收货，仓储管理系统会将退货信息上传

6、给网站系统，网站会根据当时订单成交的价格来计算应退款额，随 后支付系统会按照客户当时的付款方式原路返还给客户。至此，一个完整的退货流程完成。其实，在退货的过程中还会遇到很多异常情况例如：退回了不在订单中的商品；退货包裹中没有当初的销售清单；一张销售订单分多个包裹 退回来等。唯品会也都按照对应的 SOP （标准作业流程）进 行处理。逆向物流（退货）的创新和优化 尽管已经具备了完善的退货处理流程，但是对唯品会来说，服务好会员是永无止境的创新动力。因此，唯品会将考 虑采取多种举措进一步优化退货物流。上门揽退 以前唯品会不支持上门取件。消费者要退货，先要填写退货申请，等待审核通过后需要自己联系快递公司

7、邮寄商品 到唯品会。唯品会在退款时把运费补贴至消费者账户，但许 多顾客依然觉得退货是一件麻烦事。为此，唯品会从 2014年底开始尝试上门退货服务，消费者想退货时。只要点击鼠 标，快递员就会上门进行现场验货退货，唯品会收汔后将运费返到消费者名下账户。上门退货服务的最大亮点在于方便 消费者，使顾客足不出户就能退货，传统的在线审核也将改 为快递员现场验货，此举大幅度提咼了唯品会的退货效率。高效的自动化流水线处理 唯品会现在的退货流程是全人工处理的，随着订单量逐年翻番，退货量也随之上涨。如何更快速咼效地处理退货 呢？增加场地、增加人员同然是一种应对退货包裹增加的方 式，但肯定不是最佳方案，因此唯品会引

8、入了自动化设备处 理退货物流。具体来说就是：利用上下两层流水线，下层放入退货包裹，拆包人员取下包裹拆开后放到周转筐内，扫描包裹上的 运单号并与周转筐号对应起来，然后把周转筐放到上层流水 线上。同时，把拆下来的废包装通过输送线自动运送到垃圾 处理点统一处理。收货人员在流水线的另外一侧取下周转筐 进行收货扫描，通过扫描周转筐就可以知道是哪个客户哪张 订单的退货，同时进行货品质量检查后将其放人周转箱内， 然后把周转箱放到下层输送线上。输送线自动把周转箱送去 待上架口，上架人员拿到周转箱后根据系统指示就可以完成通过双侧双层输送线的使用，有序高速地处理退货作业，可以使退货收包处理效率比原来提高一倍。极速

9、退款唯品会办理网购退款都是按照消费者付款的方式原路返回，由于当前银行处理退款流程较长，不利于客户的二次 购买以及资金回流。极速退款，顾名思义就是加快退款的速 度。唯品会计划通过优化”退款节点”以及“退款路径”来 实现极速退款服务，为客户带来超爽体验。唯品会将原来的退款转为付款方式，能够替客户减少回款时间112个工作日。逆向物流（退货）的信息建设 电商的正向物流由客户在 PC 或者移动设备上发起，全程为展示系统T购物车T订单系统T库存系统T支付系统T结算系统T仓储管理系统T运配系统T落地配。逆向物流的信息化相对于正向物流来说刚好是相反的，全程为快递系 统T运配系统T仓储管理系统T整理中心T订单系统T结 算系统T支付系统，其难点在于需要逐一验证正向物流的各 个环节。例如：退同来的商品是否销售过；订单是否在规定 的时间内完成退货；订单结算的时候是否参与过优惠活动； 订单支付是通过何种支付方式和支付路径。所有的原始信息 都需要完全匹配才能够真正实现逆向物流。这中间还会有很 多的异常情况是信息系统无法自动判断的，需要客服人员和 客户一一确认，这样就会有和客服系统的数据交换贯穿于上述多系统的一项重要技术是电子数据交换EDI 。虽然这项技术并不新， 大多数公司也都已经采用了 ED