如何处理客户服务中的难题

1、如何处理客户服务中的难题课程描述：在客户服务工作中， 不同客户对企业的产品或服务会产生不同的 感受和评价， 因此客服人员在与客户沟通协商中， 就衍生出了不同的 难题。及时处理客户服务工作中衍生的难题， 能让企业及时了解客户 感受，掌握市场动向的同时，也是维护和提高客户满意度、忠诚度的 有效方式。本课程将从实务角度出发， 透过客户体验分析的案例， 为您一一 阐述如何处理客户服务中的难题，并为您提供有效的方法与技巧。解决方案：他山之石，可以攻玉！只有正确处理客户服务中的难题， 才能更好地调解客户与企业之 间的矛盾。下面我们从实战经验中总结一些方法流程， 以便大家参考， 少走弯路，直达成功！在客户服

2、务工作中，常见的难题基本可分为：1. 如何调解客户与制度的纠纷；2. 如何消除客户对服务的质疑；3. 如何化解与客户之间的僵持。如何调解客户与制度的纠纷，我们不妨在处理这个难题前首先了解一下处理纠纷的原则。争取共赢，在保证客户需求合理 的前提下，寻找“满足客户需求”和“不违反企业制度”的平衡点， 创造共赢效果；避免损失，客服人员在处理客户与制度间的纠纷时， 要合理保护企业利益不受损害；留有余地，在处理客户与制度矛盾时， 不要让处理行为变得绝对化、两极化。处理矛盾技巧大致可分为：限 制影响，不要与客户在现场发生冲突并处理纠纷，尽量做到后场处理; 合理调解，分析客户需求的合理性，充分考虑到企业付出

3、的服务成本， 尽量减少“让步”的损失，或采取礼貌拒绝的手段；维护关系，要礼 貌委婉的处理好客户与制度的纠纷，避免以生硬无礼的语言调解问题 或拒绝客户；调整制度，在处理好服务纠纷的难题后，客服人员要及 时向上级反馈客户对企业服务制度的意见， 这样才算是终结难题和避免难题的关键一步争取共甌处理矛盾區则、避免损失雷有喰地如何澗解客户与制度的矛昏a限制影啊旬卑调解绽护关系如何消除客户对服务的质疑。首先要安抚客户情绪，使客户对你的服务产生信任。明确处理时 间，向客户明确告知处理和答复问题所需的时间是非常重要的；提出服务预案，在客户对服务提出质疑时，客服人员可通过对服务规划和 服务补救的流程详细描述，稳定

4、客户的信心；及时处理解决，针对客户提出的问题，及时提出解决办法，采取处理手段，树立客户服务工 作的行动力。处理客户对服务工作存在的质疑，解决客户问题，还涉 及到一些基本话术的使用，包括：避重就轻回答，即只谈处理的过程 和进度，对结果采取模糊处理，避免让客户产生对赔偿的联想。切忌 推脱推诿，客服人员在为客户解答问题时，切忌推脱责任，推诿问题 避免敏感回答，客服人员在解答客户问题时，切忌使用极易激起客户 情绪反弹的敏感语，以免造成问题扩大化。感同身受回答，客服人员 也可以通过使用感同身受的语气，使服务工作事半功倍。明确处理时间廊得睿户信巴 讯石预事及时处理解决-如自清除客户对1E务的監JSA基本话

5、术滾用二.切忌椎脱椎诿 族免敏感回答感同身受回答如何化解与客户之间的僵持，打破沟通僵局，作为客服人员应主 动打破僵局，避免在与客户僵持中，消耗客户的耐心和信心，继而最 终失去客户。分析客户问题，客服人员不能被僵持的表面吓倒，要细 心解读客户的实际需求，有条不紊地做好服务沟通中的协调处理工 作。阐述处理步骤，耐心向客户们说明针对当前情况公司制定的处理 制度和流程，向客户证明客服团队和个人服务的专业性和责任感，从而赢得客户信任。相关部门协助，学会与其他相关部门合作也是解决 僵局的好方法，在遇到沟通协调的僵局时，请求相关的部门给予协助。 读懂客户暗示，在沟通调解的过程中，客户心中真实的想法会不自觉

6、表现出来，而这些能反映客户真实想法的细节就是打破僵局的最好武器。具体可通过观察客户表情的细微变化、 分析客户语气和分析谈话 内容，把握客户的真实需求芬析客户间题打鹹洵通儒局一.阐述处理歩骤相关部门协肋-如何化解与客户之间的倍持A密需家户晦為分析语宅谈话內容最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“处理客户服务中 的难题”完整的方法技巧。或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图,如河清碟客户对JE务的廣耀匚-一如何化解弓客户之间的儒持-能让你更加形象的理解和明白 如何处理客户服务中的难题争取共赢妲里劉纷原味J避免损拱留有余地限制圖响他里纠给拽巧-合理调解维护关系训整制度明确枇于里时间一如诃调解客户与制廣的