问题管理研究之第二章什么是“问题”？

1、问题管理研究 第二章 什么是“问题”?第二章 什么是“问题”？ 什么是“问题”是指特定场合特定行为“特定需求”的描述,或者特定已存在的事物的内在修改、提升、优化需求的描述。 “问题”的产生就是“特定需求”的产生。问题“特定需求”涵盖哪些呢？人类从诞生之日起就不断探索“特定需求”，这些“特定需求”是如何管理的呢？“需求”是存活事物的永久话题，我们要研究的“需求”是关于人的需求问题和人的社会性需求问题。首先我们来了解一下人类已知几个关于需求的概念。1. 马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论是人本主义科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年在人类激励理论论文中所提出。书中

2、将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。第一层次：生理上的需要呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡、分泌、性如果这些需要（除性以外）任何一项得不到满足，人类个人的生理机能就无法正常运转。换而言之，人类的生命就会因此受到威胁。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动最首要的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。第二层次：安全上的需要人身安全、健康保障、资源所有性、财产所有性、道德保障、工作职位保障、家庭安全马斯洛认为，整个

3、有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成为激励因素了。第三层次：情感和归属的需要友情、爱情、性亲密人人都希望得到相互的关系和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。第四层次：尊重的需要自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立

4、自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处价值。第五层次：自我实现的需要道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、接受现实能力自我实现的需要是最高层次的需要，是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取

5、的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。2.经济学中需求 经济学中需求是在一定的时期，在每个价格水平下，消费者愿意并且能够购买的商品数量。 需求显示了随着价钱升降而其它因素不变的情况下，某个体在每段时间内所愿意买的某货物的数量。在某一价格下，消费者愿意购买的某一货物的总数量称为需求量。在不同价格下，需求量会不同。需求也就是说价格与需求量的关系。若以图像表示，便称为需求曲线。3. 需求分析“需求分析”，是指对要解决的问题进行详细的分析，弄清楚问题的要求，包括需要输入什么数据，要得到什么结果，最后应输出什么。 4.需求任务分析需求分析的任务是通过

6、详细调查现实世界要处理的对象，充分了解原系统工作概况，明确用户的各种需求然后在此基础上确定新系统的功能。（1）功能需求；（2）性能需求；（3）可靠性和可用性需求；（4）出错处理需求；（5）接口需求；（6）约束；（7）逆向需求；（8）将来可能提出的要求。5.需求需求，是指系统必须符合的条件或具备的功能。 6.需求产生 需求的产生是驱使力、刺激物、提示物、反应和强化五个因素相互作用的结果。需求五因素解释驱使力是来自人们内部或受外界影响而形成的购买动力。刺激物是客观上存在的一种能引起刺激的东西。提示物是决定在什么时候、在哪里以及如何做出行动反应的次要刺激。反应是指人的具体购买行动。强化是购买行动之后

7、进一步强化刺激物的力量7.顾客需求（1）自然驱动产生的需求自然驱动产生的需求是指由人的器质性器官通过人的植物神经作用而诱发形成的需求，如肠胃器官的蠕动使人产生饥肠辘辘的感觉，形成对食物的需求。自然驱动产生的需求是人类生来具有的一种需求，这种需求的产生基本上不受外界的干扰，也无须营销者的诱导。（2）功能驱动产生的需求功能驱动产生的需求是指由人的功能性器官通过动物神经作用经大脑反应后诱发形成的需求，如人们甚至在并不饥饿的时候，看到色香味俱佳的食物会产生对美味的需求，看到清澈的溪水会产生畅游的欲望。（3）自身经验总结产生的需求自身经验总结产生的需求是指人们对曾经购买或消费过的某种产品，会对消费过程中

8、所感受到的经验进行总结，并且把这种经验储存在大脑中，一旦下次再遇到提示物的提醒或类似的情景诱导，人们就会再次产生对这种产品的需求欲望。（4）人际交往引发的需求在交往过程中，人们总是难免要谈到购买和消费的问题，在此过程中，人们会从多个角度自觉或不自觉地向他人学习购买和消费的经验，并且在将来把这种学习来的经验用于指导自己的购买与消费，效仿与攀比是这种需求最为直接的行为体现。（5）营销活动激发的需求受企业组织(或推销人员)市场营销活动的诱发，人们也会因此产生需求。换句话说，营销活动引发的需求是一种由企业有意识地向顾客施加影响，从而促使顾客产生需求，进而产生购买行为的过程。不同原因引发的需求在需求的必

9、要性、强度和持久性方面是不一样的。自然驱动与功能驱动产生的需求是个体生理所必需的，因而最为可靠。这两种需求不需要营销人员加以诱导，对不同的人来说，也是基本一致的。严格来讲，自身经验的总结并不能产生新的需求，只是当顾客需求产生时，留有美好印象的产品有助于再次被选中。人际交往与营销活动引发的需求是一种社会的或者说是心理的需求，这种需求受到较多因素的影响。当经济形势不好，收入水平下降或通货膨胀的时候，人们有可能放弃一部分此类消费，而在经济形势较好，收入水平较高时，人们会增加这一方面的支出，这类需求对不同收入水平、社会文化背景的人来说都会有所不同，奢侈品的需求是这方面的典型。总的来说，由上述五种因素所

10、产生的需求，其需求强度是依次减弱的，同时也说明需求是一个变动的、社会的概念，而不仅仅是生理的概念。另外，需求可以由学习而产生，这一观点是现代营销学创造并传递需求的理论基础。8.需求产生的过程消费者需求认知是以下各种不同输入变量的函数：（1）消费者的经验；（2）消费者特征；（3）消费者动机；（4）环境影响（周围相关群体、文化、社会阶层和购买境况）；（5）过去的营销刺激（广告、货架商品陈列、销售人员推销）。以上内容整理如下：序号理论名称理论涉及要素理论分析角度1经济学中需求价格、商品数量经济交换行为2马斯洛需求层次理论（1）生理：呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡、分泌、性；（2）安全：人身安全、健康

11、保障、资源所有性、财产所有性、道德保障 、工作职位保障、家庭生活；（3）情感和归属：友情、亲情、性亲密；（4）尊重：自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重；（5）自我实现：道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、接受现实的能力。个体需求3需求分析输入数据、获得结果、输出数据需求过程4需求任务分析（1）功能需求；（2）性能需求；（3）可靠性需求；（4）可用性需求；（5）出错处接口需求；（6）约束需求；（7）逆向需求；（8）将来可能提出的需求。需求结构分析5需求系统必须符合条件的条件或具备的功能；条件6需求产生（1）驱使力因素；（2）刺激物因素；（3）提示物因素；（4）反应因素；（5）强

12、化因素。需求因素7顾客需求（1）自然驱动产生需求；（2）功能驱动产生需求；（3）自身经验总结产生需求；（4）人际交往引发的需求；（5）营销活动激发的需求。买方行为8需求产生过程（1）消费者的经验；（2）消费者特征；（3）消费者动机；（4）环境影响；（5）过去营销刺激。买方行为 从上表统计分析的结果，我们作如下“特定需求”涵盖内容总结：（1）“特定需求”存在经济交换行为；（2）“特定需求”一定存在个体需求行为；（3）“特定需求”过程包括输入过程、获得结果、输出过程；（4）“特定需求”存在需求结构化；（5）“特定需求”必须生存一定的条件环境中。（6）“特定需求”的产生必须有需求因素；（7）“特定需

13、求”一定存在买方行为和卖方行为；（8）“特定需求”标的物一定是“实物”、“服务”或“虚拟物”。（9）“特定需求”是意识问题动机转换为问题行为管理的产物。（10）“特定需求”必须存在问题对象、期望、时间、环境。 什么是“问题”的原因是由于“特定需求”而产生的，这些特定的需求在空间分布上存在一定时空变动性，我们在对其研究时，只研究其处于相对静止的状态。 “特定需求”存在是否合理，取决于“问题”的结构是否在空间上调整适度。不同的问题对象调整的“问题”结构在空间上结构相同或者不同。管理“问题”就是管理“问题结构”在空间上分布。 “特定需求”管理主要管理以下问题： （1）管制问题对象的个体需求行为； （2）管制问题的需求环境； （3）控制问题的输入过程、获得过程、输出过程； （4）需求因素管控； （5）控制“问题意识”转换“问题行为”扩散； （6）控制“问