时代光华——卓越的客户服务与管理题库答案

1、测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试!单选题1. 客户服务员工没有发挥岀最大潜能的最主要原因是什么？VA觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平B阳 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励C |： ：|感觉到自己努力和不努力的结果是一样的D 口感觉到自己在公司没有发展空间正确答案：B2. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现价格战”的是 VA 口|市场竞争产生的历程B " 竞争白热化的历程C 打 早期巨大市场空间的历程D众多企业杀入的历程正确答案：B3. 处理客户投诉的四个原则中，不包括VA 打坚决避免与其争辨B 口|想方设法平息抱怨C 口 站在顾客立场将心比心D卜：|采

2、取行动尽量延缓正确答案：D4. 福特曾经说过：我有一个梦想，我要制造岀世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？VA 目的B匚！目标C 理念D也宗旨正确答案：D5. 团队氛围或企业文化属于VA匸：|物质外动力即纯粹的物质待遇B|精神内动力即自我激励C 口|精神外动力即他人的鼓励D *物质内动力即物质精神化正确答案：D6. 企业之间产品售后服务的竞争 ”体现的是哪个竞争领域VA：|品牌领域B |； ：|产品质量领域C旦传统服务领域D 口价格领域正确答案：C7. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现

3、的是客户服务标准要求的A已明确性B " 可衡量性C打吻合性D已及时性正确答案：B8. 能存在于客户服务语言中的是VA 口 我不能B門我想我做不了C： 但是Dp因为正确答案：D9.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域V适应性BO销售技巧c 口投诉处理标准DR仪表正确答案：A10.王经理开车到修理公司， 修理工人在聊天，王经理急切地说： 麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！ ”修理工人不耐烦的说：对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 VaP漠不关心型Bn热情友好型c色按部就班型D 口优质服务型正确答案：C11.服务人员说：对不起，我

4、们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：我 不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看岀，这个客户是属于哪种类型VA友善型客户B用分析型客户C烂独断型客户D心自我型客户正确答案：CA旦性格活泼者B出色的沟通者C成功的决策者D |： ：|有效运用权力者正确答案：A13. 对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？VA |； ：|想方设法平息抱怨，消除怨气的原则B迅速采取行动的原则C 口|站在顾客立场上将心比心的原则D：|耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则正确答案：B14. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：你的饺子是拿回家吃岀来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说： 你去投诉吧，我不怕你！”结果是： VA客户输、饭馆赢B 3客户赢、饭馆输C两者双输D两者双赢正确答案：C15. 面对面沟通