客诉处理及应变技巧ppt课件

1、客诉处置与应变技巧客诉处置与应变技巧 前言前言这个训练协助他明白本人的角色，学这个训练协助他明白本人的角色，学习任务职责和内容，使他掌握必要的习任务职责和内容，使他掌握必要的任务知识和技艺，使他在今后的任务任务知识和技艺，使他在今后的任务中能顺利而有效地获得成果。假设对中能顺利而有效地获得成果。假设对本训练有任何疑问或意见，请不吝提本训练有任何疑问或意见，请不吝提出，以便我们做得更好出，以便我们做得更好内容内容客诉的定义客诉缘由分析正确对待顾客埋怨客诉的真正含义客诉处置准那么如何正确处置客诉客诉处置作业流程客诉应变技巧如何减少或防止客诉结论客诉的定义客诉的定义凡属顾客与我公司效力中心经过直接或

2、间接方式获得联络，对我公司的有关效力任务或商品方面问题的反响，包括、书面、当面口述等方式，均属于客诉客诉缘由分析客诉缘由分析硬件软件顾客本身客诉缘由分析客诉缘由分析商品、环境、设备缺陷硬件商品、环境、设备缺陷硬件商品商品 价钱、质量、过期、标示不符、缺货价钱、质量、过期、标示不符、缺货平安平安 发生不测事故伤人、购物环境差、财物发生不测事故伤人、购物环境差、财物遭窃遭窃设备缺点设备缺点 电脑缺点、刷卡问题、系统缺点电脑缺点、刷卡问题、系统缺点客诉缘由分析客诉缘由分析效力缺陷软件我们的效力 态度不佳 效力作业不当 效力工程缺乏 效力动作回馈太慢客诉缘由分析客诉缘由分析顾客本身顾客本身忽略 看错价

3、钱卡，在结帐时与收银员扫描价不符 拿错商品，因品名一样但规格不同而导致价钱有差别 不慎碰伤或摔伤 忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐正确对待顾客埋怨正确对待顾客埋怨一个客人一年平均消费 一年损失的顾客人数 年收入总损失口头传播导致年收入损失 修正流程所付出的本钱花在处置客诉的时间本钱 估计总额(X)50元x50次=2500(Y)约50人 (XY)50 x2500= 125,000(x10人)1,250,000ZW1,250,000+Z+W 由于不良效力而付出的代价正确对待顾客埋怨正确对待顾客埋怨对商家的效力和质量有所等待想再度光暂时，不会遭到同样的待遇客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失

4、 的关键来源客人埋怨是给他第二次时机其他顾客不通知他缘由却很难再回来消费 例：100个不称心的顾客中 5%向他埋怨 正确处置他们会再回来 95%不向他埋怨 他们决不回头客诉的真正含义客诉的真正含义心情的迸发和渲泻陈说其所需求的协助得到对方的注重得到尊重客诉处置的准那么客诉处置的准那么赔偿以一次性谈判为要点视情节处置：好心的，应协调处理；恶意的，应利用法律手段如何正确处置客诉如何正确处置客诉 处置客诉的五大步骤安抚顾客心情有效倾听表达同理心提供处理方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结 处置客诉的忌讳合理的客诉处置流程可以显示出公司对于整体质量的要求处置客诉的五大步骤处置客诉的五大步骤安抚顾

5、客心情第一时间用一些技巧性的言语安抚顾客心情 例：请不要生气，让我了解发生了什么问题有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的心情弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点防止质问表达同理心感同身受表示负疚和谢意 例：我们对这件事的发生感到非常负疚，同时谢谢他提出的珍贵意见，我们将会根据他的意见进展改善提供处理方案与客人达成共识并执行留意言语的表达：“不如我们这样处置吧，“假设这样处置,您感到追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处置每次不同埋怨时的作业要领，编列成册处置客诉的五大步骤处置客诉的五大步骤处置客诉的忌讳处置客诉的忌讳 借口 质问客人 与客人争论是

6、非对错 以为埋怨是冲本人来的 妄下断语、怪罪他人 不信任员工的才干 部门间不能协调协作 公司内部没有共同的认知效力态度设备缺点平安事故商品问题客服中心填写各部门值班主管协助客服处理客诉处置专人作出决定，提供处理方案顾客称心顾客不称心结案归档报告店长请值班经理出面作进一步沟通并处理客诉处置作业流程客诉处置作业流程客诉应变技巧客诉应变技巧当提出几种意见请问顾客时应说：您的意思怎样样呢假设问题严重，不要立刻下结论，而应请主管出面向顾客讲解应说：是的，我明白他的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善当他没听清楚顾客的埋怨时，需求重新讯问时应说：很负疚，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向他请问有

7、关XXX的问题客诉应变技巧案例一客诉应变技巧案例一一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是埋怨顾客：小姐，他们这是什么超市嘛效力人员：有什么问题，我可以帮到他吗顾客：为什么我每次到他们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，他这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗效力人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到本人想要 的东西时，心里一定不温馨。真实很负疚让您白跑一趟，我们曾经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的和姓名，货到了后马上通知您客诉应变技巧案例二客诉应变技巧案例二一顾客在结帐时，没带现金只需银行卡，但因银行系统出问题

8、刷卡机不能运用，顾客一定要把这些商品买回去价值500元顾客：他们什么破店，怎样老是刷卡时出现问题效力人员：真实对不起，银行系统出现缺点。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗顾客：远不远？我还有急事赶回去呢结果，柜员机上也取不到钱。怎样办？顾客曾经烦了。课长：今天给您带来的不便，我真实感到非常负疚！不如这样吧，假设您家不远的话，我派一个保安帮他一同把物品送回家，然后您再付钱，好吗顾客怅然赞同。于是一场即将发生的客诉就此得到处理客诉应变技巧案例三客诉应变技巧案例三顾客买了鹌鹑蛋价值5元给生病的儿子吃，拆开包装发现蛋的外表已发粘，因是当天购买就出现这样的问题，所以顾客很生气，赶到超市赞扬顾客：我今天刚买的

9、鹌鹑蛋，就发粘了，这么大一个超市出现这样的问题，叫我以后怎样可以信任他们效力人员：真实对不起，由于卖场的温度较高，能够被捂坏了，我这就给您退货顾客：这不能够仅仅是退货问题，我是买给病人吃的，我要赔偿！请店值班处置，赞同赔偿100元，顾客不赞同，后谈判赔偿200元，生鲜处值班来处置，先让熟食组长垫付，第二天叫厂商付给熟食组长200元，顾客称心分析：1、赔偿应按消协法规3倍赔偿，该案不能超越规定赔偿范围；2、处置客诉涉及金钱，只需店长才干作决议；3、赔偿金来源应从财务支付，而不能让任何人垫付；4、员工不能跟厂商直接拿钱如何减少或防止客诉如何减少或防止客诉硬件软件硬件硬件严把收货关，防止过期及质量缺陷商品经常检查台面，及时剔除过期蜕变