精品资料（2021-2022年收藏）考虑客户满意的快递服务质量提升决策研究.

1、考虑客户满意的快递服务质量提升决策研究 【摘要】本文借助 Kano 模型,设计调查问卷对快递服务质量因素进行究,对服务质量因素进行分 类, 并计算其重要度和顾客满意度, 在考虑顾客满意的基础上, 提出相应的提升快递服务质 量的决策方法。【关键词】Kano 模型 顾客满意度 重要度1.我国快递现状近几年,我国快递产业发展迅速,目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的 4大区域 性快运速递圈。同时这 4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射,带动中部和西部地区的发展。部 分大城市和特大城市已经成为区域性快递产业发展中心,而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基 础的若干快递通道, 使

2、中国快运快递业的点 轴 面系统初呈雏形。从 1987年起步至今, 我国经营快 递服务的企业已达 6800家,快递网络营业网点达到 6.4万处,从业人员 70万人;据统计,我国快递业务 量年均增长率达 27.23%,日均处理量从 2007年的 300万件增长到今年的 1300万件 . 快递服务从业主体呈 现多元化趋势,国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。1.1 申通快递现状研究申通快递品牌初创 1993年,进入 21世纪之后,随着中国快递市场的迅猛发展,申通快递的网络广度和 深度进一步加强,基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市,尤其是在江浙沪地区, 基

3、本实现了派送无盲区。 2007年,申通快递有限公司正式成立,注册资本 5000万,接替成立于 1997年 的上海盛彤实业有限公司作为申通快递网络总公司行使对整个网络的管理权,拥有注册商标“ STO 申通快 递” ,负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。 截至目前,公司共有独立网点及 分公司 830家;服务网点及门店 5000余家,中转部 62个,占地 1240亩。各中转部在 2011年年底全部实 现半自动化分拣,且所有中转部和 90%以上的网点公司已配备监控设备,在上海、北京、广州等大城市安 装了 10余台安检机。全网络公司车辆 20000余辆,跨省级网络车近 600辆 (

4、装配 GPRS 。 2010年上半年, 日均业务量 140万票,下半年日均业务量 180万票,最高峰达到 260万票,全年业务总量 6亿余票。全网 络共有从业人员约 10万人, 2011年全年业务量将达到 7.5亿票,年营业额预计为 95亿元,力争达到 100亿元,全网总投资额约 10亿元,申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。 2. 卡模型的相关概念及研究现状受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发,东京理工大学教授狩野纪昭 (Noriaki Kano 和他的同事 Fumio Takahashi 于 1979年 10月发表了质量的保健因素和激励因素 (Motivator

5、 and Hygiene Factor in Quality 一文,第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域。根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间 的关系 , 狩野教授将产品 /服务的质量特性分为 5 类 :(1 一元质量特性 : 线性质量特性充分时会导致满意 , 不充分时会引起不满 , 是顾客期望的质量需求。(2 基本质量特性 : 必备质量特性是理所当然的质量要求 , 充分时产品才能合格 , 不充分时会引起不满。(3 魅力质量特性 : 魅力质量特性可以被描述为惊奇或惊喜的特性 , 充分时 , 能够引起顾客满意 , 不充分时 也不会引起不满。显然 , 在其他相同的情况下 , 具有魅力质量的产

6、品或服务更加吸引顾客 , 更易培养顾客忠 诚 , 从而形成竞争优势。魅力质量原理认为产品质量特性是动态的 , 也就是说 , 随时间推移 , 一种质量特性 会演变成另一种质量特性。(4 无差异质量特性 : 是质量中既不好也不坏的方面 , 它们不会导致顾客满意或不满意。(5 逆向质量特性 : 逆向质量特性指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性 , 因为并非所 有的消费者都有相似的喜好。3.Kano 问卷与处理3.1 Kano问卷的设计为了识别顾客需求的类型, 设计调查问卷时, 要从一个问题的正反两个方面进行调查。 例如针对质量 属性:送货设施现代化,问卷问题设计如表 1 表 1针对每一

7、种质量特性的正反两个问题 , 每个被调查者可得到 25 种可能的答案 , Kano 给出了典型的属性分 类 , 如表 2, 表中“ A ”表示魅力质量特性 , “ M “表示基本质量属性 , “ O ”表示一元质量属性 , “ I ”表示 次要属性 , “ R ”表示与假设相反的回答 , “ Q ”表示有问题的回答。 表 23.2 Kano问卷的统计本次问卷共选择了 15个指标 , 分别从提供此服务和不提供此服务 , 被访对象分别从满足、 必须这样、 中 立、可忍受、不满足等五个方面作出选择。共发出问卷 100 份 , 有效问卷 80份。表 3 是对汇总问卷的按 重要度升序排列的统计结果。 表

8、 33.3 Kano问卷统计结果分析对卡诺评价表进行汇总分析,即可得到卡诺模型的定性分析结果。依卡诺模型对物流服务质量影响因素的识别对表 3分析如下:(1影响物流服务质量的 15个因素中,有 5个基本质量因素,分别为送货准确性、运送过程安全时间 便利性送货准时性物品完好性;有 5个一元质量因素,分别为送货人员仪表送货设施现代化、员工 沟通能力、解决客户问题能力、服务周到性;有 4个魅力质量因素,为个性化关怀、员工服务态度、员工 及时响应客户需求、退换货服务周到性;有一个次要质量属性,为快递物品有备份记录。由此可见,影响 物流服务的因素基本质量,一元质量和魅力质量都差不多,为了找出具体对顾客影响

9、最大的因素,本文综 合考虑客户满意度,做出 IPN 分析,如图 4 重要度满 意 度 A(2.725,0.6125送货人员仪表 B(3.238,0.625送货设施现代化 C(3.3375,0.4375快递物品有备份记录 D(3.4625,0.65个性化关怀E(3.6125,0.4375送货准确性 F(3.6375,0.625员工沟通能力G(3.675,0.4875运送过程安全H(3.7125,0.625解决客户问题能力 I(3.725,0.6125员工服务态度 J(3.75,0.625服务周到性 K(3.8125,0.675员工及时响应客户需求 L(3.8375,0.3875时间便利性M(3.

10、925,0.625退换货服务周到性N(4.18,0.425送货准时性O(4.475,0.3物品完好性图 4对上图进行分析,可以看出优先提升的属性为位于第四象限的 O 、 L 、 N 、 I ,也就是首先提升的属性为 物品完好性时间便利性送货准时性以及员工服务态度。位于第三象限的属性为 C 、 G 、 E 及快递物品有 备份记录、运送过程安全、送货准确性这三个属性暂时无需关心。位于第二象限的属性为 A 、 B 、 D 、 F 及 送货人员仪表送货设施现代化个性化关怀员工沟通能力这四个属性算是满意度过盛。而位于第一象 限的属性只有 K 及员工及时响应客户需求,这一属性可继续保持。 4. 物流服务属

11、性提升决策本文最终分析结果显示最终要提升的物流服务属性为物品完好性时间便利性送货准时性以及员工服务态度。本文针对这四个服务属性综合分析提出提升决策。4.1物品完好性的提升决策为了维持产品在物流过程中的完好性, 必须对产品进行科学的包装、 避免各种外界因素导致物品损坏。 装卸搬运是伴随生产过程和流通过程个环节所发生的活动。因此,装卸搬运的合理化,对保证物品完好性 起着重要作用。另外,特殊物品对光线温度湿度等有要求的要把握运输时间段的控制。4.2 时间便利性提升决策快递的时间便利性可通过设置固定网点或发货前向客户咨询方便取货的时间来实现。4.3送货准时性培训送货员熟悉路线,培训司机熟悉交通法规与对事故与问题的因应解决机变能力。以及送货设施现 代化。4.4员工服务