现代质量管理工具运用培训

1、管 理 工 具 应 用 提 升管 理 工 具 应 用 提 升师伟老师个人简介师伟老师个人简介 师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。 师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。 上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也

2、颇有心得质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。 十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、IS

3、O27000）及CSR工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuEST Forum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。4课程收益课程收益n学习经典管理工具n帮助提高工作效率5课程大纲课程大纲n管理知识架构n工具使用常识n经典工具介绍n工具组合使用6管理的定义管理的定义n同别人一起或通过别人使活动完成得更有效的过程n管理的衡量l效果：目标实现、高成就、是结果l效率：资源利用、低

4、消耗、是手段7深入理解管理深入理解管理n现代管理的焦点是提升标准化的程度n标准化的依据是公司选定的标准n具体方法是用流程规范工作n没有测量就没有改进、改进依托于测量8管理知识层次管理知识层次工具流程体系绩效9课程大纲课程大纲n管理知识架构n工具使用常识l提升相关意识l工具使用基础n头脑风暴n统计基础n经典工具介绍n工具组合使用10管理工作的首要问题管理工作的首要问题n意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动态度知识技能意识781009611意识要点意识要点l顾客至上l事实管理l持续改进l要事为先l减小误差l重视预防l基于流程12顾客至上顾客至上n确认谁是顾客l顾客：接收产品的人l产品：流程的结

5、果n明确顾客的需求n确认产品是否满足顾客的需求13客户流失的原因客户流失的原因14事实管理事实管理n处理问题时应收集资料，客观观察问题n事实和经验l结合事实和经验才可以得出正确的判断l只凭主观的经验进行判断是非常危险的n重视数据15数据准则数据准则n中肯n可比n准确n时效n可靠n清晰16PDCA循环循环nPPlan策划nDDo实施nCCheck检查nAAction改进 1 02 03 04 05 06 07 02 04 06 08 01 0 0ABCDE其 他0累積比例缺點數缺 點 項 目理论百分比实际百分比差异P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18

6、.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%20072010年30个班、1432人的调查结果17要事为先要事为先n原理l从大问题着手比从小问题着手更有效l因此要首先明确什么是大问题n确定大问题的经典工具l柏拉图l矩阵数据分析法l矩阵图l因果矩阵18经典排序工具经典排序工具弱弱强强柏拉图因果矩阵矩阵图矩阵数据分析法指标独立性指标差异性193 3 0因素超差差超差超度内径外径平面2 2 03 32 0 09 01 0 0缩水毛刺6 0其它C 类帕累托曲线7 5A 类5 0 0频数（件）5 51 0 0 0B 类8 55 0累积百分数（%）9 11 0 0n表现各项目频度降序排列及累积比例n二八原

7、则n要事为先柏拉图柏拉图20ABC分析法分析法nA类l070%，主要影响因素nB类l7090%，次要影响因素nC类l90100%，一般影响因素nABC的划分不是绝对的21练习练习n张女士结婚五年以来与丈夫发生纠纷如下l不做家务 28次l深夜不归 5次l不良嗜好 5次l没送礼物 1次l胡乱花钱 3次l婆媳关系 50次l异性交往 8次n请制作柏拉图并用ABC法分析22矩阵数据分析法矩阵数据分析法n矩阵数据分析法（Matrix Data Analysis Chart）n用于排定优先级、做多目标决策n量化表示各元素的关系，更准确地整理和分析结果易于控制易于使用网络性能软件兼容便于维护总分权重 易于控制

8、041319.00 26.2%易于使用0.2500.20.33 0.251.03 3.0%网络性能1503312.00 34.9%软件兼容0.33 30.33 00.33 4.00 11.6%便于维护140.33 308.33 24.2%总分之和34.37 23练习练习单价面积地段户型发展商物业教育总分权重单价0面积0地段0户型0发展商0物业0教育024员工的关注点员工的关注点薪水高福利好压力小机会多工作环境 成就感强 个人兴趣 发展前景得分权重薪水高福利好压力小机会多工作环境成就感强个人兴趣发展前景25员工的关注点员工的关注点薪水高福利好压力小机会多工作环境 成就感强个人兴趣发展前景得分权重

9、薪水高025255212219.86%福利好0.5050.210.50.50.58.27.40%压力小0.20.200.20.50.20.20.21.71.53%机会多0.5550545125.523.02%工作环境0.2120.200.50.20.24.33.88%成就感强0.2250.252050.514.9513.50%个人兴趣0.5250.250.200.213.111.83%发展前景125152502118.96%110.75100.00%26矩阵图矩阵图n矩阵图（Matrix Diagram）n显示不同系列指标之间的相关性27练习练习管理理念 管理工具 团队管理项目管理 流程改进

10、产品知识 人际沟通 商务礼仪公司领导部门经理班组长基层员工n请列出以上培训课程和人员之间的相关性并指出l哪些课程最为急迫l哪些人最需要培训28因果矩阵因果矩阵教材讲师学员教具教室学员收获课堂秩序培训进度1046客户打分935887863422342132154122605829误差误差n任何事物都有误差n误差会产生浪费n误差有两种l系统误差l偶然误差n消灭系统误差的方法l准确把握需求l良好的设计策划n降低偶然误差的方法l增大数据样本量l头脑风暴30重视预防重视预防n两种问题预防法l先行预防l预防再次发生31过程（流程）的概念过程（流程）的概念n管理活动是由过程组成的n过程（流程，process

11、）l将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动l一个过程的输入通常是其他过程的输出l过程的改进通常使用PDCA循环的模式32体系体系流程流程文件文件33过程、流程（程序）和系统过程、流程（程序）和系统34流程的必然性流程的必然性35以流程为中心以流程结果为激励依据组织扁平化信息化流程管理的原则流程管理的原则业务运营以流程为中心，不再以职能部门为中心薪酬评定的标准不再是行政级别，而是流程的结果有效减少流程步骤，降低运营成本，提升运营效率通过信息化平台促进流程运营周期大幅度降低36企业企业组织结构视角组织结构视角董事长总裁研发体系销售体系市场体系物流体系人事行政体系财务体系企业发展部质量部审计部运

12、营办公室37企业企业关键流程视角关键流程视角市场人事行政、财务销售研发物流战略、质量38控制流程核心流程支持流程企业企业高端流程视角高端流程视角市场管理产品研发销售管理供应链管理客户服务战略规划经营计划运营监控质量管理财务管理HR管理行政管理法务管理办公管理企业文化管理顾客需求顾客满意外部关系管理IT支撑39流程的分类流程的分类n核心流程n控制流程n支持流程40再增值后的输出增值后的输出流程的增值流程的增值随时间增值原始输入41流程的分级流程的分级42讨论讨论n现代企业在发展初期就应该强调流程管理？n流程开发应该和IT化同时进行？n流程管理可以完全消除个人的影响？n为什么现代企业管理都强调流程

13、而淡化部门？n流程化的组织至少有什么特征？n是否可以以部门为单位进行流程分析？n日常工作中应该如何对待流程？n流程的绩效指标都有哪些？43流程意识流程意识n流程是管理的基准，是工作方法的首选n当流程无法执行时允许变通，但前提是l获得必要的授权l向流程主管反馈44优秀流程的基本特征优秀流程的基本特征n维度l流程产出l流程速度l流程指标l流程成本l流程弹性n结论l多快好省灵活l各维度对立统一45流程优化的基本方式流程优化的基本方式n核心：消除流程中的非增值因素消除简化整合均衡过量产出、等待、不必要的传递、重复加工、多余的信息载体、重复活动、过量的内部控制、过度协调表格（重复信息）、程序、沟通、顾客

14、接触点活动、团队、顾客、供应商并行、改变作业顺序、消除瓶颈、减少干扰、融入弹性、改善时间控制、合适地点、提高效率自动化数据收集/传送/分析，脏/累/难/险/枯燥作业。环境、人46讨论讨论n来料检验流程n电话支持流程n文具采购流程n酒店退房流程n物料报废流程n办公设备维修流程描述流程关键角色和动作设计流程主要指标给出流程改进方向47流程能力的发展演进流程能力的发展演进经验级职能级规范级可度量级标杆级48课程大纲课程大纲n管理知识架构n工具使用常识l提升相关意识l工具使用基础n头脑风暴n统计基础n经典工具介绍n工具组合使用49集思广益集思广益n多种发言方式l卡片发言l轮流发言l自由发言n直到无人发

15、言l拒绝评判l取长补短l鼓励发散l多多益善50会议成员会议成员n参加者l规模适当l人人平等n主持人l保持热烈气氛l鼓励积极参与l保证会议方向n记录员l主持人兼任或另设l公开记录每一观点51头脑风暴的成败因素头脑风暴的成败因素n成功因素l确定议题l会前准备l确定人选l明确分工l规定纪律l掌握时间n失败因素l不能建立平等的会议氛围l有人不敢或不愿畅所欲言l主持人能力不强l与会人员不恰当52练习练习n城市汽车拥堵53课程大纲课程大纲n管理知识架构n工具使用常识l提升相关意识l工具使用基础n头脑风暴n统计基础n经典工具介绍n工具组合使用54误差（波动）误差（波动）n偶然误差l可减小但不可消除n系统误差

16、l可消除55连续数据和离散数据连续数据和离散数据n连续数据l定量l信息含量大n离散数据l定性l信息含量小56判断数据属性判断数据属性n销售订单准确度n数据输入准确度n销售地区n用通规测量得到的孔径n用卡尺测量得到的孔径 n客户热线对话时间n空调制冷剂的重量n一批顾客中不满意的人数n一批顾客中不满意的比例57数据的居中程度和离散程度数据的居中程度和离散程度n主要的居中指标l平均值数据集的平均值l中位数数据排序后得到的中间数l众数数据集中最频繁出现的值n主要的离散指标l极差数据集中最大值与最小值的差值l方差与平均值间距的平方和的平均值l标准偏差方差的平方根58正态曲线正态曲线n大多数（但不是所有）

17、数据符合正态分布59数据挖掘简介数据挖掘简介n数据挖掘（Data Mining）的概念l从数据库数据中揭示出隐含的、未知的并有潜在价值的信息l决策支持，基于人工智能、机器学习、模式识别、统计学、数据库、可视化技术等，高度自动化地分析企业的数据，做出归纳性的推理，从中挖掘出潜在的模式，帮助做出正确的决策60数据挖掘主要动作数据挖掘主要动作n分类n估值 n预测n关联 n聚集n可视化描述61课程大纲课程大纲n管理知识架构n工具使用常识n经典工具介绍l工具分类l常见简单工具l复杂工具举例n工具组合使用62工具分类工具分类n简单工具n复杂工具n外部资源63课程大纲课程大纲n管理知识架构n工具使用常识n经

18、典工具介绍l工具分类l常见简单工具l复杂工具举例n工具组合使用64常见简单工具常见简单工具n分层法n检查表n因果图n直方图n散布图n柏拉图n控制图n亲和图n关联图n系统图n矩阵图n箭条图nPDPC法n矩阵数据分析法65检查表检查表n系统收集资料，确认事实并初步分析n为了便于收集，尽量避免用文字记录n需注明收集人、时间、场所、范围等66分层法分层法n分类整理收集到的数据n收集数据之前也可使用67因果图因果图n透过症状看原因n透过现象看本质68制作方法制作方法n确定具体问题并在右端标明，一个问题一个图 n按照一定的模型（如5M1E、4P ）列出问题n逐层深化细化原因，直到能具体实施n确定主因（一般

19、46个）695M1E和和4Pn5M1El人、机、料、法、环、测l通常用在生产类问题n4Pl人、政策、流程、场所l通常用在服务类和管理类问题人员Man环境Environment机器Machine材料Materials方法Methods测量Measurement人员People政策Policy流程Process场所Place70因果图标准模板因果图标准模板71n将数据按顺序等距分组，体现各组内频数的柱状图n轮廓符合正态分布曲线说明处于稳定状态n通过异常轮廓形状分析可定位异常的原因直方图直方图72散布图散布图n研究两个特性之的内在关系n坐标轴分别表示结果特性和原因特性n使得解决问题时找出强相关的原因

20、73控制图简介控制图简介n统计过程控制（SPC）中应用最广泛的统计技术n监控过程，强调预防n需确定中心线CL、上控制线UCL和下控制线LCLLCLCLUCL74控制图异常控制图异常n1个点落在A区以外n连续9点落在中心线同一侧n连续6点递增或递减n连续14点中相邻点交替上下n连续3点中有2点落在中心线同一侧的B区以外n连续5点中有4点落在中心线同一侧的C区以外n连续15点落在中心线两侧的C区以外n连续8点落在中心线两侧且无一在C区以内75亲和图亲和图n亲和图法（Affinity Diagram）n将收集到的资料按亲和性归纳、整理、汇总n使问题明确化，统一认识和协调工作n识别所有的相关因素76做

21、法做法n在卡片上写下的想法（每个卡片一个想法）n组员轮流对这些卡片归类，直到取得共识n为每组卡片制作标题卡、完成绘图77系统图系统图n系统图法（Systematic Diagram）n列出解决问题的步骤，类似项目管理的WBSn系统地展开目的与措施，以明确问题的重点78箭条图箭条图n箭条图（Arrow Diagram Method，ADM) n考虑可行步骤、确定最适合的计划79PDPC法法n过程决策程序图（Process Decision Program Chart）n预测可能风险并提出应变计划80课程大纲课程大纲n管理知识架构n工具使用常识n经典工具介绍l工具分类l常见简单工具l复杂工具举例n

22、工具组合使用81质量屋（质量屋（QFD）n质量屋也称质量表，是一种形象直观的二元矩阵展开图表。这些矩阵和图表很像房屋，称为质量屋nQFD利用质量屋的形式，量化分析顾客需求与质量特性之间的关系，找出对顾客需求贡献最大的质量特性（关键质量特性），指导设计人员抓住主要矛盾，确保满足顾客需要并一次成功824特性关系矩阵2特性展开表3需求与特性的关系矩阵6特性竞争评估（特性重要度，设计目标值）1市场需求展开表5市场竞争评估（工作计划）质量屋结构质量屋结构831、需求（左墙）、需求（左墙）n顾客需求往往是笼统的、定性的，有些意见可能比较片面n尽可能完整、及时地收集第一手市场信息，进行整理、加工和提炼，形成

23、系统、有层次、有条理、有前瞻性的顾客需求n企业正确制定产品开发战略、设定产品质量目标的基础841、需求（左墙）、需求（左墙）n顾客需求的整理l包含客户需求概括、合并和分类。用亲和图把相关的客户需求分到同一类中，并尽量用客户的语言给每类冠以类名，如有必要，可逐次进行分类成组，提取前两级或前三级顾客需求即可n需求特征l创造性：从产品整体着眼，而不是从现有产品的零件及工艺的技术要求中总结，以免限制产品的设计方案，影响创造力发挥l针对性：即质量特性是针对对应的质量需求而确定的l独立性：同一级的质量特性应相互独立l可测量性：应便于提出量化的指标，以便对该质量特性进行控制l全局性：质量特性的组合应是全面系

24、统的n重要度打分l1分：不影响功能实现的需求l2分：不影响主要功能实现的需求l3分：比较重要的影响功能实现的需求l4分：重要的影响功能实现的需求l5分：基本的、涉及安全的、特别重要的需求852、特性（天花板）、特性（天花板）n从技术角度，提出对产品的要求（工程措施），明确产品应具备的特性，整理后填入天花板客户需求重要度CTQs不正确型号要求的数量错误的输入过程数量顾客调整票据的数量 平均光通量的输出平均能量消耗 顾客的抱怨数量订单及时完成的数量 应答时间 每小时应答电话的数量给顾客分配的时间 回访的数量 电话回访率准确的定单录入 3正确的票据 3性能 4节能 4寿命 5及时交货 5订单定制 3

25、销售人员的知识 4胜任订单查询及票据服务2Total86n对需求与特性的相互关系打分，计算各项特性的重要度n关系矩阵的评审原则l无空行。若某需求与所有特性都是空白或弱相关，应补充新特性l无空列。若某特性与所有需求都是空白或弱相关，该特性应剔除l关系符号的填充率一般在2540%之间。若某需求与大多数特性都强相关，则该需求是高一级的需求，应将其分解为子特性l关系符号不能仅在对角线上。否则检查需求中是否混有特性n计算各项特性的重要度，确定关键特性l关键特性的重要度应明显高于一般特性l通常将重要度高于所有特性均值1.25倍以上的特性列为关键特性3、需求、需求&特性关系矩阵（房间）特性关系矩阵（

26、房间）873、需求、需求&特性关系矩阵（房间）特性关系矩阵（房间）n打分规则l1：有微弱影响l3：有一定影响l5：存在密切的关系l7：存在比较密切的关系l9：存在非常密切的关系n也可以采用三个等级（对应分值1、5、9）l1：符号l2：符号l3：符号88例：酒店的需求例：酒店的需求&特性关系矩阵特性关系矩阵重要度失误率 随机抽样房间整理时间可能打扰次数固定的打扰次数优惠事项与折扣率处理房客不在时一次打开房间门数房间整理效率住客要求房间供应充足4及时服务5打扰尽可能少3打扰时间尽可能短4服务质量始终如一5房客到达时房间已准备好5在房客方便时清扫房4荣誉条件准确及时兑现5随身物品安全

27、保险5894、特性间交互评估（屋顶）、特性间交互评估（屋顶）n：强正相关l表示该交点对应的工程措施间存在很强的互相叠加的作用n：正相关l表示该交点对应的工程措施间存在相互加强、互相叠加的作用n：负相关l表示该交点对应的工程措施间存在相互减弱、互相抵消的作用n# ：强负相关l表示该交点对应的工程措施间的作用强烈排斥，有很大矛盾n空白l该交点对应的工程措施间不存在交互作用905、市场竞争评价（右墙）、市场竞争评价（右墙）n对比客户需求、公司水平、对手水平l1分：无竞争能力可言，产品积压，无销路l2分：竞争能力低下，市场占有份额递减l3分：可以进入市场，但并不具有明显优势l4分：在国内竞争中具有优势

28、l5分：在国内竞争中具有明显优势，并具有一定的国际竞争n列出该项目指标和改进目标n形成工作计划915、市场竞争评价（右墙）、市场竞争评价（右墙）n评定现有产品和竞争对手产品的竞争力，评估它们对各项顾客需求的满足程度，量化打分n对新产品的市场竞争能力进行定位n计算新产品的竞争力水平提高率（新产品市场竞争力/现有产品市场竞争力）n确定产品特性点l为使新产品具有鲜明的特色，在设计中突出对某项顾客需求的满足程度，为此引入产品特性l如果要重点突出对某项顾客需求的满足程度，该系数为1.5；如果只是一般突出，该系数为1.2n修正顾客需求的重要度。l绝对权重原重要度水平提高率产品特性点l相对权重是每项绝对权重

29、占绝对权重总和的百分比l质量屋中用修正后的相对权重代替原有的重要度值926、特性竞争评价（地板）、特性竞争评价（地板）n结合屋顶确定特性优先级l结合成本、资源、进度等限制，参照业界标杆确定设计目标，以开发世界领先和国内领先的产品l对于重要度高或差异化的特性取值要高标准，必要时对为此导致的成本和工作量的增加寻求管理层支持l对彼此负相关或强负相关的特性确定技术指标时应权衡，因为它们相互矛盾，不可能都按高标准取值l如受到本企业技术条件限制，则特性的指标设定要实事求是，着眼于总体方案的优化l对重要度不高的特性，应结合成本控制适当取舍n打分规则同右墙93案例：香烟开发案例：香烟开发QFD94案例：某产品

30、竞争指数分析案例：某产品竞争指数分析重要度Ki 控制系统设计真空系统设计气路系统设计推拉舟装置及其他系统设计RF电源的设计可靠性、维修性设计成本市场竞争能力Mi本产品 改进后产品 国内对手 国外对手1.淀积的薄膜质量好5935555145452.对有害气体防护好535957334353.可靠性高又便于维修4557557534354.可比国内同型号设备略大2111113134355.价格适中2111131345346.美观，与其他设备和谐1113435Ki19主机和功能单元的电路设计泵的抽气速率达标及能排除副产物气密性设计达到要求晶片舟进出反应室平稳射频电源与负载之间阻抗匹配良好MTBF=250

31、HMTTR=6h 售价不高于100万圆人民币0.670.870.650.98工程措施重要度hj856410274539649hj=523技术竞争能力Tj本产品44333440.71技术竞争能力指数T改进后产品55444550.91国内对手34333330.62国外对手55555540.9895课程大纲课程大纲n管理知识架构n工具使用常识n经典工具介绍n工具组合使用96常见改进模式常见改进模式D1小组成立D2问题说明D3实施临时措施D4根本原因D5确认永久措施D6实施永久措施D7预防再发生D8小组祝贺PDCA定义D测量M分析A改进I控制C1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、制定对策6、实施对策7、检查效果8、总结巩固97n考虑维度l结合企业战略和部门定位选题（易得到领导支持）l从管理现场的问题选题l从用户不满意中去选题n问题主要来自：效率、浪费、成本、设备指标、服务等n注意事项l课题宜小不宜大l课题名称应直观l选题理由数据化1、选择课题、选择课题1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、制定对策6、实施对策7、检查效果8、总结巩固PDCA98n为目标值