楼层服务员培训常见服务案例

1、培训计划表部门房务部分部楼层培训员受训对象服务员总课时参加人数培训时间培训地点培训课题：常见服务案例培训纲要1常见服务案例100培训目的加强服务技能，提高服务质量考核方式口试及实践考核效果反馈培训内容常见服务案例-请勿打扰部分9- 1当房间“请勿打扰”时怎么办？当一间住客房门外亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌时，这就意味着一切服务活动 将推迟或取消。但在酒店出于安全考虑时，应理解为不是绝对的不可打扰。“请勿打扰”的客 房对服务人员来说是绝对不可进入的房间，房间周围要保持高度的安静。（1）客人“请勿打扰”如超过 14 点，房务员应挂电话同客人取得联系，征询可方便整理的时 间。如客人谢绝整理，应

2、报告领班，做好记录并交接其他班次；（2）如果电话无人接，报告领班、楼层主管，由楼层主管和领班敲门，进入客房，如果客人 不在，按常规打扫房间；如果客人在房间，有礼貌地解释是从客人安全角度出发，同时询问客 人是否需打扫房间，如不需打扫歉意地退出，做好记录并交接下一班次；（3）如无人答应，且房门反锁或反扣，应马上通知前台主管及保安部，在楼层主管、前台主 管及保安主管三方在场的情况下，由工程人员配合强行进入客房。如房内无人，则应及时修复 房门，房务员按常规打扫房间；如房内发生异常按相关程序处理；（4）任何由于“请勿打扰”暂未完成的相关服务，应做好交接班，由下一班次完成；（5）一旦“请勿打扰”被取消后应

3、尽快安排有关房间的相关服务。9 2 总机通知某房有外线电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打 扰”牌或亮“请勿打扰”灯，怎么办？（1）如房门上挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，即使外线再急，也不能打扰客人。 应及时将此情况通知总机 ;（2）由总机给客人做留言服务。93 晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，怎么办？（1）开夜床时，如发现这两种情况，不能打扰客人 ;（2）将一张留言从门下塞入客房，提醒客人如需服务，请联系前台或HK;（3）将此情况及时做好记录。94 客人需要服务但房门上挂“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，该怎么办？（1）不可直接敲门；（2）

4、用电话征求客人意见，询问此时是否可以服务；（3）征得客人同意后再敲门或等客人开门入房为其服务；（4）服务后，应向客人表示歉意。9-5HK通知某房退房，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？（1）首先与HK确认房号是否无误；（2）如无误，则由房务员挂电话入房，再次确定房内是否有客人 ;（ 3）如客在，说明原因 ；（ 4）如无人在房，则由房务员入房查房 ；访客部分9-6 遇有住客不愿见访客时，怎么办？（ 1 ）礼貌地向访客说明客人需要休息或正在处理事情，不便接待访客；（2）请访客到大堂问询处，为其提供留言服务 ;（3）如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知前台主管及保安

5、部处理;（4）注意，不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住 客。97 如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？（1）首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、国籍、性别、公司名称、与住客关 系、入住日期等） ;（2）然后办理访客登记手续 ;（3）陪同访客到客房取物品 ;（ 4）访客走后，应及时将取走物品做好记录 ;（5）住客回店房后，及时向住客说明 ;（6）若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则，予以婉言拒绝。98 如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？（1）首先将便条拿到前台核对签名 ;（

6、 2）核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续 ;（3）然后陪访客到客房取便条上所标明的物品 ;（4）请访客留下便条，并在便条上签名；（5）住客回店后应向其说明，并将便条交还住客。99 如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？（1）首先向客人了解来访者姓名及主要特征 ;（2）来访客人到了楼层，经过核对确认后，请来访者办理访客登记;（3）来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，应及时上前询问，并做好记 录。910 遇访客到楼层时，怎么办？（1）首先向访客问好 ;（2）询问访客拜访那个房间的客人 ;（3）核对被访客人姓名、房号是否一致 ;（4）然后，在征得客人同意后，请访客办

7、理登记手续 ;（5）指引访客到客人房间。911 在清洁入住房时，有访客来访，言住客交代可在房内等候，该怎么办？（1）首先向客人致歉，告诉访客未接到住客的此类授权，谢绝入房；（2）礼貌地劝访客到大堂等候或留言；（3）若访客执意不愿离开，则用房内电话报房务中心通知楼层主管及前台主管到场处理；（4）在访客停留房内期间，注意不要让其动用房内客人物品，离开后不可带走客房物品。 912 如访客要求转交物品，该怎么办？（1）告知访客酒店的行李部有提供该项服务；（2）请访客到行李部办理相关手续。洗衣部分913 客人反映客衣送错，怎么办？（1）了解客衣的数量、品牌、颜色和特征 ;（ 2）与洗衣单进行核对 ;（3

8、）如果是整份错误，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服;（4）如果是单件弄错，应先看楼层其它房间客人有无反映送错衣服 ;（5）再查看当日所洗涤的所有此类衣物是否有混淆的可能；（6）如果实在找不到，应报前台主管处理。914 客人询问免费衬衫洗涤券是否可洗涤其他衣物时，怎么办？（1）首先向客人解释衬衫洗涤券洗只限于免费水洗一件衬衫；（ 2）若客人须干洗或用于其他衣物的洗涤，免费衬衫洗涤券可折价18 元，洗涤费的差额部分将自动入账；（3）免费衬衫洗涤券只限本次入住期间使用；（4）如无法确认，应先与洗衣房人员确认后再答复客人。915 遇到入住房有衣物装在洗衣袋内，无洗衣单，该如

9、何处理？（1）客人将衣物装入洗衣袋放在床上或挂在门把后，可确定为洗衣，先收出，洗涤方式交洗 衣房做专业判断；（2）若衣物放于桌面上或行李柜上，暂时不收出，待客人回房后向客人当面确认；（3）洗衣袋内无洗衣单，但有衬衫免费洗涤券的，可视为洗衣。 注意：遇到无法判定是否为洗衣时，应及时报领班处理。916 遇客人需要特快洗衣时，怎么办？（1）首先了解客人需在什么时间内完成 ;（2） 如在正常的特快洗衣时间内（四小时），应立即通知HK联系洗衣店；（3）如果要求在更短的时间内完成，应先跟洗衣房联系，确认可行性，然后再决定洗涤。 917 中班期间客人要求特快洗衣，该怎么办？（ 1）告知客人特快洗衣服务截止时

10、间为 18：00；（2）如 VIP 客人要求洗衣，应先了解客人要求的洗涤方式，及要求送返的时间；（3）联系洗衣房值班人员到店为客提供服务。918 客人对洗熨质量不满意，该怎么办？（1）向客人道歉并了解情况；（2）告知客人，对其不满意之处我们将马上免费重新洗熨；（3）将衣物收出，将客人的不满意之处告知洗衣房；（4）请洗衣房在第一时间重新洗熨；（5）完成后，当面征求客人意见。服务部分919 客人要求代买药品，怎么办？（1）告知客人房务中心有代售风油精、虎标万金油，售价5 元/ 盒；（2）如客人不愿看病，坚持让服务员为其代买药品，房务员应及时通知前台主管，由前台主 管安排相关事宜；920 发现客人离

11、店时有物品遗留在房内，怎么办？（1）及时与前台联系，请前台转告客人 ;（2）如客人已离店，应及时将情况报告房务中心，并将遗留物品及时拿到房务中心作失物招 领处理。921 客人不在房内而房内电话响，怎么办？ 服务员此时不宜接听电话，原因是：（1）客人租下客房，房间使用权归客人 ;（2）考虑维护客人的隐私权 ;（3）避免误会。922 敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？（1）向客人道歉 ;（2）马上退出房间 ;（3）注意，不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不便。923 客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内， 怎么办？（1）房务员开出该听饮料

12、的消耗单送房务中心入账；（2）补入一听新饮料；（3）将客人饮料取出，放在显眼位置，客人回房后向客人解释酒店对饮料统一管理，消耗的 饮料费用已入账。924如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ （ 1）房务员首先弄清两间客人是否都在房内 ;（2）如都不在，按顺序及时整理 ;（3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要感谢客人的合作;（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理 ;（5）如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整其他房务员协助。 925发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？（ 1）保持该区域原状 ;（2）通知前台主管到现场查看 ;

13、（3）由前台主管与客人协商索赔事宜 ;（4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补 ;926 遇有客人需要擦鞋服务，怎么办？（1）主动将皮鞋收出 ;（2）注明收出的时间 ;（3）在小纸条上写上房号，并放在鞋内 ;（4）将鞋子拿至房务中心，根据鞋子的质地，采用相应的擦鞋工具。（5）将擦好的鞋，送入客房放在衣柜内。927 客人称钥匙遗忘在房内，要求房务员为其开门，怎么办？（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记 录;（2）如客人无欢迎卡，则请前台核对身份 ;（3）前台核对身份无误后，通知客房服务中心 ;（4）客房服务中心通知服务员开门 ;（ 5

14、）服务员给客人开门，并做好记录 ;（6）如果确认客人为该房住客，可以给其开门，但要做好相关记录。928 客人要求缝补衣服，怎么办？（1）请客人稍候，通知布巾员到房了解客人缝补服务的要求并告知相应的收费标准；（2）由布巾员按客人要求进行缝补；（3）缝补结束后，由房务员将衣物送入客房，如客人不在，应放在显眼的地方；（4）待客人回房后，将缝补服务相应的杂项收费单请客人签认。9 29 发现客人在地毯上睡觉，怎么办？（1）首先弄清客人为什么要在地毯上睡觉 ;（2）如果是房间多住了人，应及时通知前台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房（3）如果客人有这种习惯，应通知前台主管 ;（4）前台主管可以从卫生和

15、影响身体健康两个角度劝告客人 ;（5）事后再观察，如有发现，仍及时报前台主管。930 正在清理房间时，客人回来了，怎么办？（1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间;（2）应向客人表示是否稍候再整理房间 ;（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。931 遇客人要求加床时，怎么办？（ 1）首先询问客人是否在前台办理过加床手续 ;（2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后前台核对，证实后马上提供加床服务，事后告 知 HK;（3）如客人未在前台办理手续，则应向客人说明加床收费标准，客人同意后立即为客人提供 加床服务并告知HK开单让客人签字。932 整理房间时，客人还在

16、房内，怎么办？（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；（2）在清理过程中，房门应打开，并将门固定于门碰上；（3）清理过程中，动作要轻，要迅速；（4）不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；（5）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；（6）清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其它服务；（7）再次向客人道谢，然后退出房间，并轻轻关上房门。933 客人要求换房，怎么办？（1）首先向客人了解换房原因；（2）报告前台主管，由前台主管与客人联系安排换房事宜；（3）如属房间设备问题，除为客人换房外，还须及时通知工程部检修并协助客人换房（4）由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客

17、人房间更换 ;（5）查看客房是否有客人遗留物品。934 客人要求在客房开会，怎么办？（1）首先了解开会人数 ;（2）如人数在五人以下，可予以同意，并按规定增加房间椅子及烟灰缸 ;（3）如人数超过五人，建议客人使用酒店会议室 ;（4）如人数很多，并且一定要在房间开会，须及时通知前台主管，由前台主管与客人协商935 整理房间时发现客房物品缺少，怎么办？（1）立即报告领班 ;（ 2）检查是否已按标准配备齐全 ;（3）了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能将物品放在其同行客人房内）;（4）遇到客人的同行，应礼貌向其询问 ;（5）如确实是客人方面原因而造成失少，则应报告前台主管，由大堂理副理出面向客人

18、提出 索赔;（6）索赔后及时补充物品 ;（7）做好记录。936 客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？（1）马上进行表面清理 ;（2）了解客人是生病还是醉酒 ;（3）如生病，按病客服务程序执行 ;（4）如醉酒，按醉客服务程序执行 ;（5）及时安排地毯清洗，以免留下污迹。937 当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？（1）首先向客人表示歉意 ;（2）请客人稍候 ;（3）立即用工作电话与前台联系 ;（4）通知前台主管和楼层领班或主管。938 当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？（1）向客人表示歉意 ;（2）礼貌地向客人做解释 ;（3）向客人表示会尽快将房间整理好 ;（4）帮客人先将行李放在房内，然

19、后请客人到大堂稍作休息（5）房间整理好后，立刻通知客人。939 客人向服务员咨询餐厅时，怎么办？（1）询问客人需要中餐还是西餐 ;（2）然后向客人简单介绍饭店餐厅的位置，开餐时间、菜肴（3）同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。940 当知道住店客人的生日时，怎么办？（1）及时将此情况报告给前台主管 ;（ 2）致意品室准备一束鲜花送给客人 ;（3）餐饮部准备一份蛋糕给客人 ;（4）服务员遇到过生日的客人，应礼貌地祝客人生日愉快。941 发现客人外宿时，怎么办？（1）检查房间是否有异常、是否还有行李在房 ;（2）了解客人是否在其它房间过夜 ;（3）将此情况报前台主管。942 发现客人损坏房内设备时

20、，怎么办？（1）礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场 ;（2）将此情况报领班和前台主管 ;（3）由前台主管与客人进行协商索赔事宜 ;（4）客人同意赔偿后，由房务中心开出杂项单请客人签字认可。943 当发现客人患有传染病时，怎么办？（1）员工注意自我保护并将情况报领班和前台主管 ;（2）由前台主管根据情况将客人转到医院治疗 ;（3）客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒；（4）病客用过的床单、被套、毛巾等布草及餐具，要撤出并单独严格消毒；（5）经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能恢复成可出租状态。944 客人要求代其修理物品，怎么办？（1）查清物品的损坏程度 ;（2

21、）问清客人物品修理要求取回的时间 ;（3）根据物品损坏的程度问清工程部能否修理 ;（4）如能维修，及时在规定时间内将修好的物品送还客人 ;（5）如果工程部无法修理，报前台主管。945 整理住客房间时发现毛巾少了两条，而这两条毛巾就在客人的行李箱里，怎么办？（1）首先不要补这两条面巾 ;（2）将此情况报告给领班和前台主管 ;（3）由前台主管与客人交涉，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条毛巾拿出。946 客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？（1）了解客人需要增加这些物品的原因 ;（2）如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低（3）如果发现是住客超过规定的人数，应向客

22、人说明不能增加物品，同时还应婉言说明公安 局规定，入住需要办理登记手续；（4）将此情况及时报给前台主管。947 晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品，怎么办？（1）发现这种情况暂时不开夜床 ;（2）不要挪动客人床上物品 ;（3）在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房 务中心，由房务中心安排房务员服务 ;（4）将此情况及时做好记录。9-48房务员检查C/0房，而客人说未要求退房，怎么办？（1）先向客人道歉，然后立即退出房间 ;（2）将此情况报给前台收银员，核对是否房号出差错 ;（3）如是房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。9- 49 客人需要增加客房

23、小酒吧饮料数量，怎么办？（1）按客人要求增加饮料数量 ;（2）开出增加数量的小酒吧饮料消耗单，请客人在单上签名 ;（3）注意饮料消耗，及时给予补充 ;（4）第二天按客房配备标准补充所消耗补充的饮料数量。9-50 客人需要增加客房毛巾，怎么办？（1）首先了解客人增加毛巾的原因 ;（ 2）如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝 ;（3）如客人是想用干净毛巾，则由服务员负责更换 ;（4）注意，如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知前台主管，同时告诉客人客 房毛巾只能更换而不能增加。（原则上一间客房允许住三个人，当出现第三人需要留宿时，请 客人到前台办理登记入住手续，并由前台收取加床费用）9-5

24、1 杂项收费单该如何使用？（1）遇各类出租、让售服务项目需由文员处开出杂项收费单，通知楼层房务员领取，提供服 务时请客人签字确认；（2）杂项收费单收费分为两种形式：收现金或签单转账；（3）若客人是签单转账，由住客签字后收出账单，交领班处理；若付现金，须将第一联单交给客人，第二联单交给文员做报表；(4) 作废的杂项收费单不得擅自撕毁，应交于文员处理，确保杂项收费单连号管理952 如何处理无行李且外宿的房间？(1) 进房时发现客房无行李且昨晚外宿，应先挂电话询问房务中心该房是否已退；(2) 应按“ CO清洁标准整理好；( 3 )报告领班该房的具体房态，由领班填写报表交前台主管处理。953 撤床上用

25、品时应有哪些注意事项？( 1)撤床上用品应逐件撤、抖；( 2)检查床单、被套、枕套是否有污染、烫洞或有意破坏等；( 3 )检查床单上是否混杂客人的衣物(睡衣、裤及其他物品)，以及遥控器等物。954 如何提供出租物品？( 1)首先向客人说清出租物品收费标准及送入房的所需时间；( 2)通知文员开杂项收费单；( 3 )服务员须到布巾房领取出租物品，到文员处领取收费单；( 4 )出租物品送入客房，请客人付现金或签杂项收费单；( 5 )将现金及杂项收费单交给文员。955 如何提供暂借物品？(1) 接到客人需暂借物品，应在 5 分钟内完成；( 2)根据客人要求到暂借柜取出物品，并填写好物品暂借单；( 3

26、)将物品连同暂借单一起送入客房，请客人在暂借单上签字确认；( 4 )收出暂借单附在交接本上，以便其他班次回收该暂借物品；(5) 若暂借物品收离房间，应将暂借单归还客人， CO房可以撕毁并做相应记录 956 遇客人持钥匙开门，房号正确却开不了而请房务员协助，该怎么办？(1) 与总台联系，确认客人是否此间住客，如为总台工作失误，及时按总台提供的正确房号给 予引导；(2) 如房号正确，为房卡钥匙出现故障，应向客人致歉，尝试用楼层总匙为客人开门；(3) 立即联系总台为客人重新制作房卡钥匙；(4) 如果是门锁出现机械故障，无法进入客房，应马上通知前台主管处理(换房或维修)。957 如客人要求购买香烟，该

27、怎么办？( 1)告知客人在酒店的一楼商场和餐饮场所均有出售香烟；(2) 如果客人要求帮其购买，应问清客人需求品牌及数量；（3）联系客房送餐部或商场将香烟送至客房。958 如客要求买碗面，该怎么办？（1）告知客人房务中心有提供 2 种口味的碗面（辣与不辣），售价 10 元/ 碗；（2）根据客人的需求由房务员将碗面的送至客房；（3）请客人在酒吧单上签字认可或付现金；（4）将账单交回房务中心。959 客人提出腰部不适，要求换硬板床，该怎么办？（1）马上为客人加铺专用床板；（2）在床板上铺上一层毛毯，再按规定程序铺床；（3）征求客人意见；（4）做好交接。960 无烟楼层的客人要求加烟灰缸，该怎么办？（

28、1）房务员不可擅自为客人增加烟灰缸，应告知客人无烟灰缸是无烟楼层的配备要求；（2）立即将相关情况告知前台主管。961 如客人要求多配赠饮水，该怎么办？（1）礼貌的告知客人房务员每天做房时会配齐 2 瓶/间的赠饮水；（2）如客人执意要求加配，则告知客人经请示后可再免费加配2 瓶赠饮水；10 元（3）如客人要大量赠饮则告知客人超出的部分需要购买，收费标准为5 元/ 瓶（小水），/ 瓶（大水）。9 62 发现房间地毯烫洞或其它物品损坏，该怎么办？（1）不可直接与客交涉索赔事宜；（2）保持现场，报楼层领班、主管及前台主管到场查看；（3）做好交接纪录。963 客人要求购买饮料，该怎么办？（1）问清客人需

29、要购买饮料的数量及品种，并告知饮料的相应价格；（2）将饮料及酒吧单一同送入客房，让客人签字认可后交文员入账（签名应与电脑登记的客 人姓名相符）；（3）对于一些不能签单的客人，应直接收取现金。964一位住客打电话言上次入住时遗留下一些物品，但不记得房号，要求查找， 该怎么办？（1）询问客人姓名、公司名称、身份证号码，做好记录；（2）与总台核对客史资料，查找客人上次入住的房号；（3）查找失物招领本；（4）如有，将失物归还客人并请其在失物本签字认可；（5）如无，应将查找结果告知客人。965 得知客人将外宿一段时间，该怎么办？（1）将情况报告领班及前台主管并做好交接；（2）每日入房检查客房状况；（3）

30、隔日进行一次客房抹尘、放水；（4）客人回来的前一日进行客房全面抹尘、放水、四巾及床上用品更换；（5）客人如有享受致意品，需在客人回来前配入。966 客人要求加配客房的低值易耗品，该怎么办？（1）告知客人酒店已为每个房间提供两套低值易耗品；（2）如客人仅要一套作为纪念，则予以提供并作记录；（3）如客人要求加配两套以上，则告知：超过配备量的低值易耗品酒店可提供让售服务；（4）如客人同意，予以提供，并开出杂项单请客人签认；（5）如客人不同意，报告领班处理。 967夜间巡视时，发现客房门上挂着“请即打扫”牌或亮“请即打扫”灯，怎么办？（1）首先查看客房内是否有客人活动或谈话声；（2）如房内有客人活动或

31、谈话声，应使用工作电话询问客人服务需求；（3）如确是需要打扫，马上给予安排并告知客人夜间如有服务需求可挂电话通知房务中心；（4）如果是客人误挂“请即打扫”牌或误亮“请即打扫”灯，应对我们的打扰表示歉意，并 协助将“请即打扫”牌翻转为“请勿打扰”或提醒客人更改“请即打扫”灯；（5）如时间已超过 22：00，且房内没有客人活动或谈话声，则不宜打扰客人，应按照客人误 挂“请即打扫”牌或误亮“请即打扫”灯对待，并报告领班及前台主管；（5）做好相应记录。投诉部分968 如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？（1）向客人道歉，入房查看 ;（2）不管床单是否干净，均应及时更换 ;（3）将此情况向领班报告

32、。969 客人投诉房灯光太暗，怎么办？（1）首先查看房灯是否全部完好 ;（2）各房灯瓦数是否符合规定 ;（3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯 泡，以避免安全隐患。970 深夜时客人投诉说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？（1）向客人表示歉意并问清客人房号；（2）马上到达该间客房周边区域，了解声音来源；（3）打电话或直接到产生噪音的房间，提醒客人夜已深，声音太大意影响周围客人的休息；（4）如客人仍吵闹，将情况报告前台主管。971 客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？（1）真诚向客人道歉 ;（2）征求客人意见是否可以马上整理房间 ;（3）

33、如可以，马上进行该间客房的整理并尽快完成；（4）提醒客人“如需打扫，可将请即打扫牌挂在门外，我们会马上安排”；（5）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。972 客人反映房间空调温度不理想，怎么办？（1）马上到客人房间检查，向客人表示歉意，同时留意客人有无身体不适;（2）如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常;（3）如是空调设备坏了，应及时通知工程部维修 ;（4）如是冬季正常供暖时客人仍觉得冷，可建议客人加暖风机； 973 客人反映客房设备坏（如水龙头、空调闷热等），该怎么办？（1）首先入房查核设备是否正常，如为客人操作方法不当，应示范操作；（2）若属设备故障，应马上报维修，并向

34、客道歉请其稍等，告知“我们会尽快修复”；（3）如维修人员确认需较长的维修时间或维修困难较大的，应联系前台主管建议客人换房；（4）维修完毕后，要尽快清洁，并再次向客人表示歉意。974 客人投诉房间太迟整理，该怎么办？（1）向客人道歉，征求客人意见马上整理该房间；（2）以最快速度将房间整理好（若楼层还有其他员工，可协助一起完成）。（3）向客人说明如需打扫可挂“请即打扫”牌，我们会第一时间安排整理；（4）再次向客人表示歉意，退出关门；（5）做好交接班工作，提醒各位员工根据客人要求先整理其房间。975 客人反映房门锁无法开启，该怎么办？（1）首先向客人道歉；（2）查看客人是否正确使用房卡钥匙；（3）如

35、客人的房卡钥匙无法开启房门，可尝试使用员工的工作钥匙；（4）如都无法开启，则立即通知房务中心叫工程部、电脑房及前台主管携带电子总匙到场；（5）由前台主管采用电子总匙将房门打开；（6）工程部对门锁进行检查，小故障及时修复即可，如无法修复就立即更换门锁；（7）门锁更换完毕，由电脑房为客人及员工重新制房卡钥匙；（8）再次向客人致歉。976 客人反映房间突然断电，该怎么办？（1）先入电房查看此间房间是否跳闸；（2）如是，将闸门开启并查跳闸原因；（3）如不是跳闸，则立即通知开单维修；（4）如维修需要较长时间，应联系前台建议客人换房。安全部分977 发现客人在房内使用大功率电器时，怎么办？（1）房务员应礼

36、貌地向客人说明在房内使用大功率电器（如：微波炉、电饭煲等）的不安全 因素;（2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务;（3）及时将情况报前台主管、保安部和楼层领班。978 若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？（ 1）首先有礼貌地劝阻客人 ;（2）向客人说明房内烧香易引起火警警报或不慎发生火灾;（3）通知前台主管，由前台主管与客人联系，将佛像统一归放一个安全的场所，并取得客人 谅解。979 发现客人整天在房内且不愿房务员整理房间时，怎么办？（1）首先了解原因 ;（2）如果客人因要休息而不愿整理房间，应尊重客人意见，并主动另约时间安排整理;（3）如客人不是因为要休息，而是有其它异常行为，应及时报告领班及保安部，同时密切注 意该房动静。980 若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？（1）派专人看护 ;（2）在该区域设立“正在施工”牌，以警示说明 ;（3）马上安排清理 ;4）破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说