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文档简介

1、 顾客满意度调查的影响因素顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知效果(或结果与期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望,顾客就会不满意;如果效果和期望相匹配,顾客就会满意。如果效果超过期望,顾客就会高度满意或欣喜。影响客户满意度的因素有哪些呢?客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次。第一层次:核心产品服务这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务,是提供给客户的最基本的东西。在当前竞争激烈的市场上。企业必须把核心产品或服务做好,这一点是毋庸置疑的。第二层次:外围支持下的服务这个层次包括了外围的支持下的服务。这些服务包括注意核心产品的提供,这就意味着即

2、使客户对核心产品比较满意,也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通和分销等。在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下。企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务,并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次:所承诺服务的表现这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关,重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺。如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。第四层次:客户互动的要素在这个层次上。强调的是企业与客户之间面对面的服务过程

3、或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中,客户更看重企业所提供的服务水平,对他们关注的程度以及服务的速度和质量,也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面上做得不好,即使它提供了高质量的核心产品。客户仍然会感到失望,甚至会去购买竞争 企业的产品或服务。第五层次:情感因素服务的感性方面企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素,还要考虑到企业有时候传递给客户的微妙信息。这些信息使他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说,这意味着企业使得他们在与企业进行交往的过程中的感受如何?从对客户的调查中获取得的很多证据说明,相当的一部分客户满意度与核心产品或者服务的质量

4、并没有关系。实际上,客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意,但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失去了这个客户的业务,而那些事情员工们甚至并没有注意到。提高顾客满意度的建议1、建立客户信息数据库。在现有系统资源的基础上,对客户资源进行整合和分类,了解客户的详细资料,总结不同类型客户的特征。2、销售人员与客户的访谈。对零销售客户,可以通过一对一访谈方式了解目标客户的详细资料。对商业型客户可通过拜访购买决策制定者及相关人员的方式收集资料。3、设计简单的调查问卷。可以就涉及产品销售、企业关心的问题做成问卷形式,在客户愿意的前提下,由客户自己填写,为了吸引客户,在客户完成问卷后,向对方馈赠意见小礼物作为答谢,同时也为日后维护关系做好铺垫。4.销售人员与客

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