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售后服务核心流程考核题库及MOT点介绍背景介绍:1、基础信息说明:车主王先生,预约早上9:00到店做全新迈腾一万公里定期保养,车辆准时进店,且此时车间有空闲维修工位,请服务顾问根据抽到的题目,完成对应流程环节的实操演练。2、实操演练说明:由于各环节的相对独立性,服务顾问如抽到某环节需要使用相应的工具或表单等材料时,请服务顾问提前准备,服务顾问拿到试题后有3分钟的读题并准备相关的工具或表单的时间,检查老师不提供任何的实操演练相关道具,以上提到的对应工具或表单全部由服务顾问自行准备;对于考核题目,服务顾问准备好后,向检查老师示意,可结合当前的试题向检查老师对前期的相应流程环节进行简要过渡,并开展相应的实操演练,在实操演练过程中,检查老师扮演客户王先生。例:抽到“交车前准备”试题,服务顾问准备好“服务包”(含接车检查单、任务委托书、常规保养单、维修项目变更申请表等工具表单、保养手册等物料,告知检查老师已准备完毕,并虚拟话术告知是由维修技师将服务包传递给服务顾问,开始“交车前准备”题目实操演练,直到服务顾问即将开始主动通知客户验车结束考核,服务顾问应告知检查老师,示意流程实操演练结束。

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