商务沟通与谈判教案02第二章商务沟通的人际沟通

1、一人际关系与人际沟通一人际关系与人际沟通1 1、识记：人际关系定义、识记：人际关系定义2 2、理解：人际关系与人际沟通的相互关系、理解：人际关系与人际沟通的相互关系二人际沟通的特点与艺术二人际沟通的特点与艺术1 1、识记：、识记：1 1人际沟通的定义；人际沟通的定义；2 2人际沟人际沟通特点通特点2 2、理解：人际沟通艺术性的表现、理解：人际沟通艺术性的表现三人际沟通的障碍与策略三人际沟通的障碍与策略1 1、识记：人际沟通障碍形成原因、识记：人际沟通障碍形成原因2 2、理解：有效沟通的策略、理解：有效沟通的策略美国著名未来学家奈斯比特也曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织

2、内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精华。一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪地一声翻开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它翻开了呢？钥匙说：“因为我最了解他的心。是的，只有深入内心的了解，有效的沟通，才是赢得对方信任的金钥匙。那么，如何找到有效沟通的金钥匙呢？有一家公司的案例值得学习。韩国现代汽车，以前在金融危机的情况下，它给消费者一种保证：“你买了车以后这段时间失去了工作，我们可以把这个车回购，回购甚至不影响你的信用记

3、录。这就等于向消费者传达了“我非常理解你们的信号。其实现代汽车针对的这群人未必没钱，如果没车说明他还是有消费能力的，但针对这样的人群我们要学会给他一个额外的信心。通过这个承诺传达一个有效信息，说明现代汽车了解消费者、了解消费者所想。因此在那个时候，他们的汽车销量不降反升。同样，今次金融危机，韩国现代推出了，首付一半，剩余一半过一年再付清的销售策略，以此来传达帮助消费者度过09年的金融风暴的信息，真可谓是冷暖知人心，此举一推出，销量大增。一、人际关系与人际沟通一、人际关系与人际沟通人际关系定义： 指人与人之间一切直接或间接的相互作用，是人与人之间通过动态的相互作用形成的情感联系。是通过交往形成的

4、心理关系。符合互动理论：符合互动理论：印象管理理论印象管理理论又叫又叫“戏剧理论戏剧理论社会交换理论社会交换理论人际行为三维理论人际行为三维理论角色理论角色理论其三种根本假设： 又叫“戏剧理论人际互动中，藉由修正自我的呈现，以获得个人想要的回应。第一印象会影响对方对自己的反响。印象管理:个人用适当语言或非语言行为控制他人对于自己的印象形成过程，又称印象整饰、自我表演，是一种社交技巧。 社会交换论主张投资报酬决定人际关系，过于将人类的人际行为视为一种理性的模式，无法完全地解释复杂的人际互动行为。Verderber Verderber ，1992社会交换理论中的共识是如何协调结果以使双方的报酬到达

5、最高。 ThibuatKelly(1959提出三种根本获得报酬与付出代价的关系：1对称的获利2对称的吃亏3双方代价与报酬不对称Homans(1950,1974)认为个人希望自己获得的报酬与其付出的代价成正比。人际关系公平原那么前提下，可采取资源分配方法有三种： 1公平分配：每个人得到一样结果 2各取所需：考虑每个人的相对需求 3正义分配：所或利益与奉献成正比性格1.逃避型waiver：倾向于谦逊、服从，在与他人交往时拒绝权力和责任。2.专制型autocrat：好支配、控制他人，喜欢最高的权力地位。3.民主型democrat：根据情况适当地确定自己的地位和权力范围，能顺从上级，亦能自己掌权。 人

6、际关系中，角色是指社会期望的行为型态1角色选择：是指关于自己和他人角色的设想2角色冲突：是指个人在生活中角色扮演时所遭遇的心理困境，与特殊人际角色有关的义务。3角色扮演：指个人在想象中扮演他人角色，会按标准希望或他人要求来扮演该角色的心理倾向。4角色距离：是指角色扮演不再严格按照角色规定的要求行事，脱离了他正在扮演的角色。 A A人际沟通的艺术12365478E印象整饰1 1投其所好，自我表现。即投其所好、投其所好，自我表现。即投其所好、符合社会标准如外貌的修饰人格气质符合社会标准如外貌的修饰人格气质2 2称赞和抬高别人。即恭维、逢迎策略称赞和抬高别人。即恭维、逢迎策略3 3在意见、判断和行为

7、遵从方面，对不在意见、判断和行为遵从方面，对不重要的问题，表示与被讨好者不一致；对重要的问题，表示与被讨好者不一致；对重要的问题，表示与讨好者一致；而当对重要的问题，表示与讨好者一致；而当对方疑心其目的时，立即限制使用讨好。即方疑心其目的时，立即限制使用讨好。即意见服从意见服从3社会群体的声誉影响整饰的倾向。W.E.兰伯特等人的实验指出，为维护自己所属群体的声誉，人们会进展群体声誉所需要的印象整饰。如当听到其他的群体比自己的群体强时，整饰者会竭力表达出坚强。4人们往往寻求一致的印象、J。L。弗里德曼等人1966年的实验发现：人一旦承受了别人的小的要求，为了保持在别人印象中的一致性，他会承受别人再要求他的更大要求。在另一那么实验中还发现，如果一个人有着良好的自我印象，一旦做出了违反这一良好印象的言行，他会有急转弯，以弥补受损伤的形象，寻求别人对他良好印象的一致性。5寻求社会肯定。心理学家的研究发现：当甲失入，乙成功时，甲在印象整饰中对