建立铁路客运服务中心的设想

1、建立铁路客运服务中心的设想    摘 要：阐述了目前我国铁路旅客服务中存在的问题，分析了建立铁路客运服务中心的必要性，并提出了建立铁路客运服务中心的主要功能，及在人员、模式、步骤等运作方面的具体设想，以提高铁路旅客服务质量。关键词：铁路客运，客服中心，设想，服务质量哈佛商业杂志曾经在1996年发表的一份研究报告中指出“再次光临的客户可以为公司带来25%85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是客户服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格”。进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业竞争日趋激烈，企业竞争策略已经由产品及价格策略逐

2、渐转移到以客户服务为核心。可见，客户服务已成为企业的一项重要工作。1 铁路客运服务存在的问题目前我国铁路旅客服务存在着一些急需解决的问题，主要表现在以下几方面。(1)投诉电话号码太多，受理主体过于分散。目前铁路部门没有专门统一的机构来受理投诉事件，车站、客运段、铁路局和铁道部均可成为同一投诉事件的受理主体，各主体之间的职责并没有严格划分。对旅客而言，因为不清楚铁路内部组织结构，所以认为任何一个铁路投诉电话都具有相同功效。然而，在实际投诉处理过程中，旅客的不同问题却往往需要打不同电话、通过不同途径、找不同部门才能解决，有时甚至出现投诉电话多次无法接通，受理主体之间互相推诿，问题虽经多次交涉，仍不

3、能解决的现象。(2)采取的直接投诉有失公平。直接投诉就是旅客在问题出现的现场，当着投诉对象，向投诉对象的直接管理者进行投诉。由于受理投诉的主体和投诉对象属上下级，存在共同利益和人情关系，所以直接投诉就有可能失去公正性。(3)旅客留言管理失控。旅客留言和写信这两种投诉方式的共同缺点都是处理率和反馈率很低。因为列车留言簿的空白页面由列车员掌管，投诉列车员个人的页面不能排除被更换的可能。另外，投诉的问题如基层站段暂时无法解决，有时便不履行告知旅客的义务，留言失去应有的作用。旅客写信投诉又难以分辨铁路内受理投诉的主体，导致收信人的地址不准，信件去向不明。(4)查询信息比较困难。铁路信息查询服务存在共享

4、性差、真实度不高的问题，局部存在难以接通问讯电话，前往车站查看信息屏不够方便，车站更新剩余票额数量不及时等问题。(5)购买车票不够方便。从整体上看，售票服务存在售票方式和售票网点公开性差的问题：局部也出现了售票网点管理不严，网上订票准确度不高等问题。要解决上述问题，改善铁路旅客服务水平，提高旅客满意度，增强铁路竞争力，一种可行的办法就是建立铁路客运服务中心。2 建立铁路客运服务中心的必要性(1)可减少旅客投诉。铁路客运服务中心是铁路服务的窗口，又是专门为旅客提供旅行服务的机构，它可以使旅客与铁路之间形成一个无障碍的沟通平台，并进行不间断的实时对话，实际上这是给予维权意识不断增强的旅客一条反馈意

5、见的途径。无论是旅行前的信息查询，还是旅行中的问题解决和旅行后的投诉建议，旅客都可以随时随地拨打客运服务中心的电话，并得到及时的服务和满意的答复。(2)可满足旅客心理需求。从旅客心理角度来分析，旅客投诉说明旅客没有放弃铁路这种运输方式，希望通过投诉，使铁路服务有所改善，问题能在短期内解决。如果问题长期才能解决甚至得不到解决，旅客将对铁路办事效率产生质疑，存在着潜在的旅客流失，进而影响旅客出行方式的选择。(3)有助于信息化价值的实现。随着社会的发展，人们自身素质的提高，旅客的需求正向多侧面、多层次、全方位、个性化的方向转变。但是，铁路的服务模式与旅客需求之间没有理想的沟通渠道，大量的服务没有转化

6、为经济效益，信息无法提供给旅客，也无法使信息产生全部价值。建立客运服务中心是铁路信息化建设的一个重要方面，能缓解旅客查询信息困难的局面，有助于信息化价值的体现。(4)有助于完善监督保障机制。随着铁路改革的不断深入，铁路经历政企不分和政企分开两个阶段。在政企不分阶段，客运服务中心起到监督保障旅客运输服务质量的作用，通过客运服务中心在铁路内部可以妥善地解决许多服务性问题，从而树立良好的铁路企业形象。在政企分开之后，铁道部作为政府部门，不仅需要客运服务中心来监督检查企业服务质量，而且企业也需要客运服务中心来保障和提高服务质量，让企业服务透明化，旅客将更信赖企业。(5)可增强铁路竞争力。我国公路、水运

7、、航空等运输方式在服务质量方面都在寻找新的突破口，旅客选择出行方式也将更注重客运服务质量。建立客运服务中心可树立良好的铁路服务形象，提高铁路客运服务效率，提供人性化服务，最终达到增强铁路竞争力，抗衡其他交通运输方式的目的。3 铁路客运服务中心的建立3.1 铁路客服中心的主要功能旅客可利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某个统一特服号码进入铁路客运服务中心，依托铁路各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式，24小时不间断地为旅客提供各种服务。其应实现的主要功能为：(1)业务咨询。此模块主要通过自动语音播放系统和话务员向旅客提供业务宣传和咨询服务，并配以交

8、互式传真应答服务器，Web服务器用以向用户提供传真、信息浏览，帮助用户更好地了解铁路政策法规及客运规章文电，客票预订流程：各售票网点，旅行常识及服务监督电话等。(2)业务查询。系统自动报出受理的话务员工号，进行人工交互式受理。话务员根据旅客要求从各数据库查询资料，然后通过语音方式播报资料或送到旅客指定的传真机或其他终端上。主要查询内容为：列车信息查询。旅客可查询到达目的城市的较优出行方案。同时，旅客还可以查询每种方案的列车等级、票价和运行里程等，以便选出适合出行的最佳方案。列车时刻表以及列车运行动态信息。包括列车沿途停靠站、列车在本站到开时刻、沿途车站中转车次等。客票票价查询。剩余票额查询。订

9、票查询。行李查询。用户投诉处理结果查询。铁路电话话费查询等。(3)客票预订。可通过电话、手机短信和因特网进行客票预订。电话订票以自动语音服务为主，以人工服务为辅。当系统的自动语音应答单元无法解决客户问题时，客户可选择人工服务。人工服务的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息和服务要求，以及检索客户所需业务信息。(4)用户投诉与建议。旅客可通过客运服务中心对铁路服务进行投诉举报和批评建议。投诉既可以由自动语音服务功能提示旅客输入投诉的铁路工作人员的代号和投诉情况自动完成，又可以由旅客将投诉对象直接告诉话务员。对已受理的投诉和建议，系统可自动生成惟一标识的

10、受理流水号。客运服务中心的职能部门对已受理的投诉和建议，首先进行整理和备案，其次给出处理意见并根据职责分工转交对口部门处理，最后将处理结果及时主动反馈给客户。客户也可以凭受理流水号，随时打电话进入系统了解处理情况。(5)信息通知。可通知车次、票价、列车时刻和列车终到站调整，列车开行或停运公告客票催取等信息。(6)语音信箱服务。客服中心的语音信箱可提供实时录音记录，避免旅客留言信息被遗漏。它要求旅客留下回电号码：相关问题内容以及是否希望回复等信息，待话务员有空闲时再进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。(7)大客户服务。客服中心可通过电话外拨功能，主动为铁路大客户提供优先服务，介绍业务处理进展情

11、况、优惠方法和优先受理业务情况等。(8)客户回访和满意度调查。客运服务中心可在旅客档案数据库中列出重点服务对象，定期对重点旅客进行回访，对其他旅客可随机回访，以提高服务质量和客户满意度：或对旅客进行用户满意度调查，征询旅客对列车和车站服务、票价等项目的意见，及时掌握旅客需求，以便更好地为旅客提供多样化、个性化的服务。(9)业务统计报表功能。对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式进行输出或上报，为铁路改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据。(10)因特网服务功能。可提供客户网上自动响应、拓展服务功能，如可以在互联网上进行业务咨询、网上客流调查、列车时刻动态查询、客票

12、票价查询、客票余额查询、客票预订和服务质量投诉等各项内容。3.2 铁路客运服务中心的运作(1)人员方面。目前，虽然各铁路局都能提供客户服务，但这些服务太少、太分散，号码又不统一，服务质量难以保障，离旅客的实际需要相差甚远。建议尽快成立客运服务中心，把分散的处理投诉的人员集中起来，优化内部资源，使铁路服务系统运作得更好。(2)采用模式。建立客运服务中心可按两级模式考虑，“一级中心”负责全路服务质量的监督检查，可以先建立，起统率作用。“二级中心”设在铁路局，负责地区服务质量的保障，可以分时间段按全国的地理区域建立。如目前济南铁路局客运服务中心运作得较好。该客运服务中心既是铁路面向社会，服务旅客，提供客票预订和综合客运信息咨询的平台，又是铁路局沟通旅客的桥梁和纽带。客运服务中心的服务宗旨是：整合客运信息资源：规范旅客服务标准：构建全局服务网络，为社会和旅客提供多层次更广泛的服务项目。(3)实施步骤。客运服务