暗访员管理办法

1、访员管理办法归属体系：鹏润投资（国美电器）有限公司经营管理手册 行政系统分册文件编号：鹏润一行一人资 004 撰写单位：行政中心人力资源部版 本：第一版生效日期：2004年4月20日机密等级：机密 一般合计页数：10正文页数：4附件个数：5制度正文目录：目录页次1、目的12、范围13、名词解释14、职责15、作业内容16、注意事项47、附件4总 裁 审 批管 理 研 究 室 审 核撰写人1.目的：为进一步加强国美门店服务和行为规范的检查， 公司特对外招聘门店暗访人员以协助公司开展门店的各项检 查工作，促进门店的各项管理工作。2. 范围：2.1适用范围：国美电器各分部及下属各门店2.2发布范围：

2、国美电器各中心、各部门、各分部3. 名词解释：无4. 职责：4.1各分部人力资源部行政检查主管负责暗访员日常管理；4.2 总部行政检查部负责对整个暗访员体系实行垂直管 理。5. 作业内容：5.1暗访员的任职条件 年龄：以40-60岁的离退休人员为主性别：不限工作性质：兼职身体素质：精力充沛，喜好健身运动，无各种严重的老年性疾病和顽症；职业经验：具有商业服务业、监察、纪检、法律、教育工作经历及军人经历的离退休人员优先考虑；为人品行：为人诚信、朴实，作风端正；工作严谨、 认真，耐心细致，一丝不苟，责任心强；坚持原则，公平公正；素质要求：中专以上学历，具备较好的语言文字表达能力、分析归纳能力和敏锐的

3、洞察力及基本的企业管理经验， 掌握计算机的基本操作。5.2暗访组织管理体系编制：各分部每个门店配备一名暗访员；10个门店以上的分部，每二个门店配备一名暗访员；522暗访员统归各分部人力资源部行政检查主管 （专员） 管理，从分部到总部形成暗访员、分部行政检查主管（专员）、总部行政检查部的暗访垂直管理体系；各分部暗访员的招聘、录用、任免、考核、薪资核定的授权全部在国美总部行政检查部，行政检查部可根据情况 对分部予以授权；各分部人力资源部经理拥有对行政检查主管（专员）的日常行政管理权、建议权和申诉权。5.3工作职责分部行政检查主管（专员）工作职责各分部人力资源部行政检查主管（专员）全面负责本分部暗访

4、员的管理工作：按照总部行政检查部的要求，负责对暗访员的工作结果和工作表现进行核查和评价， 每周汇总暗访检查资料,每月制订完成暗访工作总结和计划，上报总部行政检查部；完成总部下发的专项检查任务。532暗访员工作职责A. 对门店各项管理工作和服务标准、流程、行为规范的检查工作；B. 收集消费者对本地分部、门店的评价和建议；C. 工作方式以暗访为主，也可以根据公司要求采取电话访查或实地购买方式，记录下发现的问题；尽量保证自己的 身份不在分部、门店暴露。5.4暗访员的薪资待遇北京、上海、广州、深圳分部：基本工资为400-500元；其他分部：基本工资为 300-400元；行政检查主管（专员）每月根据每名

5、暗访员的实际工 作表现进行排名，并按排名在基本工资基础上给予适当奖金（每个级别奖金差50元），报总部行政检查部批准后，以现金形式发放工资。5.5暗访员的培训上岗培训各分部暗访人员上岗前由各分部行政检查主管（专员）按照总部规定的统一培训教材进行培训；总部行政检查部将定期组织全国范围内的培训。培训内容：A. 公司企业文化和经营方针B. 国美门店概况C. 暗访员的工作内容和检查程序、检查技巧D. 汇总上报工作表格的制作要求培训教材：A门店员工行为规范B暗访员管理制度C门店三级检查指导书总部行政检查部根据培训的内容对暗访人员进行不 定期的抽查考核，不合格者不予录用或上岗。5.6分部行政检查主管（专员）的暗访管理工作内容及要求：561计划：根据分部管理的实际情况，制订每月的暗访 工作计划，包括暗访员的招聘、培训、考察、淘汰，暗访工作 的目标等。以上计划、总结每月25日前上报总部行政检查部。562组织实施：负责具体安排和指导暗访人员所负责的门店和检查工作。暗访员将各项检查记录表上报行政检查主管（专员），由行政检查主管（专员）审核并根据存在的问题提报 处理整改意见给分部人力资源部，由分部人力资源部报相关领 导审批后下发通报实施处理和奖罚。563监控管理：按公司要求全面监控管理暗访员