前厅期末考试试题

1、前厅服务与管理期末考试试题满分：120分一、单项选择题（30分）1、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯，应以（）为主。A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调2、（）是目前酒店最先进的预定方式。A、电话预定B、面谈C、互联网D、传真预定3、酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。A、机场B、酒店C、机场问讯处D、酒店前厅经理4、团队行李抵店时，如有破损，必须请（）签字证实。A、外行李员B、陪同C、领队D、导游5、西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。A、13B、4C、14D、176、越来越多的酒店正利用（）向宾客提供问询服务。A、多种资料B、工具书C多媒体计算

2、机D、高素质的员工7、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。A、中国人民银行B、中国银行C、中国工商银行D、中国建设银行8、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的。A、12点B、14点C、15点D、18点9、打印服务中，文件打出后，应请（）校对。A、客人B、文员C、其他文员D、大堂助理10、处理客人投诉时，应保持（）的心态。A、冷静B、急躁C、激动D、冲动11、客史档案能够提高酒店经营决策的（）A、服务性B、针对性C、科学性D、规范性12 、影响客房定价的首要因素是（）A、定价目标B、成本水平C、酒店地理位置D、酒店服务质量13 、将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价

3、，以减轻价格的分量。这就是（）报价法。A、鱼尾式B、冲击式C、夹心式D、普通式14、鱼尾式报价方式适合于（）A、高档客房B、中档客房C、低档客房D、普通客房15 、（）是酒店形象的具体体现、A、驻机场代表B、门厅迎宾员C、行李员D、金钥匙”二、多项选择题（30分）1 、受理或婉拒预定的影响因素有（）A、抵店日期B、客房种类C、住店夜次D、用房数量2、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）A、百事通B、万能博士C大堂经理D、问讯员3、xx的酒店，行李员又被称为（）A、Bell-boyB、Bell-manC、Bell-opD、Porter4、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。A、

4、手提包B、照相机C、小件行李D、手提电脑5、客人可以通过（）途径获知访客留言内容。A、取钥匙时得到留言单B、进入客房时发现留言单C、通过酒店广播得知留言D、看到房内留言灯亮着，通过询问6、目前在我国可以兑换信用卡有（）A、运通卡B、万事达卡C牡丹卡D、长城卡7、下列属于酒店设施设备方面投诉范围的有（）A、空调不灵B、照明火T不亮C、水龙头漏水D、服务态度粗暴8、标准房价亦可以为（）A、门市价B、客房牌价C散客价D、团队价9、一下属于防止客人逃账的有效措施有（）A、收取定金B、收取预付款C、制定信用政策D、建立客史档案10、客房状况表的主要内容有（）A、客房使用情况B、客房状况C、客人性别D、客

5、人年龄三、填空题（15分）1 、保险箱的每个箱子都有两把钥匙，一把为（），由（）负责保管，一把为（），由（）保管。2、总机提供的叫醒服务，是（）时服务，可分为（）和（）叫醒服务两类。3、建立有效的客史档案，有利于为客人提供（）服务，以增加人情味。4、酒店客房价格是由客房商品的成本和（）构成。5、预定种类有（）（）（）三种。6、通常，酒店为散客立（），团体客人立（）。7、客房定价还要受政府主管部门和（）等组织和机构对酒店价格制约。四、简答题1、处理投诉的原则是什么。6分2、影响客房定价的因素有哪些？8分3、客房销售的技巧。8分五、案例分析1、2014年6月11日，张先生向酒店预订了一间298员的单人间，将于6月18号入住，酒店进行了书面确定。张先生如期抵店时，酒店却因为客房无法周转而不能向其提供