电信话务员工作总结

1、电信话务员工作总结【篇一：电信 10000 话务员工作总结大全】电信 10000 话务员工作总结大全关于电信 10000 话务员工作总结【电信 10000 话务员工作总结一】20xx 年 7 月至 9 月，我在 xx 电信公司 10000 任职客服话务员。两 个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的 感想及对客服工作的认识作如下总结：1. 客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具 有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团 队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2. 作为客服人员，需要一定的技能技巧：(

2、1) 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美 德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价 值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。(2) 不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随 便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必 须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电 信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的 基本要求。(3) 勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失 误。出现问题的时候，同事之间往往会相

3、互推卸责任。客户服务是 一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任 都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3. 作为客服，需要一定的技能素质：(1) 良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适 中，用词恰当，谦恭自信。(2) 丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题 的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。 不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够 解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是 专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户

4、，最希望得到的就 是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和 经验。(3) 要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想， 这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉 时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。【电信 10000 话务员工作总结二】日子过的很快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不觉中已经慢慢习惯 和喜欢上话务员这个工作了。以前的我对话务员的了解很薄弱，以 为只要接听电话，声音甜美，做好上传下达的工作就ok 。可是自从自己接触并入职这项工作以来 ,才发现所谓的话务员并不像我想象的 样。 在话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间，我对话务员又

5、有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真 的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以 这是一个合格的话务员的一个先决条件 ; 其次，应该有熟练的业务知 识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工 作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务 ;再者，一名合格的出国留学网话务员， 她的主核心就是对客户的态 度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回 访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理 的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的 谅解

6、，直到客户满意为止，始终信守把微笑溶入声音，把真诚带给 客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。作为一名话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受理各项 业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所 能直到客户满意为止。总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情 的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解 释，虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质，提高 并熟练掌握自己的业务知识，遇到问题，冷静面对!以上是我入职以来的心得体会，现在的我还只是一名出国留学网实习生，我认为自 己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要

7、不断改进。但我相信，只要不断努力学习，不断进取，总结经验教 训，取长补短，就一定能做得更好 !【电信 10000 话务员工作总结三】时光飞逝 ,转眼间到电信公司工作有了一段时间 ,感受颇多 ,收获颇多 . 新环境,新领导,新岗位 ,对我来说是一个良好的发民机遇 ,也是一个很 好的锻炼和提升自已各方面能力的机会 .刚到营业厅工作时 ,我就感受 到了一种蓬勃向上 , 积极进取 ,暖如春风的工作氛围 ,感觉到了同事们的 热情 ,执着和敬业 .正是在他们的启发和感染下 ,我开始认真学习业务知 识 ,扎扎实实地苦练服务技巧 .业务一点一滴的学习 ,心灵一分一分的融 入,工作一点一点的进步 ,我不断坚持着

8、自己的信仰和追求 ,在此 ,首先 特别感谢领导和同事们给予我的大力支持 ,关心和帮助 . 使我能够很 快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工 作以来，我认真了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的规章 制度，熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作。在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成上 级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和 服务礼仪。说到心得体会，感受最深的就是服务，优质的服务态度 能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的 做到使客户满意。客户满

9、意，自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊， 要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重 要，永远站和第一位，服务态度首先是热情，而表达热情的方式就 是微笑，面对客户要保持甜美的笑容。为了让自己的笑容更加亲切， 自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己满意为止。是啊， 一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够 拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我本着沟通从心开始的服 务理念，热情地，真诚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在 在地享受我们优质，高效的服务。当我给客户解释清楚，并征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客 户

10、不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说真不好意思， 刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的误会还热情接待，耐心地解释给我听，恩，电信公司 的服务态度挺不错 !听了这段话，我终于理解了服务这两个字的概念， 知道了在以后的工作中如何去面对客户，如何做好服务工作 ? 那就 是以诚待人，务实求实 !然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足之处，还 有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会继续发挥自己的 优点及良好的工作作风，从自身做起，不断缯强服务意识与水平还 要更加继续注意学习业务知识，实践和积累，刻苦练习服务技巧， 同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识应用到实

11、 践中仅是机械地去完成工作，更要采取换们思考的方法，通过自己 的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，坚毅 的一面：在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在 进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们 的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务知识还不深广和 经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到 目的时不满的宣泄 ? 可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我 感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素质。此外，现代的工 作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工 作效率。加入了电信这个大家庭我深

12、深感受到同事们的那种勃勃的 氛围，学会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。在学习中，主 动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不耻下问， 虚心求教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱护，关心，指 导和帮助，都尽可能容纳我的不妥之外，让我感到很感激。走进这 样的学习集体，让我变得更加有动力了。在接下来的工作日子里， 我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。 还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完 成上级分配的任务。据了解，在中国身信息化社会迈进的今天，它不仅能够满足人们语 言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐，休闲，商务，学习等更多

13、 层次的需求。在电信工业厅前台工作，接待用户，开展业务，协调 关系，化解矛盾，咨询，受理投诉等也发挥着重要作用。我清楚地 认识到，要成为一名合格的营业员不容易，这就要求我们营业员不 仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时地向公司反馈 信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为适应日趋激烈的竞争，公司要提出服务与业务领先的战略，开展 各特色活动，创建各特色服务。加强与其他先进企业或优秀服务窗 口的经验交流，不定期组织员工到其他服务行业窗口进行参观，学 习，进行对比。通过参观，学习发现自身的不足，促进我们营业窗 口服务水平的不断提高。并加大员工自向业务素质及礼仪规范的培 训力度，助于

14、班组整体水平的提升。加强客户的关怀，在营业窗口 开展各类亲情化服务，加强对投诉用户建议用户的档案建立，继续 完善对此类用户的回访与关怀制度，让客户更深切的感受到窗口的 优质服务。同时继续定期开展客户满意度调查或客户评议评选等活动，让客户 参与我们的服务管理工作。做到企为的服务宗旨：追求客户满意服 务。还要优化经营策略，对不完善的营销方案进行清理规范。总结 经验和教训，在清理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题，共 同维持良好的市场秩序为做世界一流通信企业打好坚实的基础。能走进电信是我的荣幸 ,更是我人生的机遇 ,对电信提供给我这样的机 会,我心寸感激 ,公司给了我一个发挥自我的机会 ,而我需要

15、做的是在这 个舞台贡献自己的力量 ,创造出自己的精彩 .良好的开始是成功的一半 众里寻他千百度 ,蓦然回首那人却在灯火阑珊处 .面对着如此大好机遇 我怎么能不努力呢 ?在这激烈竞争的年代，前进的脚步绐终不能放松，不只我还有我们 大家都应该要有信心不辜负电信对我们的期待，虽然肩上的担子很重，也要务实， 求实地工作，一起为公司做世界一流通信企业做出自己应有的贡献。【篇二：电信话务员年终工作总结范文】电信话务员年终工作总结范文本文是一篇电信话务员年终工作总结范文，文章主要讲述了我们在 日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一 个工作流程，牢记好每一个规范用语，接下来一起看看详细内容

16、吧有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来 公司一年多了，在 2015 年里，本人在公司各级领导的正确领导下， 在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工 作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了 更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强 练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其 实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上 的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为 新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我

17、的工 作越来越有信心。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先 必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记 好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节， 要自己在实践中不断完善自我。一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我 们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公 司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相 见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调 就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一 动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一

18、个优 秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、 得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工 作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做 一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要 做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学 起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并 不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力 和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。2016 年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实， 全力做好本职工作。为

19、此我将 2016 年工作计划如下：一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工 作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与 部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路， 提高办事效率，增强工作实效。二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐 劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。 严格要求

20、自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会 在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好电信话务员年终工作总结范文的文章内容就是这样了，希望对您的写作有所帮助，更多相关 内容请点击这里话务员工作总结。【篇三： 2015 电信话务员年终总结范文】2015 电信话务员年终总结范文本文是一篇 2015 电信话务员年终总结范文，文中主要讲到现在是 商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节 省宝贵的时间，让我们一起来看看详细内容吧 不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将 2015 年 来我们组的工作总结汇报如下：首先我认

21、为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和 专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的 咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良 好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、 新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、 就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良 好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达 能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮 饺子 肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训， 通过学习相关