某酒店运营流程汇编

1、运营流程汇编目录I. 宾客意见汇总流程 p22 宾客满意度调查流程 P33. 礼品兑换操作流程 p44. 客服投诉处理流程 p55. 特殊客人名单管理流程 p66. 家宾卡资料清空流程 p77. 费用标杆确定流程 p88. 新店中央物品采购流程 p99. 开业店中央物品补货流程 p1010. 中央物品抽检送检流程 p11II. 中央仓库物品发货流程 p1212. 服务手册配送流程 p1313. 更换家宾卡坏卡操作流程 p1414. 升级金卡操作流程 p1515. 客人遗失家宾卡后补卡操作流程 p1616. 总查、专项检查流程 p1717. 暗访流程 p1818. 酒店运营标准问题咨询回复流程

2、p1919. 开业验收流程 p2020. 新店宽容期指标下达流程 p2121. 新店考核期指标下达流程 P2222. 特许酒店PMS费用及安装处理流程p2323. 特许付款流程 p2424. 特许协调流程 p2525. 特许家宾卡发放流程 p2626. 特许项目经理介入流程 p2727. 特许服务启动流程 p2828. 特许中止流程 p29宾客意见汇总流程GIFTS如家网站电话投诉和反馈网评每周汇总宾客意见客服=>报运营总监、一卄g 发送城区总、总监以上、店长、 运宫总监'运营部和培训部城区总城区总在周报上反馈问题的整改客服 一 >存档客服 二宾客满意度表调查流程每季度向酒

3、店寄送专用编号满意度调查表30张礼品兑换操作流程客 服 >客 服 '客 服 '否否客服投诉处理流程特殊客人名单确定流程客服主任邮件通知酒店店长、店助*店长、店助酒店在2天内输入电脑或去除过期名单家宾卡资料清空流程客人原因要求酒店原因卡内资退卡、换卡料出错需要清空、V酒店1将卡收回邮寄至客服中心客服 =>清空数据库内资 料客服:>将清空好的卡寄回酒店客服 统计备案费用标杆确定流程新店中央物品采购流程运营米购.-运营米购:运营米购:运营米购运营米购运营米购一>开业店中央物品补货流程和供应商确认订单与供应商协调店长录入采购平台系统，生成订 单同时发给供应商。协

4、调之后收货并检验合格货到七天之内，收货数量 录入采购平台系统收发票并核对数量制作付款单否审核是是否合格否是送样到检测机构运营米购总部财务运营采购一-运营总监运营采购 运营米购运营米购 .运营米购:酒店取样取得检测报告报告归档中央物品抽样送检流程归还酒店送检物品提交整改报告付检测费取得发票运营采购-运营总监二 ：'运营米购二-p运营米购二中央仓库物品发货流程服务手册配送流程!申请 店长 |运营总监二A审批更换家宾卡坏卡操作流程酒店人员二>发现问题卡收到客人问题卡1F酒店人员=>更换新卡酒店人员>由E寄问题卡客服员核对问题卡并交运营采购运营采购交供应商维修1r客服员!=&

5、gt;验收送回的卡1r客服员A寄回酒店客服员；=>统计备案升级金卡操作流程客人遗失家宾卡后补卡操作流程总查、专项检查流程运营部总监 ：-城区总二a运营资深经理完成汇总分析报告发 送总监以上及城区总运营部暗访流程审批运营部总监二；：不 接 受店长7天内申诉店长二14天内交整改报告运营资深经理小二_完成汇总分析报告发送总监以上及城区总酒店运营标准问题咨询的回复流程城区总、店长由M牛提出问题和咨询1f运营经理提出意见报运营检查资深经理1r运营资深经理A邮件审批意见<41r运营经理二A回复城区总和酒店酒店开业验收流程质检部 => 宣布工程开业验收合格17天内通知运营检查部 城区总经理安排开业验收（可根据酒店要求提前）新店宽容期指林卜达流程1接到通知7天内,安排开 斗店长=二:城区总经理新店考核期指标下达流程特许酒店PMS费用及安装处理流程特许酒店开业流程财务部一二特许业主付款通知PMS安装维护特许付款流程财务部业主特许付款通知函特许协调流程特许经理 =>城区总10个工作日内，反特许家宾卡发放流程特许工程项目经理介入流程特许合同成功签约开发部项目经理人选确认项目经理名单备案项目经理到岗通知函项目经理派驻家宾卡申请及费用