房地产客户关系管理手册

1、客户关系管理手册第一章 手册说明本手册是 XX 集团客户关系管理的基本文件，基于集团发展需要和管理精细化的要求，并结合行业特点编制而成。1.1 手册的基本内容本手册描述了 XX 集团客户关系专业的管控模式、组织架构，并重点明晰了专业在集团总部与区域、项目的职责边界。本手册共包括六章：第一章手册说明第二章总部、区域、项目三级客户关系组织架构第三章总部、区域、项目三级客户关系组织关键职责边界第四章区域客户关系管理部部门职责第五章区域客户管理管理部与区域公司的关系第六章项目客户服务组与项目部的关系第七章区域客户管理管理部各岗位职责和能力要求1.2 手册的发布、修订和解释本手册经 XX 集团总裁审批确

2、认后发布实施。修订和解释由 集团客户关系管理中心负责。组织架构与部门职责确定后，在一定时期内应保持相对稳定。 集团客户关系管理中心应根据专业发展要求，对本手册的适用性、有效性做出评价，并根据评价结果适时提出调整修订方案。1.3 其它本手册中，职责描述使用如下术语，其定义明确为：负责：由本部门承担责任的工作，同时可能需要其他各部门参与或配合。组织：需要本部门与其他部门共同完成的工作，由本部门负责协调有关资源，并承担主要责任。配合：不承担主要职责，但必须在责任部门领导下参与此项工作，并承担相关责任。备案：下级部门定期或不定期汇总相关信息上报至总部相关部门，总部对信息进行汇总分析并监控。第二章总部、

3、区域、项目三级客户关系组织架构2.1定位基于集团“总部精干高效、区域做实做强、项目责任到人”的发展战略要求，集团客户关系管理中心、 区域客户关系管理部、项目客户服务组的定位如下：集团客户关系管理中心：建立适应集团发展战略要求的客户关系管理体系，围绕“业主至上，为客户 实现价值”的职能宗旨，开展客户需求和客户关系发展研究，指导区域客户关系管理部处理客户提出的各 类咨询、投诉，统筹客户危机应对，引领客户口碑建设，不断提升客户满意度和公司美誉度，从而促进公 司销售增长，推动收益最大化经营。区域客户关系管理部：区域客户关系管理部定位于集团客户关系管理中心职能的前伸，是区域一级的 管理客户的中心，负责协

4、调与整合区域资源，处理客户提出的各类咨询、投诉，统筹区域内所有项目的承 接查验及移交业务、交收楼业务、维修跟查业务，发展业主社团组织，开展客户回访和客户关怀活动，不 断提升区域公司内客户满意度，从而促进区域公司销售增长，推动收益最大化经营。区域客户关系管理部为区域一级职能部门，归区域直接管理。在行政上接受区域总裁的直接管理、考 核，工作成果对区域总裁负责，在专业上接受总部客户关系管理中心的指导和监督。项目客户服务组：是区域客户关系管理部的派出组织，负责处理所在项目客户咨询及投诉，承担新建 项目承接查验及移交，楼宇交收，维修受理、结果跟查和客户沟通确认等具体职责。业名督导保泡筠克风险总控品牌座设

5、叱芳省控标准制定风悔控制客户管理楼宇交收维健也查段诉处理品3警情导靠团容口关至管遑中心区域耳目专业研究用标滥司正*日容广堂信发展35 口暗设 客户危机，StSR施时 曲年离客户阖酸离查说交京瘠A小普训 容F导向文化宜黄利推广泊售屈臣民品首桎工祚臭善反5容m技诉工性弗萼国磷”字查就以及交收工收第莓区厚埴幢邯务工祚 费管区庇社文及客美肛杵位目言户投irt署百2医及 项日懵宇,及交对售我 S3修府堂及富户范通幅以图1-1三级组织定位图42.2架构冕区客户关系管理中心负责人物业品质督导部客户关系管理的客户关系组客户服务组交楼限务组客户蓑菅理岗平磬屋交位01理岗图1-2总部客户关系管理中心组织架构区域客

6、户关系皆 理岗交收楼及维修品 唳管理因X项目,片区客 户关系经理项目bl项目楼宇交也主管项目客户关系组组织架构收工程因图1-3区域客户关系管理中心和项目客户服务组组织架构，第三章 集团总部、区域、项目三级客户关系组织关键职责边界项目内容集团总部、区域公司、项目部客户关系三级管控架构集团总部区域公司项目责任部门：集团客户关系管理中心责任部门：区域客户关系管理部责任主体：项目客户服务组客服管理1）基础业务督导。（建立和完善客服系统的信息管理机 制，指导和监督各级客户风险预防、客户投诉处理、 交付组织、维修服务、社区文化建设、社区成熟度建 设、客户关怀计划等基础业务。）2）专业研究和标准制定。（从一

7、线客户工作实践中提炼 影响客户满意度的关键触点，制定和规范基础业务服 务标准。）3）统筹集团客户资源，推动客户口碑建设，协助提升 XX品牌及形象。（管理和利用集团客户资源，统筹集 团层面的客户活动和客户关怀计划，提升客户口碑， 支持品牌增值。）4）客户危机管理。（统筹和建立多级客户危机预警机 制，督导区域和项目层面的客户群诉处理，组织应对 集团层面的客户危机。）5）负责集团年度客户满意度调查工作。6）推广一线优秀工作实践，负责客服专业人才培养， 组织客服系统的专业培训。1）建立区域客户风险管控机制，定期开展客户风险检 查和预防、预警工作。2）建立区域客户投诉处理的管控机制，制定标准业务 流程，

8、并定期汇报工作进展，通报异常情况，预警风 险。3）设定区域楼宇查验、移交、交付业务的标准流程和 考核办法，制定年度交付计划，领导项目客户服务组 执行楼宇交付计划，并定期汇报工作进展，通报异常 情况，预警风险。4）组织区域维修服务体系的建设，设计业务流程以及 制定服务标准、考核标准，指导项目客户服务组协同 项目部开展保修期内，程返修，作。从区域层面协调 和监督工程返修进展，通报异常情况，预警风险。5）建立区域客户社区文化建设、客户活动以及客户关 怀、社区成熟度建设的相关制度，制定年度工作计划 并落实执行。定期汇报工作进展，及时总结经验教训。6）负责区域内重大客户投诉、客户群诉以及客户危机1）按照

9、区域制定的标准流程和制度或指引处理所在项目的客户投诉，定期汇报工作进展和通报异常情况，预警风 险。2）制定本项目年度楼宇交付计划，报 区域审核；按照区域楼宇查验、交付业 务的标准流程执行查验和交付组织工作，定期汇报进展和通报异常情况，预警风险。3）按照区域制定的标准流程和制度或 指引配合项目部实现保修期内维修问 题整改关闭，承担客户报修问题跟查， 客户意见反馈跟踪的职责，定期汇报进 展和通报异常情况，预警风险。4）配合集团、区域开展项目年度客户 社区文化建设、客户活动以及客户关 怀、社区成熟度建设。定期汇报工作进项目内容集团总部、区域公司、项目部客户关系三级管控架构集团总部区域公司项目7）负责

10、集团层面的“客户导向”的企业文化和理念的宣贯工作。8）统筹建设和维护专业管理平台（集团CRM言息管理系统）。的应对和处理。7）协助集团进行的客户满意度调查工作。8）负责区域内“客户导向”的企业文化和理念的宣贯工作。展，及时总结经验教训。5）协助集团、区域进行的客户满意度 调查，作。6第四章 区域客户关系管理部部门职责1.制度建设1) 负责本部门和本专业流程与制度的执行和完善。2) 负责本部门员工的培训，确保员工理解和遵守集团、区域公司与本部门规章制度。2. 计划管理1) 根据集团和区域公司的年度经营计划，编制部门年度、季度和月度计划，并负责部门 计划的实施与控制。2) 负责对本部门的计划执行情

11、况进行总结，并按要求进行整改。3. 日常管理1) 负责制定本部门年度、季度、月度预算。2) 负责完成本部门各类统计报表的编制、汇总及上报工作。3) 负责安排本部门员工的重点工作任务，辅导、考核员工，并收集、上报绩效数据。4) 负责本部门设施、设备及办公用品的日常维护、管理工作。5) 负责本部门员工的能力开发和培养。6) 负责根据业务发展需要，制定创新课题，不断进行本部门业务与管理的创新。4. 知识管理1) 总结本部门业务工作开展过程中的成功经验和失败教训，形成案例和知识库。2) 整理、管理本部门文件档案。5. 协作配合1) 完成权责、流程与制度规定的本部门参与或配合工作。2) 按职责权限参与集

12、团、区域公司的关键业务活动。3) 收集整理区域公司运营过程中的重要信息并进行必要的反馈。4) 完成领导交办的其他工作。6. 客户关系管理部专业职责部门架构理目TT店目楼宇芝收主管楼宇交收工程构职能概述工作职责1） 负责区域年度客户满意度提升方案的制定和组织、监督实施，并最终落实和达成。2） 配合集团年度客户满意度调查工作，组织集团满意度报告宣讲，推动形成“客户导向”的企业文化。1.客户满意3） 负责建立区域客户满意度回访机制，组织区域日常销售服务、 楼宇交付、度管理维修服务、客户投诉以及物业服务满意度调查工作，定期统计分析和通报结果。4） 负责区域客户信息管理、服务品质监督，建立和完善客服信息

13、管理体系 和品质控制体系，定期统计分析和输出报告。1）配合集团层面的客户活动开展，协助集团统一客户资源库的建立和管理，整合区域地产业务的协同资源，推动客户关系价值链增长。2）负责区域层面的年度客户活动、社文活动筹划和统筹。2.客户关系3）负责统筹区域客户关怀和回馈工作的实施。管理4）配合营销部推动社区商业配套建设以及招商工作，从客户需求出发促进商企合作，提升社区成熟度。5）负责区域客户关系形象建设和客户口碑建设，参与集团或区域具体品牌活动策划，从客服角度配合品牌推广。3.客户投诉 处理1）负责建立区域客户投诉基本处理流程，跟踪各项目日常客户投诉的处理完成情况，形成定期通报机制。2）负责区域内重

14、大客户投诉的跟踪处理，避免投诉升级，及时修复客户关系。3）负责或协助集团总部应对与客户相关的危机事件。4.房屋交付 管理1）负责设定区域楼宇查验工作流程，建立楼宇查验考核机制，统筹组织交 付前的楼宇查验工作，提交H程（监理）部落实整改，并跟进统计查验 问题的整改关闭情况。2）负责设定区域楼宇交接工作流程，协调项目部与物业公司的楼宇移交手续。3） 负责设定区域楼宇交付工作流程，统筹组织楼宇交收工作。5.保修期内 维修服务1）组织区域维修服务体系的建设，设计业务流程以及制定服务标准、考核 标准，指导项目客户服务组对接项目部保修期内工程返修工作。从区域 层面协调和监督，程返修进展，通报异常情况，预警

15、风险。2）负责区域各项目保修期内维修信息管理，跟踪维修处理结果，指导项目 客户服务组定期对维修案例进行总结。3）负责区域各项目工程保修款的审核工作，指导各项目客户服务组实施工程保修款的报批、预审以及支付工作。4）负责项目交付后公共设施的完善或合理化改造管理。6.客户风 险防范1）建立区域新建项目（或新建标段）开盘前销售风险的管控机制，实现各 项目（或新建标段）开盘前二周完成销售风险的排查和风险预警，提交 专项报告，监督风险项落实整改或形成风险应对预案。2）建立区域楼宇交付风险的管控机制，实现各项目交付前三个月完成交付 风险排查和风险预警，提交专项报告，监督风险项落实整改或形成风险 应对预案。3

16、）逐步实现对在建项目的客服端口的提前介入，参与项目新建工程施工图审查和日常工程品质巡查工作，参与重大销售节点和活动的组织策划， 从客户视角和客服专业经验提出风险和改进建议，降低客户风险的发生频率。4）组织推动区域各项目开发经验教训成果转化。第9页，共11页7.项目客服 管理1）制定项目年度客户工作计划和预算，报区域审批，并定期汇报计划执行情况。2）按照区域制定的标准流程和制度或指引处理所在项目的客户投诉，定期汇报工作进展和通报异常情况，预警风险。3）制定本项目年度楼宇交付计划，报区域审核；按照区域楼宇查验、交付 业务的标准流程执行查验和交付组织工作，定期汇报进展和通报异常情况，预警风险。4）按

17、照区域制定的标准流程和制度或指引与项目部协作开展所在项目的 维修服务工作，定期汇报进展和通报异常情况，预警风险。5）配合集团、区域开展项目年度客户社区文化建设、客户活动以及客户关 怀、社区成熟度建设的计划，并落实执行。定期汇报工作进展，及时总 结经验教训。6）协助集团、区域进行的客户满意度调查工作。7）负责项目工程保修款的报批、预审和支付工作。第五章 区域客户关系管理部与区域公司的关系5.1客服专业在区域运行机制区域客户关系管理部为区域一级职能部门，归区域直接管理。全面负责区域内客户满意度管理工作，主导客户投诉处理、客户风险防范、项目承接查验及移交、楼宇交收业务，配 合项目部开展保修期内的维修

18、服务，在行政上接受区域总裁的直接管理、考核，工作成果对区域总裁负责，在专业上接受总部客户关系管理中心的指导和监督，总部客户关系管理中心仅行使对区域客户关系管理部第一负责人专业任命的审批权。区域客户关系管理部负责人根据区域公司运营目标，组织编制及推动部门的年度专项计划，协调各职能部门、项目部资源达成专项目标。当区域客户管理部负责人与项目总经理、其他职能部门负责人不能达成一致意见时，由双方协商解决，协商后仍不能达成一致意见时，由双方提请区域分管领导或区域总裁协调解决。第六章 项目客户服务组与项目部的关系6.1客服专业在项目运行机制项目客户服务组为区域客户关系管理部派驻部门，编制属于区域客户关系管理部，但在具体业务开展上应接受项目总经理的协同和工作分配。项目总经理根据区域公司运营目标， 组织编制及推动项目一级