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文档简介

服务测量、分析及改进 服务质量评估系统 服务质量评估体系构建原则 (1科学性与实用性一致。 (2系统性和层次性一致。 (3全面性和代表性一致。 (4动态性和静态性一致。 服务质量评估体系构建步骤 (1清晰界定服务对象和评估目标。 服务质量改进体系 执行导 入 服务 设计 知识& 技术 改 进 服务 运营 持 续 快速通 道 服务 战略 服务 过渡 标准调 整 (2基于服务链特征设计评估指标。 (3整体框架力求符合相关法律法 规及标准要求。 服务 可测量 化 怡美服务体系 CALL CENTRE 卖场导购 酒店 服务人员 旅行社 服务人员 电话 餐饮 导游 网络 住宿 接送 财政支持 标准建 立 完善改 进 培训 技术支持 评估分 析 考核 推广支持 数据收 集 实施 服务部门工作流程

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