公司置业顾问管理制度

1、置业参谋守那么如何将顾客买楼意向变为实际行动 , 除了楼盘的品质是否吸 引人之 外 , 确实是置业参谋的售楼艺术和效劳态度。为此，我们 必须建立适当的 置业参谋守那么， 来标准置业的行为、 仪表、仪态。一、热爱本职工作必须关心公司， 热爱本职工作， 遵守职业道德， 做到文明、 优质、 高效的效劳，维护公司形象和声誉，努力学习，不断提高 业务技术水平和 效劳质量，并明确一点，我们不仅卖房子，而且 要卖“效劳，我们确实 是要以一流的效劳取胜。二、业参谋仪表、仪容准那么1、必须衣着整齐洁净， 无污迹和明显皱纹； 扣好纽扣， 结 好领带， 领 带夹的高度要超过 1/2 领带或由领扣算起第三与第 四颗之

2、间为宜 衣 袋中不要有过多物品， 不准穿皮鞋以外的鞋类。 皮鞋要擦洁净、 光亮； 女职员不宜穿黑色或白色丝袜， 幸免破洞；2、必须佩带工作牌，并应佩戴在左胸前的适当位置，不得挂于腰间或以其他外衣遮盖。3、男职员头发要常修剪， 发脚长度以保持不盖耳部和不触 衣领为度， 不得留胡须，要每天修脸；男女职员，头发要常洗， 上班前要梳理整齐， 保证无头屑。4、女职员切忌浓装艳抹， 不许纹眉， 提倡淡装， 使人感到 自然漂亮，精神好。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水， 并注意彩妆是否脱落， 牙齿是否沾到口红。5、职员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物，指甲油幸免太怪异。6、

3、对客效劳时，不得流露出厌烦、冷淡、愤慨、僵硬、紧 张的表情， 要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人效劳。7、提倡每天洗澡、勤换衣服，以免身上发出汗味或其他异味。三、置业参谋工作态度的行为准那么1、工作态度 服从上司：切实从上司的工作安排和调配，按时完成任 务， 不得拖延、拒绝或终止工作。严于职守：职员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工， 必须按编 排表当值，不得善离职守，个人调离、调换更值时需先 征得主管同意。正直老实：职员必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝不老实 行为。 勤勉负责：职员必须发挥高效和勤勉精神，对自己人事的工 作认真、 负责、精益求精。2、效劳态度 友善：以微笑迎接客人，与

4、同事和睦相处。 礼貌：任何 时刻均使用礼貌用语。 热情：工作中应主动为客人着想。 耐心：对客人的要求应认真、耐心地倾听，耐心地介绍、解 释。3 、言谈举止 站姿：躯干挺直，头部端正，双肩放松，面露出微笑，及发出响目视 前方。双手交叉在前，现在应将左掌放在右手背之上，脚尖幅度 那么是 男生 25 度，女生 5 度左右。坐势：轻轻落座，幸免扭殿寻座或动作态大而引起椅子乱动接待客人时，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之间，不得靠依椅子 背，躯体 往后仰。落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 听客人讲 话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在 焉。两手不可插入两腿之间，可一手执笔

5、以便随时记录，不可斗 腿、托腮 或玩弄任何物品。两腿自然放平，不得跷腿，应两腿并拢。4、交谈 与人交谈时，必须保持衣着整洁。 用柔和的目光凝视对方， 面带微笑，并通过轻轻点头表示理 解客人谈话的主题或内容。与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。 在售楼部不得大声讲笑 或手舞足蹈。讲话时，“请、“您、“感谢、“对不起等礼貌用语要经 常 使用，不讲粗言秽语或使用轻视性或侮辱性的语言。不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲笑客户，客户确实是 上帝，应受到最高礼遇。称呼客人时，要用“某先生 、“某小姐女士。 任何时候招呼他 人均不能用“喂 。5、举止 不得将任何物夹于腋下。 工作时不得照镜子，涂口红。不

6、得随地吐痰及乱丢杂物。总之，置业参谋除应遵守公司规章，在所属主管监督下，与 同事彼此 亲和、互相协助，维持售楼处工作程序外，对不处不可 有失作为某某公司 职员的气度。销售现场岗位职责、销经理岗位职责对销售现场进行全面治理包括现场相关部门人员， 对开发公司领导负责；组织销售代表的在职岗位培训及测评、人员 调整；协调与开发公司其他部门之间的关系，做到“上情下达，下情上达；制定销售策略；制定、提报广告投放打算、方案； 全面掌控销售进度； 对销售现场 进行实时监控；对销售现场的房屋去化进行实时销控； 处理销售中 的重大突发事件；协调处理重要客户关系；现场重大事件的决策；销售状况的评估，分析，解决； 处

7、理重大的客户投诉；1、销售主管岗位职责 做为营销经理的助手，协助营销经理开展经营治理 工作，对营销经理负责； 具体负责销售代表的在职岗位培训；督促销售代表的工作，按公司打算完成公司制定的销售打算，保证高质量的接待效劳；协助销售代表完成有难度的销售工作； 销售进度、 销售情况、销售日报的填写及时汇总，上报；处理职责范围内的突发事件，协调处理客户关系；参与销售活动； 负责处理日常的客户投诉；三、销售代表岗位职责 要紧职责是实现销售活动，为客户提供高质量的接待、咨询效劳；完成公司制定的销售任务；充分展示公司、楼盘的良好形象；四、现场财务岗位职责现场认购金、房款的如实、准确、平安、妥善的收存，准五、现

8、场行政岗位职责 合同、协议书等销售相关文件的预备、 治理、保存; 合同的及时登记备案；合同的及时签章； 来访客户资料表录入；协助现场销售。六、其他效劳人员岗位职责保洁岗位职责 保持销售现场、样板房的清洁卫生；为来访客户提供热情、周到的效劳。保安岗位职责维持销售现场的正常销售秩序；保障售楼处、样板房的财产平安，包括财物、资金、文件、 档案、资料等；展示公司、楼盘形象。销售工作制度本制度旨在严格要求销售人员的工作内容，提高销售环节的效率、现场的接待销售现场资料齐全，模型整洁，图片突出，光线明亮；对不同类型客户用户、投资者、同行要善于推断，并有所侧重地表达，对来电咨询要礼貌热情。二、客户档案记录 内

9、容包括记录客户的姓名、地址、 、喜好户型，了 解售楼信息渠道及其他关于楼宇的建议和意见；客户档案记录便于分析初 期的目标市场定位是否准确，为 了下一期设计和广告筹划提供依据三、户购房心理分析 对用户、投资者、同行，应当采取灵活有效的营销策略，把重点放在用户和投资者身上，但对同行应做到有理有节而不透 露四、购房情况介绍 有针对性介绍楼盘情况，突出其特色和公司优势，增强购 房者信心，耐心认真解答客户询问。五、认购书签定 认购书是具有一定约束力的协议，客户与销售人员签署认购书，同时交纳规定数额的定金。六、正式合同签署房地产预售合同，由开发商法人或其他托付授权人代表公司在正式合同上签字，并加盖公章。七

10、、办理银行按揭由于开发商按银行的有关要求和程序办理、但售楼人员应协助办理；八、成交情况汇总成交情况汇总旨在了解其一时期楼盘销售情况和合同执仃情况，一般以电子表格储存，内容包括：客户名称、楼号、面 积、楼价、 付款方式、签约时刻、定金金额、各期付款等。九、与物业治理的交接售楼处将最终的住户名单移交给物业治理公司，并介绍有一定背景的特不住户及其他有关信息。十、销售总结销售资料的整理和保管，建立档案和电脑资料库。十一、销售人员的业绩评定业绩评定按月进行、评定依据；接洽的总客户数成交量客户履约情况客户投诉直接上级的评价现场制度1、办公室要保持安静售楼部除客户在时，禁止嬉戏、打 闹、大声喧哗、唱歌、吹口

11、哨，职员之间交谈以不干扰，不阻碍 他人为限，有违 上述者按轻重程度不同处以5 20 元的罚款。2、职员要终于职守， 严禁在办公司场合吸烟、 喝酒、 划拳、 吃零食、 睡觉、看杂志、收听播放器、及做与本职工作无关的情 况，如有违犯者处 以 10 50 元的罚款。3、严禁在办公场合打牌赌博， 一经觉察处以 200 500 元的 罚款， 且看今后表现情况决定是否辞退。4、未经同意，严禁在公司办公场合私自使用各类电器、严禁使用公司 拨打长途 、 声讯 及与工作无关的私人电 话，一经觉察处以2-5 倍的罚款。5、严禁在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗谈天、外出逛街，违者处以 5-10 元的罚款。6、公司

12、内部文件、合同、财物必须严加保管未经上级主管批准同意不得擅自提供于外人， 轻者给予相应的经济处分， 重者 给予开除或承当 相应的行事责任。7、公司所有职员都应保护公司财物，下班后销售部最后离 开的人员应负责关闭门窗、切断所有电器的电源。物品摆放制度售楼部是一个公司的门面， 清洁程度如何直接阻碍到公司的 形象和 声誉，优雅、洁净、舒适的售楼带给顾客是亲切和信任， 并给客户传递一 种信息： 售楼部就能做到如此高雅、 清洁，那么 他们的物业也会竞超一流， 因此我们要重视售楼部的物品摆放。1、谈判桌、 椅要做到洁净、 清洁、桌面只须放几张单片和 一计算器， 四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净

13、到 鉴影。2、沙发、 茶几保持清洁、 整齐，客户走后随时倒掉烟灰并 冲洗洁净。3、柜台上中间放 ，两边放 登记表和笔，柜台下放来客户登记表、单片、小报及接听 人员谈判桌。4、办公桌上限放 ，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律去除，离开时，随物整理整齐。5、谈判夹统一放置在办公室一固定位置办公桌上。6、私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。以上规定由卫生负责人负责检查监督， 如有不符， 每次罚值 日人员5 元，假设私人物乱放，罚款 5 元办公用品使用制度1、办公品的领用应本着励行节约、治理合理、满足工作需求 为原那么；2、日常办公用品由专人申报、购置，统一领取发放；3、办公用品是为公务

14、活动提供，严禁取回家私用；4、各楼盘在结案时，由专人负责统计销售部全部办公用品。售楼部卫生制度售楼部代表着整个楼盘的形象， 对购房者的第一印象有重大 的阻碍， 整洁明亮的售楼会给购房者一种亲切和信任的感受， 因 此，一定要做好售 楼部的卫生清洁工作；1、售楼部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁，随时注意清洁，由销售部助理监督执行；2、上班后的第一件事确实是要清扫售楼部，包括：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护花草， 做到售楼部洁净、 整洁、 明亮、一尘不 染；中午，值日人员要检查售楼部的卫生， 晚上， 清扫完卫生前方可离去； 售楼部每一位人员都有维持售楼卫生的 义务。

15、注：违犯以上规定者，一次性罚款 10 元销售员服装治理制度1、销售员服装原那么上由公司出资订制 /购置成衣， 营销部职 员缴付 押金押金额等同服装价值或由工薪 / 提成分段扣除 ；2、售员服装由公司行制作，公司出资；3、销售员任职期满 6 个月，享公司配给工装待遇；4、销售员有义务自行妥善保管，如有损坏，照价赔偿；5、销售员因违反公司治理制度被辞退，服装费用自行承当；6、销售职员任职期未满 6 个月，自行辞职，服装费用自行 承当。销售部 接听要求1、接听 时讲话要按以下原那么处理：A、 在接 时，首先要讲：“您好， *花园；然后再听对 方问 话；B 、 在打 时，首先要讲：“您好，请问是某某吗

16、？ 当对 方回 答后，再进入话题；C、假设对方打来 找人时，应讲：“请稍等，假设要找 的人 不在，要讲： “对不起，某某出去了或这时不在，请问有什 么事，我是否 能够代您转告 ；2、以排定的顺序接听 ，且语气缓和、一般话标准；3、接听 时应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用 语得当、语言简洁；4、答复客户提问应耐心，尽量将楼盘特点表达出来，并吸引客户来，适时邀请有兴趣的客户前来看楼， 并尽量请客户留下联 系方式；5、答复客户提问应按事实做答，不能对客户提供不实介绍；6、答复时内容简明扼要，通话时刻不宜过长；7、 中一些敏感的话题易采纳婉转态度拒绝 中解答或约时刻邀请来电人到现场；8、所有来电尽

17、量留下 ，关于疑为是“市调或其他身份者宜请来电者先留下 。身份不清者，答复要慎重，尽量 请来电者到场。广 告商来电请其留下 ，再婉言谢绝；9 、 认真填写客户来电记录单，记录客户需求及联系方式， 以备跟 踪；10 、来人来电记录表的填写要标准、真实反映情况，以便评 估媒体效 果； 负责人于每天晚上下班前收存好， 然后放置空白表 格于接听区，并 注明日期；11 、如无专门情况，严禁拨打私人 、长途 、热线之 类的声讯 及工作无关的 ； 如需要，须经经理同意、 登记 前方可；否者罚款 10 元并承当话费；售楼人员行为标准及违规处分、行为标准1、上班时刻未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向主管或

18、销售经理报告；2、上班时刻不得在销售接待区喝水、吃东西、吸烟；3、不得在工作时刻阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志；4、不得在工作时刻从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等；5、不得在客户视线范围内化装；6、不得在上班时刻睡觉；7、不同意长时刻接打私人 ；8、不同意在办公区内高声喧哗，谈笑，不得闲聊与工作无关的情况；9、不同意着装不齐，衣衫不整上岗；10、不得在销售资料上乱涂乱画；11、不同意使用客户专用纸杯；12、上班前及上班时刻不得饮酒；13、不得搬弄事非，挑拨同事间的关系；14 、不同意销售人员做私单，替客户炒房，从中谋取利益；15、严禁使用公话拨打信息台或私人长途 ；16 、杜绝和客

19、户争吵现象。、违规处分1、违反上述第 111 条者，处以 20 元/ 次罚款处分，三 次以上 处以 50 元 / 次罚款处分；2、违反上述第 12 条者，停岗一天，并处以 100 元/ 次罚款 处分；违反二次以上者，予以辞退处分；3、违反上述第13 条者，予以辞退处分；4、违反上述第14 条者，予以辞退处分；5、违反上述第15 条者，除赔付相应话费外，另处该话费2 倍的罚款；6、 违反上述第 16 条者，处以 100 元 / 次罚款处分，二次 以上者， 予以辞退处分。专案现场客户接待治理条例1、售人员每天按签到顺序接待新客户，轮到的人员正在接待客户， 那么跃过， 接待完成后自动排到未接销售人员

20、末 位轮序； 假设轮 到的人员因公派办事不在现场， 返回能够排自 末位补接一次，对已 交定金的老客户接待可不占接待指标； 没交定金但已做客户登记的老 客户可跃过排序优先接待， 但 不计入接待指标； 对已交定金的老客 户所带来的新客户并做 客户登记的算接待指标一次； 不当班的销售 员除非得到工程 经理的指派方可接待新客户。2、关于再次来访客户，应由原接待销售员进行接待，如原销售员因故不在现场， 可托付其他销售人员代为接待或者由销售 经理指定其他销售员 代为接待， 在成交第一的前提下， 经友好协 商可合作共单；3、在确不知情的情况下，两人分不接待夫妇两人，做成的算共单；4、接待客户应有始终，不得以

21、任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户； 遇在老客户找时、 应请其他销售员代为接待， 做成后共单，未 签单那么视为义务帮助；5、鼓舞团结一致义务协作精神，不同意私下拆台或抢单，如有违反，一经核实即可解聘；6、工程经理负责监督调整各销售中心客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主 动接待。7、销售人员轮到接待客户时，必须做好预备工作，面带微笑做到主动迎接客户，并讲“您好或“欢送参观 ；客户离开时必须亲自将客户送 至门前讲“欢送下次光临等客气言语；8、销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇，不管客户外表、来访动机，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在 接待的

22、客户而转接其 他客户；9、销售人员不得在客户面前争抢客户，不得在其他销售人员接待客户的时候，主动插话或关心介绍，除非得到解决邀请。 发生分歧时，不得当 客户面争吵和争论提成问题或客户当面澄清 成交过程及原委，对客户造成 恶意阻碍的给予严峻警告甚至辞 退；10 、对同行来访， 也要以礼相待， 耐心讲解，展现专业风貌；11 、每个销售人员有义务关心其它销售人员促成交易，其它销售人员的客户来访， 销售人员先与原销售人员联络， 征得同意并了解情况后， 才能接着接待，但不算该销售人员的轮序；12 、售人员不得擅自递名片与其他客户，除非得到原销售人员同意或客户确有要求；13 、销售人员必须按照先来后到的顺

23、序接待新客户，当班时刻午餐、晚餐时，销售人员必须同工程经理打招呼；假设来新客 户时，轮值销售人 员正吃饭、 上洗手间或已外出时自动轮空一次；14、大客户提出专门意向，如要求打折等，销售人员必须上报工程经理与之协商， 销售人员不得私自对客户做出超出规定的 任何承诺 并不同意销售人员收受回扣， 造成恶意阻碍的予以辞退 或劝其离职；15 、销售人员在接待客户结束访问，必须请自己接待的客户在“客户来访登记表上做详细记录，客户尽量留全名；发生客 户交叉时，以优先 登记者为准；16 、客户登记的有效期为一个月；17 、客户登来访记表， 由工程经理负责保存， 登记表不得涂 改和销毁， 每日下班前十五分钟销售

24、人员将当日接待的客户， 按 照要求整理到客户档 案包括已认购和有意向的客户；18 、告日 和平日的 咨询均为公司资源，任何销售人员不得私自占有或告诉他人，否那么公司保存追究的权利；19 、有效客户的跟踪期为一个月 30 天，超过期限必须重 新进行 登记， 并得到工程经理认可， 因跟进工作缺乏造成客户流 失的后果自负；20 、客户来访时指名某销售人员接待， 可跃过排序优先接待， 但计入 接待次数。接待客户的程序规定、销售代表轮次接待客户1、 销售代表工作时刻为 9：00 17 ：30 接待客户；2、两组销售代表交叉接待，轮次进行，第二天从头天结 束的销售代表开始；3、销售代表每次接待客户后， 协

25、助值班员填写 ?来访客 户登记表?二、销售代表值班规定1、 值班时刻为 8：3020：00 ，其中 8： 30 17：30 接听 电 话， 17： 30 20： 30 接待客户；2、 每日每组各一名销售代表值班，依次轮流进行；3、值班员负责填写? 记录表? 、?来访客户登记表? 、 ?来访客户登记表? 包括所有来访者， 即新老客户、 同行及其他。三、销售代表轮休规定1、销售处每周一作上周工作总结及本周工作安排，每位 工作人员 必须到场；2、头天值班的销售代表第二天休息全天，星期天及星期一 值班的 销售代表于星期二同一天休息；3、 两名主管不能在同一天休息；4、销售代表牺牲休息时刻到现场工作时，

26、 可进入轮次接 待客户， 然 而，必须遵守上、 下班时刻制度 即 9：0017 ：30 ， 假设未按时到现 场，不得接待新客户，能够与老客户联系。当客户来到售楼处时， 普遍怀着一种复杂的心理， 一方面急 于了解 产品的真实情况，另一方面又对销售人员抱着一种戒备 感。这是一个正常 现象。因为买方和卖方本身确实是一对矛盾， 在市场竞争如此剧烈的今天， 这种矛盾尤为突出。 这就对销售部 门的接待水平及操作流程要求专门高， 一个完美的接待流程加上高素养的销售代表会减少顾客的戒备心理， 淡化这种矛盾， 从而 促进成接待与解讲制度在房地产的营销和筹划过程中接待与解讲的技巧占有举足 轻重的地 位。 对客户接待与解讲的水平上下和准确度， 直接阻碍 到我们所售楼盘 的得与失。 因此，对我们每一个销售人员都提出 了专门高的要求：1、销售人员应对房地产的过去、现在、今后的状况和进展商有专门好的全面认识、了解。2、对房地产的营销和筹划及