08、谈判与推销技巧

1、一、 谈判的一般特征：（1）谈判是实现和满足利益需求的行为(2)谈判是一种协商分配有限资源的决策过程。(3)谈判是谈判者的相互作用过程。二、 交易谈判与其他谈判相比较的特征：（1）谈判主体是寻求利益最大化的主体（2）谈判发生的基础是满足商业利益（3）谈判核心议题是价格。三、 谈判的构成要素：谈判主体、谈判客体和谈判环境。四、 谈判过程：谈判准备、谈判开局、谈判磋商、谈判终结。五、 谈判冲突的表现形式：利益冲突、结构性冲突、价值冲突、关系冲突、数据冲突。六、 评估谈判者利益的规则：（1）从仔细聆听对方的发言和与对方进行清晰的沟通中认识和确定对方的谈判利益和利益偏好（2）注意倾听与谈判没有利害关系

2、的第三方所提供的意见（3）采用换位思考，扮演另一方的角色有助于加深对对方利益的理解（4）运用调查的方法提高利益评估的准确性（5）要注意心理和文化因素对谈判者利益和利益偏好的影响。七、 影响和改变谈判空间的因素：（1）对于任何谈判，利益提供了谈判的基础和手段（2）谈判的替代性选择决定了谈判可能达成协议的空间（3）潜在的谈判协议代表着谈判的潜力，进而它们都在影响和改变着谈判可能达成协议的空间（4）谈判者的创造价值和索取价值的行为也在影响和改变谈判空间。八、 谈判准备的一般过程：（1）确定谈判目标（2）进行谈判可行性分析（3）选择谈判伙伴（4）选择谈判人员（5）制定谈判计划。九、 确定谈判目标需要注

3、意的问题：（1）谈判目标的确定应考虑到全局（2）不要预先确定一个刚性的谈判底线目标（3）谈判过程中，谈判双方的讨价还价一般发生在双方的顶线目标之间，而协议的达成必须在双方的底线目标之间（4）一般地，在谈判准备阶段确定谈判目标时，需要确定一个目标范围。十、 谈判对手分析的基本内容：（1）分析本企业有哪些潜在的合作对象（2）分析各个潜在对象的状况（3）在选择出合适的合作对象的基础上，分析对方企业内部的决策权限，谈判具体的谈判人员的谈判权限，分析其谈判的思维特征。十一、 谈判人员的素质结构：一、核心层-识（1）良好的职业道德（2）良好的心理素质。二、中间层-学。三、外围层-才(1)较强的沟通能力(2

4、)应变能力(3)创新能力。十二、 谈判者成熟而稳定的心理素质标志：强烈的责任心、高度的自制力、良好的协调力、坚强的意志力。十三、 五种谈判战略选择：回避、竞争、和解、折中、合作。十四、 喊价要高，出价要低”的报价起点策略的作用：（1）可以有效地改变谈判对手对己方的保留价格的推测和预期，从而形成对自己有利的价格谈判空间（2）卖方的初始报价为对方提供了一个推测和估计己方保留价格的尺度，从而引发产生锚定价格和锚定过程（3）这种策略中所隐含的策略性的虚报部分，为下一步的讨价还价提供了回旋余地。十五、 有效的威胁表述有三个特征：高度终结性、高度具体性、后果表述的清晰性。十六、 增大威胁压力的技巧：（1）

5、公开声明（2）与第三者联合（3）突出需求的迫切性。十七、 放弃威胁的技巧：（1）谈判者可以重新表态并暗示背景已经改变（2）让威胁自然销声匿迹（3）以更为委婉的方式来重申威胁（4）做到不损伤己方的尊严以及双边的关系。十八、 应对谈判威胁的技巧：先斩后奏、逆流而上、假装糊涂、晓以利害。十九、 谈判者必须掌握的处理谈判僵局的能力：（1）利用谈判僵局促使对方接受自己的条件（2）了解谈判僵局产生的原因（3）避免僵局出现（4）打破谈判僵局以取得有利的结果。二十、 谈判者在谈判过程中制造僵局，主要试图达到以下两个目的：（1）改变已有的谈判形势（2）争取有利的谈判条件。二十一、 制造谈判僵局的技巧：（1）制造

6、僵局之前，应考虑自己是否有顺利地打破僵局能力（2）能够从对方行为中找到某些僵局形成的原因（3）确保僵局的形成不是因为对对方的人身攻击（4）在制造僵局之前，谈判代表应确信能够得到己方高层领导的支持。一、 谈判僵局的产生来自三个方面：自己制造的僵局、对方制造的僵局、由于双方的原因产生的僵局。二、 谈判僵局产生的原因：（1）主观偏见（2）客观障碍（3）行为失误（4）偶发因素（5）施加威胁。三、 打破谈判僵局的策略性手段：（1）权力性推动，三种方法：信息推动、压力推动、寻求第三方的支持（2）程序性推动，改变谈判议题、改变谈判日期、更换谈判人员（3）尊重性推动。四、 谈判沟通与促销沟通的异同：一、共同点

7、：（1）两种类型的沟通都是信息发出者和接受者不断发出信息和接受信息的过程（2）两类沟通的目的是一致的（3）在两种类型的沟通中，沟通都只是意味着相互之间交换信息，并不意味着相互间已经理解对方的意图，更不意味着相互接受对方的观点，沟通可能会出现多种多样的结果（4）沟通的效果通常都主要取决于沟通过程中的译出和译入是否一致，即信息的接受者是否如信息发出者所期望的那样接受所发出的信息（5）在一定意义上，两种类型的沟通都是不可逆的，从而需要沟通者对沟通进行认真的构思和设计。二、差异：（1）谈判中的沟通比促销中的沟通更为直接（2）促销中的沟通通常是一个企业与一个消费者群体或一个细分市场之间的沟通，而谈判中沟

8、通通常是双方有限的谈判人员之间的沟通（3）与促销过程中的沟通相比，谈判中的沟通有更多的双向交流（4）在谈判，特别是面对面的谈判中，谈判者通常都面临着较大的时限压力，即指因谈判者需要在有限的时间内作出相关决策，并对所有决策承担一定责任而产生的压力。五、 谈判沟通原则（为了实现有效的谈判沟通，谈判者应当把握以下原则）：（1）明确沟通目标（2）要有充分的沟通准备（3）沟通要有较强的针对性和一致性（4）不断检验已经进行的沟通的效果（5）做优秀的听众。六、 谈判过程中沟通的总体目标：传递信息、获取信息、建立相互信任关系、达成理解、提高效率。七、 倾听作用：（1）听是获取信息的最基本的手段（2）在谈判过程

9、中对听的处理本身也可以向对方传递一定的信息。八、 有效倾听的障碍：精力的限制、个性、语言知识和能力、嘈杂的环境。九、 提问的技巧：（1）把握提问的时机，不随意提问（2）有准备的提问和随机提问相结合（3）有目的的提问（4）合理进行提问的人员分工（5）善于追问。十、 答问的技巧：（1）正面直接的回答（2）不完整的回答（3）不确切的回答（4）不回答。十一、 非语言沟通的作用：（1）补充作用（2）代替作用（3）否定作用。十二、 对待文化差异的原则：（1）因循文化认识谈判者行为（2）正确对待文化差异（3）接纳不同的文化（4）制定灵活的谈判策略。十三、 对待文化差异的技巧：（1）要有充分的准备（2）使自己

10、被对方接受（3）避免沟通中的障碍和误解（4）审慎交往。十四、 推销决策的内容：（1）确定销售目标（2）确定销售规模（3）分配销售任务（4）组织和控制销售活动。十五、 销售能力法的分析步骤：（1）测定销售人员在不同的销售潜力区域内的销售能力（2）计算在各种可能的销售人员规模下的企业销售额，企业销售额=每人销售额*销售人员数（3）依据投资报酬率确定最佳销售人员规模，投资报酬率=（销售收入-销售成本）/投资额。十六、 工作量法步骤：（1）按年度销售量讲顾客分为若干级别（2）确定个级别客户每年所需的访问次数（3）每个级别客户的数量乘以各自所需的访问数得出每年总的访问次数（4）确定一个销售代表平均每年可

11、的进行的访问次数（5）将年度总的访问次数除以每个销售代表平均每年访问次数即可得所需销售代表数。十七、 推销人员的素质（一个理想的推销人员应具备的素质）：（1）强烈的敬业精神（2）敏锐的观察能力（3）良好的服务态度（4）说服顾客的能力（5）宽广的知识面。十八、 推销活动分析的程序：（1）确定分析目标（2）收集分析资料（3）研究分析内容（4）作出分析结论（5）撰写分析总结。一、 顾客心理特征类型：内向型、随和型、刚强型、神经质型、虚荣型、好斗型、顽固型、怀疑型、沉默型。二、 确定潜在顾客范围的因素：（1）根据商品因素确定顾客范围（2）结合企业特点确定顾客范围a.企业所经营的商品的特点是在确定顾客范

12、围时要考虑的重要因素b.商品的规模.c.企业的营销力度和能力.（3）结合消费者状况确定范围。三、 约见顾客的方法：（1）当面约见（2）电话约见（3）信函约见（4）委托他人约见。四、 开场的方法：（1）以提出问题开场（2）以讲有趣之事开场（3）以引证别人的意见开场（4）以赠送礼品开场。五、 认定顾客资格的MAN法则（销售对象成为合格的顾客，必须具备条件）：（1）具有商品购买力（2）具有商品购买决策权（3）具有对商品的需求。六、 顾客异议的类型（表现）：（1）需求方面的异议（2）商品方面的异议（3）价格方面的异议（4）服务方面的异议（5）购买时间方面异议（6）销售人员方面的异议（7）支付能力方面的

13、异议。七、 处理顾客异议的态度（销售人员在处理异议时应注意）：（1）情绪轻松，不可紧张（2）认真倾听，真诚欢迎（3）重述问题，证明了解（4）审慎回答，保持友善（5）尊重顾客，灵活应对（6）准备撤退，保留后路。八、 提前回答的优点：（1）销售人员主动提出顾客可能提出的异议，可以先发制人，避免纠正顾客或反驳顾客而带来的不快，提高效率的成功率（2）使顾客感到销售人员考虑问题非常周到，确实是站在顾客的立场上为顾客着想，从而对销售人员产生好感，营造出友好和谐的销售氛围（3）使顾客感到销售人员非常坦率，将产品的优点和缺点完全提出来让顾客判断，并没有刻意隐瞒缺点（4）同一种异议，若顾客提出来可能会百般挑剔，

14、若由销售人员提出来并委婉地加以解决，则会大事化小（5）销售人员主动提出异议并自己回答，可以节省时间，提高销售效率。九、 稍后回答的原因：（1）销售人员认为顾客提出的异议比较复杂，不是一两句话可以解释清楚的，故稍后再作回答（2）销售人员无法回答顾客的意见，或需要收集资料，故暂时放下，以后再选择恰当的时间或恰当的人来回答（3）销售人员认为随着销售业务的进一步深入，顾客提出的异议将不解自答，故暂时不予回答（4）销售人员认为若立即回答顾客的异议会影响销售工作的顺利进行，故先放下问题，稍后作答（5）销售人员认为顾客的问题无关紧要，希望避免顾客以为销售人员总是与顾客作对，唱反调，故不马上予以回答。十、 购

15、买信号的表现形式：（1）当你将商品的有关细节以及各种交易条件说明以后，顾客显示出认真的神情（2）以种种理由要求降低价格（3）主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员（4）要求详细说明产品使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务（5）主动出示自己有关这种产品的情报和资料（6）诉说对目前正在使用的其他厂家的产品不满（7）对销售人员的接待态度明显好转，接待档次明显提高（8）顾客的某些反常行为。十一、 做好售后服务的意义：（1）良好的售后服务能保证客户满意，这对未来的销售非常重要，因为向满意的客户销售相同的或新的产品比寻找新的客户要容易的多（2）良好的售后服务也提供潜在的贸易机会，因为满意

16、的客户通常是潜在的客户最好的信息源。十二、 影响服务质量的差距：（1）管理层认识差距，造成这一差距的原因：A管理层从市场调研和需求分析中所获得得信息不准确B企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确C企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信息，也就是管理层次的问题（2）质量方面的标准差距，造成这种差距的原因：A管理层对服务质量的规划工作支持不够B整个企业没有确立明确的奋斗目标C任务标准化程度不够D管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足（3）服务供给差距，造成这种差距的原因：A协作性差B员工无法达到服务标准的要求C企业的技术设备无法协助员工完成符号服务质量标准的工作E企业文化或规章制度对员工过于束缚F对员工提供服务的行为缺乏监控G员工存在角色矛盾H员工对管理制度不了解（4）供方信息传播差距，造成这种差距的原因：A企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来B企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动（5）服务质量感知差距。十三、 客户投诉的内容：（1）商品质量投诉（2）购销合同投诉（3）货物运输投诉（4）服务投诉。十四、 有效处理客户索赔的方式：（1）面对客户，应切忌以诚恳亲切的态度处理（2）如明显是本企业问题，应首先迅速向