销售中顾客心理分析

1、顾客消费心理分析2011.09.18顾客心理分析 要想通过良好的服务来创造顾客,首先必须要了解顾客,把握不同顾客的购买动机和心理特征,才能为顾客提供更为完善,有效的服务.顾客是什么 顾客是商业经营环节中最重要的人物; 顾客是我们的衣食父母,一切业绩与收入的来源 顾客是商店的一个组成部分,不是局外人. 顾客是我们应当给予最高礼遇的人 因此因此, ,顾客至上顾客至上, ,顾客永远是对的顾客永远是对的. .我们必须牢记我们必须牢记 1. 对自己讨厌的顾客,也要从心里去感激 他, 否则你的言行不自觉地会表露出你 对他的反感. 2. 当顾客不讲理时,要忍让,因为顾客永远 是对的. 3. 绝不要一逞口舌之

2、快而得罪顾客,因为 他们是你的衣食父母,不是与之争论的 对象.不同类型的顾客 一. 纯粹闲逛型 二. 巡视商品行情型 三. 胸有成竹型纯粹闲逛型 这类顾客原本无购买商品的意图,进入商店只是为了感受气氛,但也不排除他们具有冲动性的购买行为. 特征特征:这类顾客进入商店后有的行走缓慢, 谈笑风生,东瞧西看;有的犹犹豫豫, 行为拘谨,徘徊观望;有的则哪有热 闹就往哪去.巡视商品行情型 这类顾客无明确的购买目标和购买打算,进入商店是希望碰上符合自己心意的商品. 特征特征:这类顾客进店后脚步一般不快,神情自若的环视四周的商品,临近商品时也不急于提出问题和购买要求.胸有成竹型 这类顾客往往在有明确的购买目

3、标后才走入商店,他们在出门前可能已在纸上或心中将购物清单,采购内容列得一清二楚了. 特征特征:这类顾客进入商店后一般目光集中, 脚步轻快,迅速地直奔某个商品柜台, 主动提出购买需求,不太可能有冲动 购买的机会.把握顾客购买动机 什么是购买动机什么是购买动机 影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机.一般的购买动机 1. 本能性购买动机 2. 心理性购买动机 3. 社会性购买动机本能性购买动机 它是由人的生理本能需要所引起的购买动机.如食物,饮料,服装,房屋等物质条件.这种购买动机大量的表现在人们购买日常生活必需品的购买动机上.心理性的购买动机 理智动机理智动机: 指人们的意识与思维一致. 感情动

4、机感情动机: 指人们的行为受下意识支配. 一般来讲,人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配.社会性购买动机 由人们所处的社会自然条件,经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机成为社会性动机. 消费者的民族,职业,文化,风俗,教育,支付能力以及社会,家庭,群体生活等,都会引起其不同的购买心理动机.具体购买动机 1. 求实购买动机 2. 求廉购买动机 3. 求便购买动机 4. 求安购买动机 5. 求美购买动机 6. 求优购买动机 7. 求名购买动机 8. 求新购买动机 9. 攀比购买动机 10.嗜好购买动机影响顾客购买动机的因素1. 商品因素2. 媒介因素3. 经营因素4.社会因素顾客类型划

5、分商品因素 1. 商品质量 2. 商品价格媒介因素 1. 广告介绍 2. 陈列与展示介绍 3. 口头介绍经营因素 1. 商店 2. 导购代表的服务社会因素-顾客类型划分 1. 年龄 2. 性别 3. 性格 4. 气质 5.复数顾客 年龄类型顾客划分 1. 老年顾客 2. 中年顾客 3. 青年顾客 具有强列的生活美感,商品价值观较淡 薄,只要是见到自己喜爱的商品,就会产 生购买欲望和行动.性别类型的顾客划分 1. 男顾客多数是有目的购买和理智性 购买,比较自信. 2. 女顾客-购买动机具有主动性,灵活性 和冲动型性格类型的顾客划分 1. 理智型顾客 2. 冲动型顾客 3. 情感型顾客 4. 疑虑

6、型顾客 5. 随意型顾客 6. 习惯型顾客 7. 专家型顾客理智型顾客 1. 购买前非常注重收集商品的有关信息. 2. 购买过程较长,且繁琐,从不急于作出决 定,在购买中经常不动声色. 3. 在购买是喜欢独立思考,不喜欢营业员 的过多介入.冲动型顾客 1. 购买决定易手外界刺激的影响 2. 购买目的不明显,常常是即兴购买 3. 常凭个人直觉,对商品的外观印象及营 业员的热情推荐来迅速作出购买决定, 行动果断,事后易后悔.情感型顾客 1. 购买行为受个人的情绪和情感支配,往 往没有明确的购买目的. 2. 比较愿意接受营业员的建议 3. 想象力和联想力较为丰富,购买中情绪 易波动.疑虑型顾客 1.

7、 个性内向,行动谨慎,观察细微,决策迟缓 2. 购买时缺乏自信,同时对营业员也缺乏 信任,疑虑重重. 3. 选购商品时动作缓慢,反复在同类商品 中询问,挑选与比较,费时较多. 4. 购买中犹豫不定,事后易反悔.随意型顾客 1. 缺乏购买经验,在购买中常不知所措,所 以乐意听取营业员的建议,希望从中能 得到帮助. 2. 对商品不会过多的挑剔.习惯性顾客 1. 凭以往的习惯和经验购买商品,不易受 广告宣传或营业员的影响. 2. 通常是有目的的购买,购买过程迅速. 3. 对流行产品,新产品的反应冷淡.专家型顾客 1. 认为营业员与顾客是对立的利益关系. 2. 自我表现意识很强,购买中常自认为自 己的

8、观念绝对正确,经常会考验营业员 的知识能力. 3. 脾气较暴躁,易于发火.气质类型顾客划分 气质是由神经的生理特点所决定的. 1. 胆汁质顾客 2. 多血质顾客 3. 粘液质顾客 4. 抑郁质顾客胆汁质类型顾客 这种人属于兴奋型.情绪高亢,易于冲动,抑制能力差;遇事果断,反应快而强烈,但不灵活.其反应性和外倾性较为明显. 这种气质类型的顾客因其易于冲动,忍耐性差,故稍不合意可能就会发脾气,语言表情傲气十足.多血质类型的顾客 这种人属于活泼型.活泼好动且灵活,精力旺盛,反应迅速,但注意力容易转移,忍耐力较差,喜欢与人交谈,感情丰富但不深刻稳定.其感受性和外倾较为明显. 这类顾客较易作出购买决策,

9、但改变注意也快,且有看似“合理”的理由.粘液质类型的顾客 这种人属于安静型.情绪稳定,沉着冷静,遇事冷静谨慎,三思而后行;持久力强,反应缓慢.其耐受性和内倾性较为明显. 此类顾客的购买态度认真严谨,善于独立思考,反应较为迟缓.抑郁质类型的顾客 这种人属于抑郁型.主观体验深刻,对于外界反应速度慢而不灵活;敏感多疑,言行谨慎;易受伤感但表现很少.其感受性和内倾性较为明显.复数顾客 在接待顾客时,千万不要忽视顾客的同伴,因为有些顾客在选购商品时,会把同伴的意见与建议当作真理.顾客购买过程的心理变化与阶段性 一个好的导购代表,是懂得顾客心理的人,她能针对不同的顾客运用不同的销售服务技巧.顾客购买心理过

10、程示意图 1. 注视/留意 2. 感到兴趣 3. 联想 4. 产生欲望 5.比较权衡 6.信任 7.决定行动 8.满足顾客在购买过程中的心理变化 购买过程,是消费者的购买需要,购买动机与购买行为三者统一的过程.三者的相互关系是:购买动机是建立在购买需要基础上的,而购买动机支配着购买行为.注视/留意 注视/留意是顾客心里活动的一种积极状态,使心理活动具有一定的方向. 从购买过程来看,这是第一阶段,也是最重要的阶段.如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品,而导购代表又不能引起顾客对其销售商品的注意,那么购买过程即告中断.感到兴趣 当顾客驻足于某一商品前，可能是对商品的价格，款式，颜色等其中的某一点产

11、生了兴趣和好奇感。 着仅仅是一种感觉，却是顾客采取购买行动的前提，但并不等于要采取购买行动。联 想 顾客如果对某一商品产生了浓厚的兴趣时，就不会再停留在“注视”的阶段。 这个联想阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品的最初印象和感情的阶段，我们把这个阶段又称为“喜欢阶段”。产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动，顾客的这种欲望导购代表略加注意就能察觉。比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会作进一步的选择。 此刻，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此做个更详细，更综合的比较分析。信 任 1. 相信导购代表 2. 相信商店(经营场所) 3. 相信商品(制造商) 决定行动 即顾客决定购买商品并付诸于行动上.这种购买行为,对导购代表来说,叫做“成交” 成交的关键在于导购代表能不能巧妙地抓住顾客