第7章绩效反馈与绩效改进

1、第7章绩效反馈与绩效改进第7章绩效反馈与绩效改进2第第7章章 绩效反馈与绩效改进绩效反馈与绩效改进7.1 绩效反馈的概念和技巧绩效反馈的概念和技巧7.2 绩效面谈前应做哪些准备绩效面谈前应做哪些准备7.3 如何进行绩效面谈如何进行绩效面谈7.4 如何开展绩效改进工作如何开展绩效改进工作第7章绩效反馈与绩效改进3绩效反馈的概念和技巧绩效反馈的概念和技巧【小试验】【小试验】反馈的作用反馈的作用请同学在蒙眼和睁眼状况下作画请同学在蒙眼和睁眼状况下作画启发：反馈是实现目标的必要条件，是自然界和社会的启发：反馈是实现目标的必要条件，是自然界和社会的 普遍规律。（找出自然界中的例子？）普遍规律。（找出自然

2、界中的例子？）什么是绩效反馈？绩效反馈是指管理者及时地将对下什么是绩效反馈？绩效反馈是指管理者及时地将对下属的绩效考核结果告知下属的绩效管理活动。属的绩效考核结果告知下属的绩效管理活动。 日常检查结果的反馈日常检查结果的反馈 绩效反馈绩效反馈 正式考核结果的反馈正式考核结果的反馈(绩效结果反馈绩效结果反馈) 绩效面谈绩效面谈第7章绩效反馈与绩效改进4绩效反馈的概念和作用绩效反馈的概念和作用(续续)研究人类行为学的心理学家很久以前就发现，研究人类行为学的心理学家很久以前就发现，反馈是人类行为中持续产生优秀表现的重要条反馈是人类行为中持续产生优秀表现的重要条件之一。件之一。 正如知名的思想先锋斯宾

3、塞约翰认为：人正如知名的思想先锋斯宾塞约翰认为：人的首要动力就是对结果的反馈。的首要动力就是对结果的反馈。“反馈是夺标反馈是夺标的早餐的早餐”。据调查分析，企业绩效不好的原因，有据调查分析，企业绩效不好的原因，有50%是是缺乏反馈，员工不知道自己做得好不好，如果缺乏反馈，员工不知道自己做得好不好，如果员工认为自己做得不错，就不会改变他们的做员工认为自己做得不错，就不会改变他们的做法。实践证明，提高绩效最快速、最便宜、最法。实践证明，提高绩效最快速、最便宜、最有效的方法，就是给予具体的反馈。有效的方法，就是给予具体的反馈。第7章绩效反馈与绩效改进51）是经常性的）是经常性的,而不是一年一次的而不

4、是一年一次的 （避免遗忘（避免遗忘/不感意外）不感意外）2）把握反馈良机）把握反馈良机3）只针对工作本身而不针对个人）只针对工作本身而不针对个人 （只描述工作不指责人）（只描述工作不指责人）4）强调具体行为）强调具体行为,而不是模糊的结论而不是模糊的结论5）使批评指向接受者可控制的行为）使批评指向接受者可控制的行为6）信息明确，确保理解）信息明确，确保理解（例（例 P194）7）进行能动性反馈）进行能动性反馈,而不是机械死板的反馈而不是机械死板的反馈 （因人而异（因人而异/ 员工参与员工参与 / 抓住关键抓住关键 / 注重效果注重效果 而不是简单的信息传达）而不是简单的信息传达）反馈时机反馈时

5、机信息特性信息特性反馈技巧反馈技巧第7章绩效反馈与绩效改进6n如何对错误行为进行反馈如何对错误行为进行反馈基本原则：避免消极的批评（负面反馈），进行积极的建设基本原则：避免消极的批评（负面反馈），进行积极的建设 性的批评（中性反馈）性的批评（中性反馈）建设性批评建设性批评 7 要素：要素：1）建设性批评是战略性的）建设性批评是战略性的 (抓住影响全局的抓住影响全局的/关键性的因素关键性的因素)2）建设性批评要维护对方的自尊）建设性批评要维护对方的自尊3）建设性批评应发生在恰当的环境中）建设性批评应发生在恰当的环境中4）建设性批评是以进步为导向的）建设性批评是以进步为导向的5）建设性批评是互动式

6、的）建设性批评是互动式的6）建设性批评是灵活的）建设性批评是灵活的7）建设性批评能够传递帮助的信息。）建设性批评能够传递帮助的信息。第7章绩效反馈与绩效改进7n不应忽略对正确的行为进行反馈不应忽略对正确的行为进行反馈正确的行为包括错误不断减少的行为。正确的行为包括错误不断减少的行为。主管为什么忽略对正确行为的反馈？主管为什么忽略对正确行为的反馈？n认为正确的行为是应该发生的认为正确的行为是应该发生的n认为错误不断减少的行为仍有错误存在，不宜表扬认为错误不断减少的行为仍有错误存在，不宜表扬n不知如何反馈不知如何反馈.作用：对正确的行为进行反馈可以激发自信、作用：对正确的行为进行反馈可以激发自信、

7、热情并有带动作用。热情并有带动作用。n介绍介绍2种实用的反馈技术种实用的反馈技术：（资料播放）：（资料播放）第7章绩效反馈与绩效改进8【资料播放】【资料播放】 如何正确地反馈和接受反馈？如何正确地反馈和接受反馈？n汉堡原理：汉堡原理： 肯定成绩肯定成绩指出不足指出不足鼓励支持鼓励支持描述行为（描述行为（Behavior description），），表达后果（表达后果（Express consequnce），），征求意见（征求意见（Solicit input）（询问对方如何改进），）（询问对方如何改进），着眼未来（着眼未来（Talk abut pocitive outcomes） （以肯定和支

8、持结束）。（以肯定和支持结束）。SW（7- 04、05、06） （28） 第7章绩效反馈与绩效改进91）含义：（）含义：（P200）2）优越性）优越性n使员工正确认识自己使员工正确认识自己n发挥员工的积极性和创造性发挥员工的积极性和创造性n减轻主管的负担减轻主管的负担n提高反馈的及时性和正确性提高反馈的及时性和正确性3）局限性）局限性n易受员工自利性偏差影响易受员工自利性偏差影响n有时会出现有时会出现“当局者迷，旁观者清当局者迷，旁观者清”的现象的现象4）实施条件）实施条件n制定明确的绩效标准制定明确的绩效标准n选择可行的自我反馈方式选择可行的自我反馈方式n实例：实例：自检、自评自检、自评海尔

9、的日事日毕，日清日高海尔的日事日毕，日清日高第7章绩效反馈与绩效改进10第第7章章 绩效反馈与绩效改进绩效反馈与绩效改进7.1 绩效反馈的概念和技巧绩效反馈的概念和技巧7.2 绩效面谈前应做哪些准备绩效面谈前应做哪些准备7.3 如何进行绩效面谈如何进行绩效面谈7.4 如何开展绩效改进工作如何开展绩效改进工作第7章绩效反馈与绩效改进117.2 绩效面谈的准备绩效面谈的准备（P201）1.什么是绩效面谈？什么是绩效面谈？绩效面谈是来自上级的口头绩效反馈，这里特指对绩绩效面谈是来自上级的口头绩效反馈，这里特指对绩效考核结果的反馈，因此也称为绩效评估面谈。效考核结果的反馈，因此也称为绩效评估面谈。n双

10、方统一对绩效评估结果的认识双方统一对绩效评估结果的认识n肯定绩效成果和优点肯定绩效成果和优点n指出有待改进的地方指出有待改进的地方n寻找原因和改进方法寻找原因和改进方法n传递组织愿景和期望传递组织愿景和期望n确定下一绩效周期的绩效目标。确定下一绩效周期的绩效目标。第7章绩效反馈与绩效改进12n主管不重视、缺乏技巧主管不重视、缺乏技巧n考核指标的缺陷（有混淆、缺失）考核指标的缺陷（有混淆、缺失）n绩效实施中的问题绩效实施中的问题 （平时忽略沟通，秋后算帐）（平时忽略沟通，秋后算帐）n考核中的问题（主观片面，缺乏公正）考核中的问题（主观片面，缺乏公正）n员工抵制（不愿走形式、不愿受批评指责）员工抵

11、制（不愿走形式、不愿受批评指责）主管：主管：熟悉员工工作内容和绩效表现熟悉员工工作内容和绩效表现 预计问题，做好解答和应对准备预计问题，做好解答和应对准备 选择合适的时间、地点、座位。选择合适的时间、地点、座位。员工：员工：绩效自评绩效自评 疑惑和障碍疑惑和障碍 发展计划发展计划 时间安排。时间安排。第7章绩效反馈与绩效改进13考核面谈：怎么谈？考核面谈：怎么谈？该做的该做的不该做的不该做的第7章绩效反馈与绩效改进14考核面谈：选什么地方？考核面谈：选什么地方？n办公室：严肃、重要办公室：严肃、重要n家中：亲切、平等家中：亲切、平等n路上、室外：随便路上、室外：随便n公园、林荫路：平等、非正式

12、公园、林荫路：平等、非正式第7章绩效反馈与绩效改进15考核面谈：坐多远？考核面谈：坐多远？ 人的空间距离人的空间距离n近：地中海国家、法国、南美人；文化低；地位近：地中海国家、法国、南美人；文化低；地位 低；外向；愉快的人；女人（同性间）低；外向；愉快的人；女人（同性间）n远：北欧、英国、北美人；文化高；地位高；内远：北欧、英国、北美人；文化高；地位高；内 向；不愉快的人；男人（同性间）向；不愉快的人；男人（同性间）n女性间：女性间：84cmn男性间：男性间：106cmn女性在陌生男性面前：女性在陌生男性面前：134cmn男性在女性面前：男性在女性面前：88cm第7章绩效反馈与绩效改进16AD

13、BC（兰色代表主管，红色代表员工）（兰色代表主管，红色代表员工） 严肃的气氛严肃的气氛 理性的气氛理性的气氛 和缓的气氛和缓的气氛 理性和缓的气氛理性和缓的气氛第7章绩效反馈与绩效改进17第第7章章 绩效反馈与绩效改进绩效反馈与绩效改进7.1 绩效反馈的概念和技巧绩效反馈的概念和技巧7.2 绩效面谈前应做哪些准备绩效面谈前应做哪些准备7.3 如何进行绩效面谈如何进行绩效面谈7.4 如何开展绩效改进工作如何开展绩效改进工作第7章绩效反馈与绩效改进187.3 绩效面谈的实施绩效面谈的实施内容：工作业绩内容：工作业绩 / 行为表现行为表现 / 改进措施改进措施 / 新的目标新的目标重点：诊断不良业绩

14、，促进员工进步重点：诊断不良业绩，促进员工进步*业绩诊断问题举例：业绩诊断问题举例：什么是业绩差异？什么是业绩差异？正在做的事与应该做的事的区别是正在做的事与应该做的事的区别是什么？什么？什么因素使工作进展不令人满意？什么因素使工作进展不令人满意？是技能不足吗？是技能不足吗？现在的技能能否满足业绩需要？现在的技能能否满足业绩需要？技能多长时间使用一次？技能多长时间使用一次？是否有对业绩的定期反馈？是否有对业绩的定期反馈？有妨碍业绩的障碍吗？有妨碍业绩的障碍吗？个体是否知道工作预期是什么？个体是否知道工作预期是什么？是否可以采取一些办法减少干扰？是否可以采取一些办法减少干扰？哪种办法最好？哪种办

15、法最好？ 第7章绩效反馈与绩效改进192.绩效面谈的过程：绩效面谈的过程：10步法（步法（P209 表表7-2）1营造一种积极和谐的气氛营造一种积极和谐的气氛2说明面谈的目的、步骤、时间说明面谈的目的、步骤、时间3根据预先设定的指标讨论员工工作完成情况根据预先设定的指标讨论员工工作完成情况4与员工一起分析成功与失败的原因与员工一起分析成功与失败的原因5讨论员工行为表现与组织价值观符合的情况讨论员工行为表现与组织价值观符合的情况6讨论员工在工作能力上的强项、弱项及解决途径讨论员工在工作能力上的强项、弱项及解决途径7讨论员工的发展计划讨论员工的发展计划8为员工下一绩效周期设定目标和绩效指标为员工下

16、一绩效周期设定目标和绩效指标9讨论员工需要的资源与帮助讨论员工需要的资源与帮助10双方签字认可双方签字认可第7章绩效反馈与绩效改进20针对不同类型的员工，采取不同的策略（针对不同类型的员工，采取不同的策略（8种）种）优秀员工优秀员工绩效好，情绪不稳定的员工绩效好，情绪不稳定的员工一直无明显进步的员工一直无明显进步的员工绩效差的员工绩效差的员工年龄大，工龄长的员工年龄大，工龄长的员工过分雄心勃勃的员工过分雄心勃勃的员工沉默内向的员工沉默内向的员工发火的员工发火的员工第7章绩效反馈与绩效改进21彼此信任彼此信任 说明目的说明目的 双向沟通双向沟通 适当记录适当记录 把握重点把握重点 避免冲突避免冲

17、突第7章绩效反馈与绩效改进22【资料播放】（【资料播放】（40）绩效评估面谈方法（绩效评估面谈方法（6步法）步法）*绩效评估面谈（共绩效评估面谈（共38） 6步法（步法（1957）第7章绩效反馈与绩效改进23第第7章章 绩效反馈与绩效改进绩效反馈与绩效改进7.1 绩效反馈的概念和技巧绩效反馈的概念和技巧7.2 绩效面谈前应做哪些准备绩效面谈前应做哪些准备7.3 如何进行绩效面谈如何进行绩效面谈7.4 如何开展绩效改进工作如何开展绩效改进工作第7章绩效反馈与绩效改进247.4 绩效改进绩效改进改进的需求如何确定？改进的需求如何确定？n如何发现改进需求？如何发现改进需求？ 改进的需求改进的需求 =

18、 绩效标准绩效标准 绩效表现绩效表现n以绩效考核的差距为切入点，寻找真正原因以绩效考核的差距为切入点，寻找真正原因改进与本职工作、日常工作是什么关系？改进与本职工作、日常工作是什么关系？n树立起树立起“本职工作本职工作 = 日常工作日常工作 + 改进改进”的理念的理念改进是谁的责任？改进是谁的责任？n主管的责任？员工的责任？共同的责任？主管的责任？员工的责任？共同的责任？n“改进改进”是员工和主管共同的责任是员工和主管共同的责任n帮助下属改进绩效提升能力是主管人员应尽的责任。帮助下属改进绩效提升能力是主管人员应尽的责任。第7章绩效反馈与绩效改进252. 绩效改进计划的制定和实施要求绩效改进计划的制定和实施要求计划要切合实际计划要切合实际计划要有时间性计划要有时间性计划内容要具体计划内容要具体（直观、数据说话、便于操作）（直观、数据说话、便于操作）计划