客服中心运营手册大纲

1、呼叫中心运营管理手册一、前言1.1 呼叫中心的目标近期目标长远目标1.2 呼叫中心概况项目介绍目前的服务项目和服务范围呼叫中心人员概况呼叫中心的部门职责二、呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构2.2 呼叫中心各职位的职责运营主管工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格质量监控工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格培训师工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格班长工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格行政助理工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格技术支撑工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格客服代表工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格三、呼叫中心的人事管理系统3.1

2、 人员招聘从业人员招募的要求招聘周期招聘流程考核和评估标准人员招募管理制度人员内部推荐制度3.2 人员筛选筛选员工的流程筛选的方式听试个体面试团队面试笔试筛选的原则筛选的比例3.3 人员培训培训的意义培训的流程示意图入职培训的主要内容公司介绍行业介绍话务技巧培训客户心理培训业务培训法律常识培训计算机基础培训系统操作培训工作准则培训角色演练入职培训内容的一览表在职培训的主要内容投诉控制与处理电话销售技巧沟通技巧培训现场管理培训报表管理培训时间管理培训团队合作培训师带徒制度提升方案在职培训内容的一览表3.4 从业人员职业道路设计职业道路的意义呼叫中心从业人员技能发展呼叫中心员工晋升道路3.5 人员

3、维系制度3.5.1员工维系综述3.5.2员工流失的原因3.5.3员工维系的措施3.5.3.1培训3.5.3.2采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感3.5.3.3合理排班3.5.3.4创造一种相互协作相互支持的部门文化3.5.3.5管理层加强与一线员工的沟通3.5.3.6会议交流3.5.3.7集体活动3.5.3.8谈心制度3.5.3.9员工调查和离职面谈制度3.6 呼叫中心人员管理制度员工手册框架保密协议样本框架员工考勤管理办法员工行为规范呼叫中心场所管理制度办公现场管理制度更衣室管理制度休息室管理制度物品领用保管制度交接班管理制度安全用电规定机房管理规定3.7 例会例会必要性呼叫中心的例会

4、类型经理月例会制度主管周例会制度客服代表班例会制度四、呼叫中心的流程4.1 呼叫中心的业务流程4.2 呼叫中心工作流程呼出流程投诉及不能解答问题处理流程非正常来电处理流程回复电话处理流程需要二次回复处理流程更新流程系统故障申报处理流程异常情况处理流程紧急情况处理流程五、呼叫中心日常运营记录5.1 创建和保存运营记录的目的和意义5.2 运营记录的范围原始记录运营报告5.3 运营记录的管理制度运营记录的规范运营记录的准确性运营记录的完整性运营记录的及时性运营记录的管理运营记录的保管运营记录的备份运营记录的保密5.4 呼叫中心的数据定义生产能力呼出总量人均小时呼出量日通话时长服务水平服务质量效率与成

5、本客户服务代表利用率客户服务代表负荷率客服代表生产率客服代表出勤率客服代表流失率座席利用率单个呼叫成本5.5 呼叫中心的报表日报表话务量实时统计表客服代表工作量实时统计表服务指标统计表周报表话务量周统计表客服代表工作量周统计表服务指标统计周表故障记录统计周表月报表话务量月统计表客服代表工作量月统计表服务指标统计月表故障记录统计周表专项报告及营销报告服务中心简报挽留计划报告六、呼叫中心的绩效考核与激励体系6.1 绩效考核体系概述绩效考核的目的绩效考核的意义绩效考核的类型6.2 绩效评估绩效评估概述绩效评估的实施方法呼出客户服务代表评估方法管理人员评估方法6.3 潜力评估潜力评估概述潜力评估的实施

6、方法人员的晋升6.4 奖赏评估奖赏评估概述奖赏评估的实施条例奖励范围奖励方式6.5 员工激励制度6.6 员工星级评定方法6.7 优秀话务员评定方法七、呼叫中心的质量监控体系7.1 业务监控监控的流程监控的方式监控的频率抽样比例监控的标准监控记录监控结果反馈及改善7.2 监控报告7.3 监控人员的选拔7.4 监控校准会议7.5 监控交流会议八、呼叫中心的满意度调查体系8.1内部满意度：客户满意度8.2内部满意度：员工满意度九、呼叫中心职场的设施设计9.1职场概述9.2职场的地理位置选择9.2.1安静9.2.2通讯畅通9.2.3安全保障9.2.4交通便捷9.3 职场的组成9.3.1经理室9.3.2话务中心9.3.3监控室9.3.4培训室9.3.5休息室9.3.6设备间9.3.7盥洗室9.3.8更衣室9.4 职场的布局9.4.1布局的原则9.4.2布局的技巧9.5 职场的设计9.5.1高度9.5.2通风9.5.3温度与湿度9.5.4光线9.5.5照明9.