改变员工行为习惯,很好的PPT哦

1、2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯1优秀酒店人的八个好习惯优秀酒店人的八个好习惯这里没有涵盖酒店人应知应做的所有事情，但只要你能够养成以下八个好习惯，你一定会是一个优秀的酒店人，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店！2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯2w 2007年酒店的主要工作目标w 2007年酒店的经营收入指标w 2007年部门的经营收入指标w 酒店的公共知识w 自己的工作职责2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯32022-2-16优秀酒店人的八个好习惯4年,所在部门的经营收入指标是多少？2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯5我们需要了

2、解以下知识：我们需要了解以下知识：n各营业点、各部门的相关知识各营业点、各部门的相关知识n与工作有关的政策及程序与工作有关的政策及程序n酒店的最新推广主题及内容酒店的最新推广主题及内容n即时的经营信息即时的经营信息n团队、团队、VIPVIP接待相关要求接待相关要求n 2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯6 通过工作说明书，我通过工作说明书，我们可以了解到以下内容：们可以了解到以下内容：n岗位名称岗位名称n直属上司直属上司n直属下级直属下级n工作职责工作职责n工作内容工作内容2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯7w 员工通道员工通道w 拾遗及失物处理规定拾遗及失物处理规定w 活动范围活动

3、范围w 商业机密商业机密w 店内消费店内消费w w 工作守则工作守则w 仪容仪表仪容仪表w 爱护公物爱护公物w 爱护环境卫生爱护环境卫生w 吸烟条例吸烟条例w 通讯工具使用规定通讯工具使用规定2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯8 让我们让我们来看看下面来看看下面这几段影片这几段影片说到了哪些说到了哪些方面方面!第一段第一段 2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯9 让我们让我们来看看下面来看看下面这几段影片这几段影片说到了哪些说到了哪些方面方面!第二段第二段 2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯10 让我们让我们来看看下面来看看下面这几段影片这几段影片说到了哪些说到了哪些方面方面!

4、第三段第三段 2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯11 让我们让我们来看看下面来看看下面这几段影片这几段影片说到了哪些说到了哪些方面方面!第四段第四段 2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯12 让我们让我们来看看下面来看看下面这几段影片这几段影片说到了哪些说到了哪些方面方面!第五段第五段 2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯13 让我们让我们来看看下面来看看下面这几段影片这几段影片说到了哪些说到了哪些方面方面!第六段第六段 2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯14让我们来看看下面这几张照片说明了什么让我们来看看下面这几张照片说明了什么问题问题!(一一)2022-2-16优秀酒店

5、人的八个好习惯15 让我们来看看下面这几张照片说明让我们来看看下面这几张照片说明了什么问题了什么问题!(二二)2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯16w 遵守服务12字方针w 以星级饭店访查规范 、黄金质量标准做为考量服务的标尺w 以5S管理做为环境卫生的检查标准2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯17微笑、起立、让路、称呼、问候、陪同微笑、起立、让路、称呼、问候、陪同w 见到客人和同事应该微笑，起立、打招呼问见到客人和同事应该微笑，起立、打招呼问好，并主动询问客人是否需要帮忙。好，并主动询问客人是否需要帮忙。w 客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让

6、，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。走廊通道礼让客人先走等等。w 尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求。客人的需求。w 陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事。方向了事。 2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯18让我们看看下让我们看看下面这段影片面这段影片, ,看看看别人是怎么看别人是怎么做的做的, ,再想想我再想想我们做到了没有们做到了没有? ?2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯19让我们看看下让我们看看下面这段影片面

7、这段影片, ,看看看别人是怎么看别人是怎么做的做的, ,再想想我再想想我们做到了没有们做到了没有? ?2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯20以星级饭店访查规范以星级饭店访查规范 、黄金质、黄金质量标准做为考量服务的标尺量标准做为考量服务的标尺w 凡是客人看到的，都必须是整洁美观的；凡是客人看到的，都必须是整洁美观的；w 凡是提供给客人使用的，都必须是安全有凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的；效的；w 凡是酒店的员工，见到客人都必须是热情凡是酒店的员工，见到客人都必须是热情礼貌的；礼貌的；w 凡是提供给客人的服务，都必须是规范、凡是提供给客人的服务，都必须是规范、快捷的。快捷的。 2

8、022-2-16优秀酒店人的八个好习惯21黄金质量标准做为考量服务的标尺黄金质量标准做为考量服务的标尺黄金质量标准黄金质量标准, ,我们做到了没我们做到了没有有? ?2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯22黄金质量标准做为考量服务的标尺黄金质量标准做为考量服务的标尺黄金质量标准黄金质量标准, ,我们做到了没我们做到了没有有? ?2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯23日文日文含含义义说明说明SeiriSeiri整理整理抛掉不需要的东西或回仓，在工作现场不放置抛掉不需要的东西或回仓，在工作现场不放置与工作无关的物品。与工作无关的物品。SeitonSeiton整顿整顿所有的东西都有名和家（

9、每一件物品应该有一所有的东西都有名和家（每一件物品应该有一个存放地点，需要张贴标签的就一定要张贴标个存放地点，需要张贴标签的就一定要张贴标签），需要某件物品时，在签），需要某件物品时，在3030秒内就可以找到。秒内就可以找到。ScisoSciso清扫清扫个人清洁责任划分明确，在现场始终处于无垃个人清洁责任划分明确，在现场始终处于无垃圾，灰尘的整洁状态。圾，灰尘的整洁状态。SeikeisuSeikeisu清洁清洁就是经常进行整理，始终保持清洁的状态。就是经常进行整理，始终保持清洁的状态。ShitsukeShitsuke修养修养就是正确执行规定和规则，抛弃坏的习惯，养就是正确执行规定和规则，抛弃坏

10、的习惯，养成良好的习惯。成良好的习惯。2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯24第四个习惯第四个习惯 一切以客为先一切以客为先w 员工在任何时间、地点，行动都应该以客为先，员工在任何时间、地点，行动都应该以客为先，在工作时间不应使用客用设施设备。在工作时间不应使用客用设施设备。w 应该做到：走路轻、讲话轻、操作轻。应该做到：走路轻、讲话轻、操作轻。w 有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。时，应该用眼神和客人打招呼。w 做客房清洁卫生时，如果住

11、客回房间应该主动做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。询问是否打扰客人，主动回避。 w 服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。正在为客人服务而使客人不便。2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯25w 满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主

12、动帮助客人解决困难，创造惊喜。出时，就主动帮助客人解决困难，创造惊喜。w 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。 2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯26w 勇于承担责任，勇于承担责任，推行首问负责推行首问负责制。积极沟通，制。积极沟通，消除部门之间消除

13、部门之间的偏见。不要的偏见。不要把责任推给其把责任推给其他部门或同事。他部门或同事。 2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯27w 在工作场所，不要对酒店做消极的评论。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。 w 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不员工这种推卸自身责任的态

14、度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象对外要维护酒店整体形象2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯28w 把每一次客人投诉视作改善服务的机会。及时把每一次客人投诉视作改善服务的机会。及时将投诉反馈给主管和相关部门（如下游环节、将投诉反馈给主管和相关部门（如下游环节、值班经理等）。值班经理等）。w 倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的客人得到安抚。尽一

15、切努力，重新赢得客人的信任。的信任。w 员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。 员员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。再次赢得客人对酒店的信心。 2022-2-16优秀酒店人的八个好习惯29w 员工必须不断提出改进建议，以改进工作员工必须不断提出改进建议，以改进工作流程，降低劳动强度，提升自已的工作效流程，降低劳动强度，提升自已的工作效率率w 员工必须不断提出改进建议，使酒店的服员工必须不断提出改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。务和质量更加完美。w 任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。20