药店经营管理培训资料

1、药店经营管理培训资料 顾客是什么：顾客是什么：顾客是商业经营中最重要的人物顾客是商业经营中最重要的人物顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源顾客是各种商业经营活动的血液顾客是各种商业经营活动的血液顾客是店堂的组成局部，他不是个局外人顾客是店堂的组成局部，他不是个局外人顾客不会无事登门，他肯定是带着购置的动机而来的顾客不会无事登门，他肯定是带着购置的动机而来的 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客 顾客会给我们带来利益顾客会给我们带来利益 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一顾客不是冷血无情的动物

2、，而是拥有七情六欲的人类的普通一员员 顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人顾客是我们的上帝，是我们的朋友顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应该给予最高礼遇，是我们应该给予最高礼遇的人的人我们需要顾客我们需要顾客 作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。们更需要了解我们的顾客。 但是要想成为一个超一流的店员，我们要练就的但是要想成为一个超一流的店员，我们要练就的第一招就是学会区分不同类型的顾客。第一招就是学会区分不同类型的顾客。 不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购置不

3、同的人有不同的个性，这就决定了他们在购置药品时各自有不同的好恶及购置方式药品时各自有不同的好恶及购置方式掌握顾客心理的销售模式：掌握顾客心理的销售模式： 根据顾客的不同目的和不同的性格可根据顾客的不同目的和不同的性格可以把顾客分为以把顾客分为1717类类探价顾客对于药店的意义很重要：探价顾客对于药店的意义很重要：人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店，大家越人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店，大家越是愿意挤进去看个快乐，越是抢手的东西越要赶着买一是愿意挤进去看个快乐，越是抢手的东西越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿进去。件，而越是冷冷清清的药店越不愿进去。探价的顾客就是潜在的购

4、置者，他们至少比过其门而探价的顾客就是潜在的购置者，他们至少比过其门而不入的顾客强。不入的顾客强。探价顾客的分析探价顾客的分析30%的顾客在进入药店前，就道要购置的药的顾客在进入药店前，就道要购置的药品是什么。品是什么。 70%的顾客是心里先有一个底，等到店里查的顾客是心里先有一个底，等到店里查看后再做决定。看后再做决定。对待探价顾客应注意的问题对待探价顾客应注意的问题真心实意的欢送探价顾客的到来，不能因其未购置态度一下真心实意的欢送探价顾客的到来，不能因其未购置态度一下子由亲切转为冷淡，这种行为最要不得。子由亲切转为冷淡，这种行为最要不得。不要急噪的招呼顾客，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览

5、，不要急噪的招呼顾客，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时，再与顾客只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时，再与顾客进行接触，适当的提供专业的讲解和咨询效劳进行接触，适当的提供专业的讲解和咨询效劳注意礼貌用语：您好，欢送光临，请慢慢看注意礼貌用语：您好，欢送光临，请慢慢看注意：注意：过度的热情会被认为是纠缠，不断的解说容易过度的热情会被认为是纠缠，不断的解说容易令顾客厌烦。令顾客厌烦。店员应该是店员应该是 “大病当参谋，小病当大夫大病当参谋，小病当大夫 注意：注意：如果在特卖活动中让顾客不快乐，不仅顾客会产生反感，如果在特卖活动中让顾客不快乐，不仅顾

6、客会产生反感，还会把这种反感情绪传染给他的亲戚朋友，会使药店丢还会把这种反感情绪传染给他的亲戚朋友，会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入，这样的掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入，这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。药品打折活动中，不能使用药品打折活动中，不能使用“廉价廉价 “贱卖等字眼。贱卖等字眼。三、替人跑腿的顾客及其接待方法三、替人跑腿的顾客及其接待方法 替亲属和朋友购置替亲属和朋友购置 小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐烦，小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐烦，不要欺骗小孩不要欺骗小孩 效劳人员替

7、老板跑腿：不要轻视他们，不要用打工效劳人员替老板跑腿：不要轻视他们，不要用打工仔等令他们不愉快的话语称呼他们仔等令他们不愉快的话语称呼他们四、杀价的顾客及其接待方法四、杀价的顾客及其接待方法 每个开店的人都有感受，有的顾客生来就有杀价的每个开店的人都有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，对自己的能力深信不疑，沾天性，而且精于杀价，对自己的能力深信不疑，沾沾自喜，乐此不疲。沾自喜，乐此不疲。 国家规定：除特殊药品价格由国家制定，并且国家规定：除特殊药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价，现在只确定最高价，其余品种可以自行定价，现在许多地区药品也可以讲价了。许多地区

8、药品也可以讲价了。杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。店方应当欢送杀价客，不能对他们敬而远之，因为杀价是购店方应当欢送杀价客，不能对他们敬而远之，因为杀价是购置的前奏。置的前奏。不能满心不快，态度莽撞，开口就是：不能满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店，对不起，国营药店，概不讲价，概不讲价，“开玩笑呀，药价是国家定的，怎么能讲价呀。开玩笑呀，药价是国家定的，怎么能讲价呀。有的药店为了防止麻烦，甚至贴上告示有的药店为了防止麻烦，甚至贴上告示“本店概不讲价，这本店概不讲价，这种生硬的告示最要不得。种生硬的告示最要不得。五、退货、换货的顾客

9、及接待方法五、退货、换货的顾客及接待方法有的药店为了防止麻烦，甚至贴上告示有的药店为了防止麻烦，甚至贴上告示“药品是特药品是特殊商品，已经售出，概不退换，或殊商品，已经售出，概不退换，或“非质量问题，非质量问题，概不退换，这是最要不得的行为。概不退换，这是最要不得的行为。应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症和禁应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，一旦顾客发现不适宜，就会有退换忌症专业知识的，一旦顾客发现不适宜，就会有退换的想法。的想法。对于要求退换货的顾客，只要确定包装未损，对于要求退换货的顾客，只要确定包装未损，不影响下次销售，就应当及时退换。不影响下次销售，

10、就应当及时退换。顾客提出退换要求时，往往觉得难于启齿，或顾客提出退换要求时，往往觉得难于启齿，或不好意思，如果店方态度殷勤，顾客就会十分感不好意思，如果店方态度殷勤，顾客就会十分感谢，他有可能会成为你的固定顾客。这叫谢，他有可能会成为你的固定顾客。这叫“先赔先赔后赚，后赚，“舍不得孩子，套不得狼舍不得孩子，套不得狼六、结伴同行的顾客及其接待方法六、结伴同行的顾客及其接待方法接待结伴同行的顾客，对三心二意，拿不定主意的接待结伴同行的顾客，对三心二意，拿不定主意的顾客，要设法使不购置的同伴站在自己的一边，结顾客，要设法使不购置的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线，促使其购置。成说服的统一战线，

11、促使其购置。对待带小孩的顾客，要善待小孩，对于小孩在店里淘气对待带小孩的顾客，要善待小孩，对于小孩在店里淘气时，要耐心劝导，不能横眉冷对，不能斥责。时，要耐心劝导，不能横眉冷对，不能斥责。七、见多识广型顾客及其接待方法七、见多识广型顾客及其接待方法见多识广型顾客可分为三类：见多识广型顾客可分为三类：1、深藏不露型、深藏不露型2、一见面就说明态度的单刀直入型、一见面就说明态度的单刀直入型3、认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型、认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型八、慕名型顾客及其接待方法八、慕名型顾客及其接待方法慕名型顾客，是指喜欢到自己认可的药店去购置药品慕名型顾客，是指喜欢到自己认可的药店去购

12、置药品的顾客。的顾客。顾客对药店很信任，存在顾客对药店很信任，存在“爱之深，恨之切的心理，可爱之深，恨之切的心理，可一旦失去他们的信任，就很难争取了，而且还会影响其亲一旦失去他们的信任，就很难争取了，而且还会影响其亲戚朋友。戚朋友。字号老，名声好，并不见得能长盛不衰，历经风吹日晒，字号老，名声好，并不见得能长盛不衰，历经风吹日晒，也会黯然失色。也会黯然失色。广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的时代，顾广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的时代，顾客容易喜新厌旧，被新店吸引。客容易喜新厌旧，被新店吸引。老字号也应充分利用各种媒体，使自身重放青春之老字号也应充分利用各种媒体，使自身重放青春之

13、荣耀。荣耀。盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐渐被淡忘盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐渐被淡忘.九、亲昵型顾客及其接待方法九、亲昵型顾客及其接待方法是指熟顾客，他们是店家的财富，应重点照顾。是指熟顾客，他们是店家的财富，应重点照顾。但应注意熟客和新客的应对方法，不能顾此失彼。但应注意熟客和新客的应对方法，不能顾此失彼。应对不得法，会影响新客的自尊心，也影响本店的应对不得法，会影响新客的自尊心，也影响本店的声誉。声誉。店员与熟客之间的交流，应亲密之中，保持礼仪，态度和店员与熟客之间的交流，应亲密之中，保持礼仪，态度和措辞要有分寸，过分亲近会招致顾客的反感，同时不要忘措辞要有分寸，过分亲近会招致

14、顾客的反感，同时不要忘记自己正在工作状态。记自己正在工作状态。十、犹豫不决型顾客及其接待方法十、犹豫不决型顾客及其接待方法顾客东看看，西看看，不知如何选择，优柔寡断，百般顾客东看看，西看看，不知如何选择，优柔寡断，百般踌躇。踌躇。犹豫不决，可能是他完全不懂的该类药品，店员应观犹豫不决，可能是他完全不懂的该类药品，店员应观察他比较倾向于哪种药品，适时的自信的替他拿主意。察他比较倾向于哪种药品，适时的自信的替他拿主意。店员摸棱两可、八面玲珑的答复，使其犹豫不决。应主动店员摸棱两可、八面玲珑的答复，使其犹豫不决。应主动询问一些病症方面的情况，增加他对你的信任，然后替他询问一些病症方面的情况，增加他对

15、你的信任，然后替他拿定注意。拿定注意。十二、沉默型顾客及其接待方法十二、沉默型顾客及其接待方法顾客仔细巡视柜台，审视药品，可是任店员怎样招顾客仔细巡视柜台，审视药品，可是任店员怎样招呼，就是一言不发，让店员很为难，再问的多了，呼，就是一言不发，让店员很为难，再问的多了，他反而会快步走出店门。他反而会快步走出店门。这样的顾客可能是天生喜欢沉默，或店员的问话会给他一种这样的顾客可能是天生喜欢沉默，或店员的问话会给他一种压迫感，或侵犯感。压迫感，或侵犯感。面对这样的顾客，最好的方法是，让其轻松自由的浏览，面对这样的顾客，最好的方法是，让其轻松自由的浏览，自由作出决定，或当其抬头露出询问的表情时，再去

16、招呼。自由作出决定，或当其抬头露出询问的表情时，再去招呼。对只看不买的顾客，不要背后议论批评。对只看不买的顾客，不要背后议论批评。十三、聊天型顾客及其接待方法十三、聊天型顾客及其接待方法一进门，就天南地北的聊个没完，忘了来这里的目的。一进门，就天南地北的聊个没完，忘了来这里的目的。店方欢送这样的顾客，因为她们往往为本店做义务宣传。店方欢送这样的顾客，因为她们往往为本店做义务宣传。和顾客聊天时，应掌握一些原那么，如店里如果没有其和顾客聊天时，应掌握一些原那么，如店里如果没有其他顾客时，不妨畅所欲言，觉得时间差不多时，要停止他顾客时，不妨畅所欲言，觉得时间差不多时，要停止对谈，做个听众，减少她的谈

17、兴。对谈，做个听众，减少她的谈兴。有其他的顾客走进店里时，要适时的有礼貌的终止谈有其他的顾客走进店里时，要适时的有礼貌的终止谈话，并提醒她来这里的目的是购置药品。话，并提醒她来这里的目的是购置药品。十四、爽快型顾客及其接待方法十四、爽快型顾客及其接待方法 选择快，不讲价的顾客，最受店方的欢送。选择快，不讲价的顾客，最受店方的欢送。 店员要满怀激情，满怀喜悦的面对这种可爱的上帝。店员要满怀激情，满怀喜悦的面对这种可爱的上帝。十六、谦虚型顾客及其接待方法十六、谦虚型顾客及其接待方法具有谦虚美德的顾客，在挑选药品时，往往会挑选价具有谦虚美德的顾客，在挑选药品时，往往会挑选价格不高，质量不错的药品，即

18、质优价廉的药品。这类格不高，质量不错的药品，即质优价廉的药品。这类顾客往往是最理性又有知识的人。顾客往往是最理性又有知识的人。在顾客大大方方说在顾客大大方方说“要廉价的就行，你不可过于实在，要廉价的就行，你不可过于实在，尽拿些低档货，更不可摆出轻蔑的态度说尽拿些低档货，更不可摆出轻蔑的态度说“给，这些都是给，这些都是廉价的廉价的十七、腼腆型顾客及其接待方法十七、腼腆型顾客及其接待方法这类人天生内向，或身体存在某种缺陷，或自觉某些方这类人天生内向，或身体存在某种缺陷，或自觉某些方面不如人，自信心差，别人多看他两眼，他就双颊绯红，面不如人，自信心差，别人多看他两眼，他就双颊绯红，额头手心出汗，别人

19、小声说话，他也觉得在议论他。额头手心出汗，别人小声说话，他也觉得在议论他。注意，不要过多的直接注视他们注意，不要过多的直接注视他们第二局部第二局部店店 员员 素素 质质谋事在人谋事在人 成事在天成事在天没有合格的高素质的人就做不出成功的事没有合格的高素质的人就做不出成功的事优秀的店员的的三个根本条件：优秀的店员的的三个根本条件：优秀的素质优秀的素质饱满的热情饱满的热情相关的技巧相关的技巧正确的定位：正确的定位：药店店员应当是一个导购员。药店店员应当是一个导购员。由售货员开展为导购员，一个名词的更新，由售货员开展为导购员，一个名词的更新，一场思想的革命，市场观念发生变化，职责一场思想的革命，市场

20、观念发生变化，职责内容焕然一新。内容焕然一新。市场观念方面：立足点发生了变化，由追求最大销售额进市场观念方面：立足点发生了变化，由追求最大销售额进化为为消费者提供最为完善的恰当的效劳，着眼于长远利化为为消费者提供最为完善的恰当的效劳，着眼于长远利益和效益，不追求短期行为。益和效益，不追求短期行为。职责内容方面：已从商业化，扩展为公益化，效劳功能盖过销职责内容方面：已从商业化，扩展为公益化，效劳功能盖过销售功能，无形因素超过有形因素。售功能，无形因素超过有形因素。少卖一种药品只是少了一个金蛋，少了一个顾客就少了一只会少卖一种药品只是少了一个金蛋，少了一个顾客就少了一只会下蛋的鹅。下蛋的鹅。二、店员的态度好坏二、店员的态度好坏是造成畅销药店于滞销药店的主要原因是造成畅销药店于滞销药店的主要原因要有良好的工作姿态：当