电话礼仪、握手及交换名片礼仪

1、电话、握手及交换名片礼仪电话、握手及交换名片礼仪目录目录第一章第一章 电话礼仪电话礼仪第二章第二章 握手礼仪握手礼仪第三章第三章 交换名片礼仪交换名片礼仪第一章第一章 电话礼仪电话礼仪一、电话形象一、电话形象 电话形象是电话礼仪的主旨所在。它的含义电话形象是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象象“如见其人如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，能够给对方以及其他在场的人留下完整的、深刻的印象。留下完整的、深刻的印象。第一章第一章 电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素1、打电话的时间、打电话的时间 忌在

2、早上忌在早上7点以前、晚上点以前、晚上10点以后、用餐时间和午睡点以后、用餐时间和午睡时间打电话。时间打电话。2、通话的内容、通话的内容 基本原则：基本原则：“以短为佳，宁短勿长以短为佳，宁短勿长”三分钟原则三分钟原则第一章第一章 电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素3、打电话的礼仪、打电话的礼仪 1 1） 做好打电话前的准备：做好思想准备，要考虑好通话做好打电话前的准备：做好思想准备，要考虑好通话的大致内容在电话机旁要有记录的笔和纸。的大致内容在电话机旁要有记录的笔和纸。 2 2） 电话拨通后，应先说电话拨通后，应先说“您好您好”，问对方：是某单位和，问对方：是某单位和个人。

3、得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。名字。 3 3） 如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。话筒，不能放下话筒干别的事。第一章第一章 电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素3、打电话的礼仪、打电话的礼仪 4） 被告知被告知“某人不在某人不在”时，应说时，应说“谢谢，我过会儿再打谢谢，我过会儿再打”或或“如方便，麻烦您转告如方便，麻烦您转告”或或“请告诉他回来后给我回个电话，请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是我的电话号码是 ” 5

4、） 电话拨错了，应向对方表示歉意，电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。，切不可无礼的就关断电话。 6） 如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？好了吗？”、“怎么这么慢！怎么这么慢！”第一章第一章 电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素3、打电话的礼仪、打电话的礼仪 7） 打电话要口对话筒，声音不要太大也不要太小，说话打电话要口对话筒，声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说

5、话矫揉造作，嗲声嗲气。话矫揉造作，嗲声嗲气。 8） 给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间。给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间。 9） 通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍。述一遍。 10）通话完毕，应友善地感谢对方：）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起打搅您了，对不起，感谢您在百忙中接听我的电话，感谢您在百忙中接听我的电话”，或者，或者“和您通话感到很和您通话感到很高兴，谢谢您，再见高兴，谢谢您，再见”。第一章第一章 电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素4、接电话的礼仪、接电话的礼仪 1）一般铃

6、声一响，就应及时接电话，在响第二声时接起）一般铃声一响，就应及时接电话，在响第二声时接起最为恰当。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时最为恰当。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。” 2）一般拿起话筒后，应先说）一般拿起话筒后，应先说“您好您好”，再外线报单位，内，再外线报单位，内线报岗位。线报岗位。 3）认真倾听对方的电话内容，听电话时，要适当的回应）认真倾听对方的电话内容，听电话时，要适当的回应“恩、好恩、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。方的说

7、话。第一章第一章 电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素4、接电话的礼仪、接电话的礼仪 5）如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方）如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候稍候”，如找不到听电话的人，你可以主动的提供一些帮助，如找不到听电话的人，你可以主动的提供一些帮助，“需需要我帮您转告吗？要我帮您转告吗？” 6）如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。）如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：谁来的电话（电话记录：谁来的电话（WHO），打电话找谁（），打电话找谁（WHOM），来电的内容（），来电的内容（What）、来电的原因（）、来电的原因（Why）

8、、来电提）、来电提到的地点（到的地点（Where）、时间）、时间(When)。第一章第一章 电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素4、接电话的礼仪、接电话的礼仪 7）在通话过程中如有需要同他人沟通，应先按住话筒。）在通话过程中如有需要同他人沟通，应先按住话筒。电话完毕，应等对方挂机后再挂。挂电话的声音不能太响电话完毕，应等对方挂机后再挂。挂电话的声音不能太响 8）碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌）碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌。 9）接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走）接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过开一下，那么时间也不应超过

9、30秒。秒。 10）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物再接电话。，应迅速吐出食物再接电话。第一章第一章 电话礼仪电话礼仪三、电话记录三、电话记录5W要素要素 1、who 2、what（来电内容）（来电内容） 3、why 4、where 5、when第二章第二章 握手礼仪握手礼仪握手的来历握手的来历 在原始时代，人类才刚刚从动物界中解脱出来，还带在原始时代，人类才刚刚从动物界中解脱出来，还带着几分野蛮的时候，人们不仅在狩猎或战争中，而且在日着几分野蛮的时候，人们不仅在狩猎或战争中，而且在日常交往时，手上常常有石块等常交往

10、时，手上常常有石块等“武器武器”以防不测。在与人以防不测。在与人交往时，为了表达自己的友好，说明自己没有带武器，于交往时，为了表达自己的友好，说明自己没有带武器，于是将双手伸开并高举，这是最原始的见面礼。也可看做是是将双手伸开并高举，这是最原始的见面礼。也可看做是握手礼的最早开端。握手礼的最早开端。第二章第二章 握手礼仪握手礼仪一、何时握手 遇到久未谋面的熟人时。遇到久未谋面的熟人时。 在比较正式的场合与相识之人道别时。在比较正式的场合与相识之人道别时。 自己作为东道主迎送客人时。自己作为东道主迎送客人时。 向客户辞行时。向客户辞行时。 被介绍给不相识者时。被介绍给不相识者时。 在外面偶遇同事

11、、朋友、客户或上司时。在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时。 感谢他人的支持，鼓励或帮助时。感谢他人的支持，鼓励或帮助时。 向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。 应邀参与社交活动见到东道主时。应邀参与社交活动见到东道主时。 对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意。对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意。 在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。 向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。第二章第二章 握手礼仪握手礼仪二、握手姿态男士握位：整个手掌男士握位：整个

12、手掌女士握位：食指位女士握位：食指位第二章第二章 握手礼仪握手礼仪三、握手的方式1、手扣手式握手你用右手握住对方的右手，再用自己的左手握住对方的右手的手背。你用右手握住对方的右手，再用自己的左手握住对方的右手的手背。这种这种“政治家的握手政治家的握手”。可以让对方感到他的热情真挚、诚实可靠。可以让对方感到他的热情真挚、诚实可靠。但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。第二章第二章 握手礼仪握手礼仪三、握手的方式2、拍肩式握手你的右手与对方的右手相握，你的左手移向对方的右肩，握住对方的你的右手与对方的右手相握，你的左手移向对方的右肩，握

13、住对方的胳膊肘，要比握手腕表达感情多，用手握住对方的肩膀又要比握胳膊胳膊肘，要比握手腕表达感情多，用手握住对方的肩膀又要比握胳膊肘显得热情友好。但这种握手方式只有在情投意合和感情极为密切的肘显得热情友好。但这种握手方式只有在情投意合和感情极为密切的人之间才适用。人之间才适用。第二章第二章 握手礼仪握手礼仪三、握手的方式3 3、平等式握手、平等式握手你伸出右手握住对方的右手，手掌均呈垂直状态，拇指张开，肘关节你伸出右手握住对方的右手，手掌均呈垂直状态，拇指张开，肘关节微屈抬至腰中，上身微前倾，目视对方。这是礼节性的握手方式，一微屈抬至腰中，上身微前倾，目视对方。这是礼节性的握手方式，一般适用于初

14、次见面或交往不深的人。般适用于初次见面或交往不深的人。第二章第二章 握手礼仪握手礼仪四、握手顺序长辈与晚辈之间：长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。晚辈才能伸手相握。男女之间：男女之间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。上下级之间：上下级之间：上级伸手后，上级伸手后，下级才能伸手相握下级才能伸手相握第二章第二章 握手礼仪握手礼仪四、握手顺序 在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否

15、。 (1) (1)职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。、身份高者首先伸出手来。 (2) (2)女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 (3) (3)已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。 (4) (4)年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。 (5) (5)长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸山手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸山手来。 (6) (6)社交场合的先至者与后来者握手，应由先至

16、者首先社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。伸出手来。 (7) (7)主人应先伸出手来，与到访的客人相握。主人应先伸出手来，与到访的客人相握。 (8) (8)客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。第二章第二章 握手礼仪握手礼仪五、握手力度 稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。正稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。正确的做法是不轻不重地用手掌和手指全部握住对确的做法是不轻不重地用手掌和手指全部握住对方的手，然后微微向下晃动。方的手，然后微微向下晃动。 男士与女士握手时，往往只握一下女士的手男士与女士握手时，往往只握一下女士的手指部分或

17、者轻轻地贴一下；女士与男士握手时，指部分或者轻轻地贴一下；女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌。只需轻轻伸出手掌。第二章第二章 握手礼仪握手礼仪六、握手时间握手的时间通常是握手的时间通常是3-53-5秒钟。匆匆握一下秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。又未免让人尴尬。第二章第二章 握手礼仪握手礼仪七、握手注意事项人们应该站着握手，不然两个人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。走来和你握手，你必须站起来。别人伸手同你握手，别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是

18、不友好的第二章第二章 握手礼仪握手礼仪八、握手禁忌握手时应该伸出右手，握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。决不能伸出左手。握手时不可以把一握手时不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。第二章第二章 握手礼仪握手礼仪八、握手禁忌 手上有水或者汗手上有水或者汗 握手时太过用力握手时太过用力 第二章第二章 握手礼仪握手礼仪八、握手禁忌 不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）交

19、叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖 三心二意、面无表情、目光游移或旁观三心二意、面无表情、目光游移或旁观 忌不平等握手（一般应每个人都握到）。忌不平等握手（一般应每个人都握到）。第三章第三章 交换名片礼仪交换名片礼仪 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注意礼节。我们使用的名片主要包含两个方面的意义也应注意礼节。我们使用的名片主要包含两个方面的意义：一是表明你的所在单位，另一个是

20、表明你的职务、姓名：一是表明你的所在单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。及承担的责任。第三章第三章 交换名片礼仪交换名片礼仪一、名片的制作一、名片的制作 规格：规格：. .cmcm 质材：耐折、耐磨、美观、大方质材：耐折、耐磨、美观、大方 色彩：庄重、朴素，切忌杂色色彩：庄重、朴素，切忌杂色 图案：以少为佳图案：以少为佳 文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文 字体：标准、清晰、易识的印刷体为好字体：标准、清晰、易识的印刷体为好 印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油

21、印或影印印 版式：横式或竖式版式：横式或竖式第三章第三章 交换名片礼仪交换名片礼仪二、名片的分类二、名片的分类 应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号 社交式名片：姓名和联络方式社交式名片：姓名和联络方式 公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）方式（单位地址、办公电话、邮政编码） 单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式第三章第三章 交换名片礼仪交换名片礼仪三、名片的用途三、名片的用途 名片是现代人的自我

22、介绍信和社交的联谊卡。它最基本的名片是现代人的自我介绍信和社交的联谊卡。它最基本的功能就是一种自我介绍。功能就是一种自我介绍。 1)1)自我介绍自我介绍 2) 2)结交朋友结交朋友 3)3)维持联系维持联系 4) 4)业务介绍业务介绍 5)5)通知变更通知变更 6) 6)拜会他人拜会他人 7)7)简短留言简短留言 8) 8)用作短信用作短信 9)9)用作礼单用作礼单 10) 10)替人介绍替人介绍第三章第三章 交换名片礼仪交换名片礼仪四、名片的交换四、名片的交换1 1、交换名片的时机、交换名片的时机 交换：交换： 希望认识对方希望认识对方 表示自己重视对方表示自己重视对方 被介绍给对方被介绍给

23、对方 对方提议交换名片对方提议交换名片 对方向自己索要名片对方向自己索要名片 初次登门拜访对方初次登门拜访对方 通知对方自己的变更情况通知对方自己的变更情况 打算获得对方的名片打算获得对方的名片不交换：不交换：对方是陌生人对方是陌生人不想认识对方不想认识对方不愿与对方深交不愿与对方深交对方对结识自己并无兴趣对方对结识自己并无兴趣经常与对方见面经常与对方见面双方之间地位身份年龄相差双方之间地位身份年龄相差悬殊悬殊第三章第三章 交换名片礼仪交换名片礼仪四、名片的交换四、名片的交换2 2、递上自己的名片、递上自己的名片 注意：名片存放准备注意：名片存放准备 手拿名片的位置手拿名片的位置 递送名片的姿

24、势递送名片的姿势 递送时的语言表示递送时的语言表示 先后顺序先后顺序 第三章第三章 交换名片礼仪交换名片礼仪四、名片的交换四、名片的交换3 3、索要他人的名片、索要他人的名片 A A、向对方提议交换名片（明示法）、向对方提议交换名片（明示法） B B、主动递上本人名片，、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之将欲取之，必先与之”（交易（交易法）法） C C、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法） D D、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）、询问对方：今后如何与你联系（暗示法） 第三章第三章 交换名片礼仪交换名片礼仪四、名片的交换四、名片的交换4 4、婉拒他

25、人索取名片婉拒他人索取名片的确发完：道歉态度改日补上的确发完：道歉态度改日补上不想递给：道歉态度不想递给：道歉态度 第三章第三章 交换名片礼仪交换名片礼仪六、手拿名片的位置六、手拿名片的位置 要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。片的正面朝向对方。 第三章第三章 交换名片礼仪交换名片礼仪七、交换名片的姿势及语言七、交换名片的姿势及语言 u姿势：标准站姿姿势：标准站姿 语言：语言：“谢谢谢谢” “非常高兴认识您！非常高兴认识您！”第三章第三章 交换名片礼仪交换名片礼仪八、名片的携带应注意以下三点八、名片的携带应注意以下三点

26、参加正式的交际活动之前，都应随身携带自己的名片，以参加正式的交际活动之前，都应随身携带自己的名片，以备交往之用。备交往之用。 一是足量适用。一是足量适用。 二是完好无损。二是完好无损。 三是放置到位。三是放置到位。 第三章第三章 交换名片礼仪交换名片礼仪九、递送名片的礼节九、递送名片的礼节u 存放：放在安全，不易拢皱的地方。存放：放在安全，不易拢皱的地方。u 姿势：标准站姿姿势：标准站姿u 语言：语言：“这是我的名片，请多指教，这是我的名片，请多指教， 希望保持联络。希望保持联络。”u “初次见面，请多多关照。初次见面，请多多关照。”“非常高非常高 兴认识您兴认识您”u 先后顺序：由尊而卑或者由近而远的先后顺序：由尊而卑或者由近而远的 顺序，依次递送。顺序，依次递送。 第三章第三章 交换名片礼仪交换名片礼仪十、如何递接名片十、如何递接名片如何递交名片如何递交名片态度谦恭：态度谦恭： 以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片，一边递上名片 。致语：。致语：“初次见面，请多多关照。初次见面，请多多关照。” 对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。讲究顺序讲究顺序 如果递给很多人，应如果递给很多人，应