物业客户投诉处理及技巧培训ppt课件

1、培训讲师：第五组全体培训讲师：第五组全体物业客户投诉处理及技巧培训物业客户投诉处理及技巧培训Page 2 培训目的培训目的 通过业主投诉处理及技巧培训，提高物业服务各部门通过业主投诉处理及技巧培训，提高物业服务各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，降低投诉次数，的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，降低投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的。最终达到提升业主满意度的目的。Page 3n 培训对象：客服部全体员工培训对象：客服部全体员工n 培训方式：直接讲授培训方式：直接讲授n 培训要求培训要求: : 每个学员都要遵守培训课堂的纪律。每个学员都要遵守培训课堂的纪律。 培训时，把手机关机或调成振

2、动。培训时，把手机关机或调成振动。 Page 4培训内容培训内容如何理解业主投诉如何理解业主投诉处理业主投诉的基本程序处理业主投诉的基本程序处理业主投诉的注意事项处理业主投诉的注意事项业主满意服务的过程业主满意服务的过程Page 5如何理解业主投诉如何理解业主投诉p 投诉业主是信任公司的人投诉业主是信任公司的人p业主的投诉是送给公司最好的礼物业主的投诉是送给公司最好的礼物p业主投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台业主投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台p 妥善处理业主投诉，更有可能成为忠诚业主妥善处理业主投诉，更有可能成为忠诚业主Page 6投诉业主的需求投诉业主的需求认真地对待业主尊

3、重业主立即解决问题/采取行动消除问题不让它再次发生听取业主的意见赔偿或补偿惩罚过失者不满的顾客想要从你那得到的Page 7投诉业主的需求投诉业主的需求p 不了解投诉业主的需求，按照自己的意图解不了解投诉业主的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。令是行不通的。p 不同的业主会有不同的需求，只有了解他们不同的业主会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。的需求，才可能解决他们的问题。Page 8接待业主投诉的基本程序接待业主投诉的基本程序 基本程序图基本程序图改变情景地点方式改变情景地点方式营造适宜的谈话氛

4、围营造适宜的谈话氛围认真听取业主诉求认真听取业主诉求引起共鸣，平息不满引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值降低不合理的期望值提出解决方案提出解决方案制订执行计划制订执行计划Page 9处理业主投诉步骤处理业主投诉步骤p 迅速带离接待现场；p 查明真相；p 从客户角度考虑问题；p 迅速处理回应；p 保留处理过程所有资料；p 吸取教训彻底改进。Page 10接待业主投诉的专业态度接待业主投诉的专业态度p 电话应记录或录音；p 认真倾听业主陈述；p 对业主的遭遇表示同情；p 不急于申辩/道歉；p 对于重点要重复确认；p 记录要让业主核实签名；p 明确告知处理的程序和时间。Page 11处理投诉人员心

5、理准备处理投诉人员心理准备p 时刻提醒自己代表公司；p 以第三者态度看待业主的投诉；p 学会控制自己的情绪；p 把处理投诉当作自我提升的一种考验；p 互相鼓励、形成良好氛围；p 诚心诚意听取业主申诉。Page 12处理投诉不正确的心态处理投诉不正确的心态p随意应付随意应付（应及时汇报，反馈）（应及时汇报，反馈）p害怕、回避；害怕、回避；p强硬；强硬；客服人员不正确的客服人员不正确的Page 13平息业主愤怒的技巧平息业主愤怒的技巧p 充分聆听；p 同情和理解；p 问题本身达成一致；p 立即道歉；p 恢复信任感；p 对个别利益给予个性化处理 Page 14平息业主愤怒的平息业主愤怒的“禁止禁止”

6、法则法则p 立刻与业主摆道理 p 着急得出结论p 一味地道歉p 告诉业主“这是常有的事”p 吹毛求疵，责难业主p 转嫁责任 p 装傻气怜p 与业主辨论p 中断式与改变话题p 言行不一 p 过多使用专业用语和术语Page 15处理投诉的九句处理投诉的九句“禁语禁语”p 没有这回事没有这回事p 我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话p 这个问题属于开发商的事，你去找开发商这个问题属于开发商的事，你去找开发商p 我们的服务是一分钱、一份事我们的服务是一分钱、一份事p 这个问题太简单这个问题太简单p 改天我再和你联系改天我再和你联系p 我不太清楚我不太清楚p 总会有办法的总会有办法的p 肯定不行肯定

7、不行Page 16处理投诉处理投诉“三不七要三不七要”不回避、不害怕、不回避、不害怕、不随意；要平等、不随意；要平等、要虚心、要真诚、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要记录、要报告、要及时、要反馈要及时、要反馈三不：三不：Page 17业主满意服务的过程业主满意服务的过程一、开始：一、开始：p 专业服务的态度专业服务的态度 p 体贴业主的感受体贴业主的感受 p 了解业主的状况了解业主的状况二、结束面谈二、结束面谈p 询问业主是否满意；询问业主是否满意； p 总结今天成果，订下一步行动；总结今天成果，订下一步行动；p 对业主表示欢迎，再会及感谢。对业主表示欢迎，再会及感谢。Page 18业主满意

8、服务的过程业主满意服务的过程二、与业主正面接触二、与业主正面接触p 工作层面工作层面 （寻求信息）找出业主的需要和期望（寻求信息）找出业主的需要和期望 （提供信息）（提供信息） 给业主信息；检查业主是否明白给业主信息；检查业主是否明白p 人性层面人性层面 认同业主有感受认同业主有感受/ /解释服务的过程解释服务的过程/ /你会做什么，你会做什么，你为什么要这样做你为什么要这样做 强调正面的东西：对业主有什么好处，关业主什强调正面的东西：对业主有什么好处，关业主什么事么事Page 19如何接受业主的批评、抱怨及投诉如何接受业主的批评、抱怨及投诉一、态度一、态度p 视业主的批评为进步的机会视业主的批评为进步的机会p 适当的时候，甚至要求业主给你批评适当的时候，甚至要求业主给你批评p 用积极性用积极性傾傾听的技巧，确定自己明白业主意思听的技巧，确定自己明白业主意思p 注意听，看看自己是否真的要改进的地方。注意听，看看自己是否真的要改进的地方。p 感谢业主给你指教感谢业主给你指教Page 20如何接受业主的批评、抱怨及投诉如何接受业主的批评、抱怨及投诉二、方法二、方法p 深呼吸，不要说话深呼吸，不要说话p 仔细聆听，不要争辩仔细聆听，不要