顾客满意度调查评分方法(共4页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上顾客满意度调查评价办法第一条 目的正确的计算和评价顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本办法。第二条 术语和定义 无第三条 适用范围适用于顾客满意度的调查、评价。第四条 管理权责（一） 总经理办公室负责发放顾客满意度调查表进行顾客满意度调查。（二）人力资源部负责计算顾客满意度调查表得分、产品交付质量、交付表现、客户投诉业绩得分，并计算顾客满意度综合得分。第五条 管理内容（一）调查原则满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业产品、服务质量状况。（二）调查范围 直接购买公司产品的客户。（三）

2、调查周期每年1次，调查时间为每年的12月，15日开始，月底结束。（）（四）调查方法及实施、顾客满意度调查表的发放）采用随机抽样调查的方法，销售部负责向总经理提供所有客户的信息表，由总经理办公室通过发放顾客满意度调查表获得调查结果。）发放调查表的对象选择时应考虑在销量、地区、产品种类等方面具有代表性，样本大小以调查期内购买过公司产品的顾客数量为基数，按下列公式（1）计算后取整数，当N2N10分注：表中N1为当期应达到的产品退货率目标值。、产品交付表现业绩评价方法以合同按时履约率计算分值：合同按时履约率实际值相应得分合同按时履约率N2100分N2合同按时履约率90% N290分90% N2合同按时

3、履约率85% N280分85% N2合同按时履约率80% N270分80% N2合同按时履约率75% N260分合同按时履约率 N3+4次0分注：表中N3为当期的顾客质量投诉目标值，以次为单位统计计算。注：表中N4为当期的顾客质量投诉目标值，以次为单位统计计算。2）客户服务投诉业绩评价方法以顾客服务投诉次数计算得分：当 期 顾 客 服 务 投 诉 次 数相应得分N5次100分N5+1次80分N5+2次60分 N5+2次0分注：表中N5为当期的顾客服务投诉目标值，以次为单位统计计算。、顾客满意度综合得分计算方法：1）综合得分（P）满意度调查平均分*30%产品交付质量业绩平均分*30%产品交付表现

4、业绩平均分*20%顾客质量投诉平均分*20%。 (3)（考核品保部门）2）综合得分（P）满意度调查平均分*30%产品交付质量业绩平均分*30%产品交付表现业绩平均分*20%顾客服务投诉平均分*20%。 (4)（考核销售部门）3）综合得分（P）满意度调查平均分*30%产品交付质量业绩平均分*30%产品交付表现业绩平均分*20%顾客投诉平均分*20%。 (5)（考核其他部门）注：顾客满意度调查表占全部满意度的权重为30%； 产品交付质量业绩占全部满意度的权重为30%； 产品交付表现业绩占全部满意度的权重为20%； 顾客投诉业绩占全部满意度的权重为20%。（六）附则1、本管理办法由人力资源部负责解释。2、本管理办法由总经理批准后生效，自2010年1月1日起执行。第六条 相关文件无第七条 相关记录顾客满意度调查表变更履历（“”标识）序号条款号变更前变更后变更日期实施日期变更者1第(三)条每年2次，调查时间为每年的6月和12月，1