参考说明教案授课m1s

1、“认证的服务顾问”模块：的服务顾问角色1：客户导向副培训与零售认证| 销售培训销售服务铸星培训计划造就汽车Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts客户导向是指.企业能够做到：了解客户适应客户满足客户需求总结： 客户导向是指通过调整企业自身来满足客户要求和需求的行为目标： 客户满意度（和客户的热情）和长期的客户忠诚度2 培训与零售认证| 销售培训 | 8/4/2015客户期望如何产生3 培训与零售认证| 销售培训 | 8/4/2015期望企业宣传口碑经历要求感知与期望的对比过程4 培训与零售认证| 销售培训 | 8/4/2015超越

2、期望：非常满意实现期望：基本满意未实现期望：不满意感知服务质量与期望之间的对比感知服务质量满意或不满意的后果可能性较大可能性较小5 培训与零售认证| 销售培训 | 8/4/2015推荐给他人忠诚度口碑投诉客户流失超越期望：非常满意实现期望：比较满意未实现期望：不满意客户期望级别6 培训与零售认证| 销售培训 | 8/4/2015情感因素 意料之外，因此并未做要求 如果被实现，将会使满意度水平大幅的提升 如果未被实现，也对满意度水平产生影响性能因素 客户明确要求的 如果这些要求未被实现，会导致不满意；如果它们被超预期实现，将提升满意度水平 如果这些要求被刚好实现， 则仅能获得较为满意的水 平，类

3、似的服务随处可见基本因素 客户认为理所应当，但并未明确表达 如果这些要求未被实现，会导致强烈的不满 如果这些要求被超出预期实现，也被夸奖J.D. Power 指数研究J.D. Power 是一家从事企业内部融资、外部客户满意度调查的市场研究机构在欧洲，该项研究划分为四个部分：汽车质量汽车品牌形象维护成本维修服务商的满意度该调查以书面形式进行7 培训与零售认证| 销售培训 | 8/4/2015CSI调查8 培训与零售认证| 销售培训 | 8/4/2015对比如何衡量客户满意度？代表 MBVD 的内部 CSI 调查外部调查p 由委托的市场调研机构执行p 由 J.D. Power 执行（不同部门的、

4、p 以 J.D.Power 调查所提的问题为基准的内部融资调查）p 填写调查问卷p采访（10-12 分钟）p 调查结果评级p 最多可达1000 分p 这些结果将由知名媒体公布p 调查结果仅作内部通报9 培训与零售认证| 销售培训 | 8/4/2015售后客户满意度12代表 MBVD 的内部调查调查对象乘用车或车（卡车或厢式货车）的车主34所有调查对象应在近三内到访过的维修服务中心所有车型、组以及所有车间到访类型均在考虑范围内5调查涵盖新车及二手车的车主67该调查通过采访形式进行每个零售网点进行可衡量的调查样本分析10 培训与零售认证| 销售培训 | 8/4/2015服务和零件品牌模型简明的定位

5、车：简明的定位- 乘用车：-“服务”“您可以信赖的卡车”简明的定位- 配件和附件业务的一部分”“您-13 培训与零售认证| 销售培训 | 8/4/2015与客户相处的指导原则与客户相处的指导原则 作出了最选择14 培训与零售认证| 销售培训 | 8/4/2015我们向我们的客户保证他们能享受到最服务确保我们的客户带给我们的客户始终独一无二的感受 给予我们的客户别的尊重与客户相处的指导原则1.2.3.4.15 培训与零售认证| 销售培训 | 8/4/2015我将带给我们的客户始终独一无二的感受 能够迅速地欢迎客户，并叫出他们的名字，以友好和亲切的方式向他们问好 向客户表现出非常荣幸，能够代表为他们服务 客户到来时，出门迎接他们，并确保一直陪同他们到下一个服务环节 与客户联络时，始终以亲切的方式与他们，并用声音传递微笑我向我们的客户保证他们能得到最服务 我愿意为客户的愿望和问题负责，直到它们都被解决；并确保这些问题以最佳方式最快地得到回复 确保每一项活动和每一个步骤都被完成和正确进行 耐心地给客户提出建议，并根据他们的需求为其提供适合的和解决方案我将给予我们的客户别的尊重 我严格遵守协议 我全力关注我们的客户以及我们的谈话，营造出一个舒适的环境氛围 不让我们的客户有不必要的等待 随时告知客户我们的工作进程，以使他们了解我们的工作，并且让他们知道他们将会从我们的工作中获