高效问题分析与决策

1、 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016高效的问题分析与决策高效的问题分析与决策2016年4月7日培训讲师: 梅健 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016问题解决的模型和流程问题解决的模型和流程问题聚焦问题聚焦: 描述与界定关键问题描述与界定关键问题分析阶段分析阶段: 诊断问题的根本原因诊断问题的根本原因针对解决方案的高效决策针对解决方案的高效决策正确认识与化解冲突正确认识与化解冲突课程安排课程安排 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016问题的定义问题

2、的定义 - Kepner and Tregoe- Stephen P. Robbins- Gary Johns 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016问题问题业绩标准业绩标准实际表现实际表现实际表现实际表现改变改变A Problem is a deviation from the norm.（非正常情况）（非正常情况）Kepner & Tregoe现在状况现在状况业绩标准业绩标准 /理想状况理想状况 问题问题 /改善机会改善机会A discrepancy between some current state of affairs and

3、a desired state.（现状与理想状况之间差距）现状与理想状况之间差距）Stephen P Robbinsor什么是问题什么是问题? ? 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 20161.系统变异: 可辨别的、作用明显的原因或变异，经过采取适当措施可以发现和排除2.随机变异：大量偶然因素叠加而成造成的问题 变异的种类 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016合理的问题解决流程合理的问题解决流程问题分析问题分析, ,找到根本原因找到根本原因设计各种解决方案设计各种解决方案评估与选择解决方案评估与选择解

4、决方案推动实施方案解决问题推动实施方案解决问题评估结果与持续改善评估结果与持续改善循环循环评估现状与定义问题评估现状与定义问题 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016做对的事与把事做对做对的事与把事做对Peter Drucker :Peter Drucker :如果提出了正确的问题而得出了错误的答案，我们如果提出了正确的问题而得出了错误的答案，我们总是可以纠正过来，但如果提出了错误的问题而得总是可以纠正过来，但如果提出了错误的问题而得出了正确的答案，再要重新提出正确的问题并得出出了正确的答案，再要重新提出正确的问题并得出正确的答案，正确的答案，

5、可就困难得多了。可就困难得多了。 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016问题解决的模型和流程问题解决的模型和流程问题聚焦问题聚焦: 描述与界定关键问题描述与界定关键问题分析阶段分析阶段: 诊断问题的根本原因诊断问题的根本原因针对解决方案的高效决策针对解决方案的高效决策正确认识与化解冲突正确认识与化解冲突课程安排课程安排 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 直接原因直接原因 深层次原因深层次原因问题冰山现象的影响问题冰山现象的影响 表面问题表面问题 定量分析与定性分析结合定量分析与定性分析结合 3

6、A 3A原则原则 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 20161. Go to the actual place(实际地点场合)2. See the actual problem(实际问题)3. Talk to the actual people involved and get the facts(实际的人与一手信息) 了解评估现状的基本原则了解评估现状的基本原则-3A-3A原则原则 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 定量分析-帕累托（Pareto）分析如何应用如何应用: :1 1、记录数据、绘制

7、查核表、记录数据、绘制查核表2 2、根据查核表绘制直方图、根据查核表绘制直方图3 3、判断是否符合帕累托规律、判断是否符合帕累托规律( (即即数值最高的类别产生的影响最大数值最高的类别产生的影响最大) )4 4、用用ParetoPareto图作为对行动和进一步分析的指导图作为对行动和进一步分析的指导 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016180160140120100 80 60 40 20 0884525157n = 18049%74%88%96%Incomplete Mistakes Wrong Incorrect Others Forms

8、on Forms Packing OrderShipping Errors (Plant A, Apr 2015)PercentageNo. of ErrorsTypes of Errors100%75%50%25%0%116100 80 60 40 20 04726129n = 11641%63%82%92% Mistakes Wrong Incomplete Incorrect Others on Forms Packing Forms OrderShipping Errors (Plant A, July 2015)PercentageNo. of ErrorsTypes of Erro

9、rs22100%75%50%25%0%目标目标: 错误降低错误降低 50% 帕累托分析:之前与之后 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 案例分析贵公司是一家快速移动品生产和销售企业，主要生产和销售瓶装水和软饮料。最近一段时间，公司接到了大量客户关于产品运输配送方面的投诉。你们公司主要生产三种产品：分别是A产品、B产品和C产品。 经过你们的初步分析，找到了五个方面的原因，但是由于手头资源有限，更为重要的是你们并不知道这五个方面的原因哪些是主要因素。因此你们决定用一些分析方法找到主要原因加以有针对性地解决配送迟到的问题。 以下是你们初步发现五类原

10、因： A：订单信息错误 D：运输过程中不可抗力 B：生产延误 E： 产品断货 C：联系不到收货客户 为了分析问题，你们收集了连续五个月的客户关于产品送货晚到投诉原因，查核表见下页。 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016减少公司产品交货延迟比率减少公司产品交货延迟比率c, a, a, a, d,a, b, d, a, e,d, a, d, d, a, c, a,a, a, d, a, c,d, a, d, a, c, e, C产品a, b, a, c, a, e, a,d, c, a, a, d, aa, d, b, a,a, a, a, d,

11、a, e,d, a, c, a B产品a, a, c, a,d, a, e, d, a,d, a, a, e, c, a, e,c, a, b, a, d, a,a, a, c, b,d, a, a A产品第五月第五月第四月第四月第三月第三月第二月第二月第一月第一月产品类型产品类型a: 订单信息错误 b: 生产延误 c: 收货客户联系不到 d: 运输过程中不可抗力 e: 产品断货 帕累拖分析: 案例 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 帕累托分析: 练习答案284113C产品253214B产品354215 A产品edcba原因类型原因类型A

12、D C E B836042 20 0100%75%50%25%0%4218117551%72%85%93%产品交货延误原因分析产品交货延误原因分析延误次数延误次数原因类型原因类型 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 界定关键潜在问题界定关键潜在问题 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016+R1+R7+R3+R8+R6+R5+Rx+R4POLICY- 后果严重性后果严重性 +- 可能性可能性 + 界定关键潜在问题界定关键潜在问题 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Mater

13、ials 2016潜潜 在在 问问 题题 威威 胁胁 矩矩 阵阵 可能可能 性性 高 中 低 低 中中 低低 低低 中 高高 高高 中中 高 高高 中中 能能 性性可可 能能 性性 严性严性 严重性严重性 不能接受不能接受威威 胁胁 量量严重性 X 可能性可可 能能 性性严严 重重 性性 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016+ 中日开战+ 自己出轨+ 项目关键技术人员流失+ 业主需求变化+ 项目安全事故 潜在问题评估潜在问题评估- -小练习小练习 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 可以选择“

14、主要和备用”战略接受接受消除规避消除规避转移转移缓解缓解/减轻减轻 - 预防预防 - 应急应急 潜在问题应对策略潜在问题应对策略 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016潜潜 在在 问问 题题 威威 胁胁 矩矩 阵阵 可能可能 性性 高 中 低 低 中中 低低 低低 中 高高 高高 中中 高 高高 中中 能能 性性可可 能能 性性 严性严性 严重性严重性 不能接受不能接受威威 胁胁 量量严重性 X 可能性可可 能能 性性严严 重重 性性 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016Range of unac

15、ceptable riskRange of acceptable risk+R1+R7+R3+R8+R6+R5+Rx+R4PROTECTIONPREVENTIONPOLICY- 后果严重性后果严重性 +- 可能性可能性 + 潜在问题分析与管理潜在问题分析与管理 消除消除 容忍接受容忍接受 应急应急 预防阻止预防阻止 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016应用练习应用练习(15(15分钟分钟) ) 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016问题解决的模型和流程问题解决的模型和流程问题聚焦问题聚焦: 描述与

16、界定关键问题描述与界定关键问题分析阶段分析阶段: 诊断问题的根本原因诊断问题的根本原因针对解决方案的高效决策针对解决方案的高效决策正确认识与化解冲突正确认识与化解冲突课程安排课程安排 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 定性问题分析工具定性问题分析工具: : 鱼骨图鱼骨图( (石川图）石川图）如何应用如何应用: :在一在一 张张 白白 纸纸 板板 的的 右右 边边 列列 出出 问问 题，题， 用用 一一 个个 大大 箭箭 头头 指指 向向 这这 个个 问问 题题画画 指指 向向 主主 箭箭 头头 的的 分分 支支 箭箭 头头 表表 示示 导导

17、 致致 问问 题题 的的 各各 类类 主主 要要 原原 因因讨讨 论论 主主 要要 原原 因因 下下 的的 具具 体体 原原 因，因， 将将 它它 们们 附附 加加 到到 适适 当当 的的 主主 要要 原原 因因 类类 别别 下下 去。去。通通 过过 对下对下 一一 层层 原原 因因 的的 讨讨 论论 把把 具具 体体 原原 因因 继继 续续 细细 分分借鉴人借鉴人 机机 料料 法法 环的分类方法环的分类方法 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016人没有遵守制度操作方法不当设备故障原料质量问题问题Why?Why?Why?石川图(鱼骨图)Why?W

18、hy?Why?Why? 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016机机人人环环料料鱼骨图机床开机床开工率为工率为85%严严重影响重影响生产进生产进度度法法料料没有专业维修人员外部维修人员响应速度慢没有点检定修制度没有常规保养人员外部维修人员资源少机床没有定期保养机床使用年限长没有专业管理人员没有保养检查制度维修所需部件没有备料环境温度湿度不达标机床安装的空间位置不符合要求操作人员没有按工艺操作没有操作工艺没有相应培训 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016核心人才核心人才流失率高于流失率高于15%人才人

19、才 员工满意度调查：员工满意度调查：了解与控制期望了解与控制期望直线管理者直线管理者关注员工关注员工个人生活个人生活信任与授权信任与授权激励与保留制度激励与保留制度建立人才建立人才保留项目保留项目职业生涯职业生涯发展通道发展通道薪酬与福利薪酬与福利建立倾向性的建立倾向性的薪酬体系薪酬体系定期沟通与激励定期沟通与激励与目标对应的与目标对应的奖励措施奖励措施人性化管理人性化管理公司氛围公司氛围举例：鱼骨图法 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016小组应用练习小组应用练习(20(20分钟分钟) ) 有效的问题分析与解决 Eric MEI Trainin

20、g Materials 2016问题解决的模型和流程问题解决的模型和流程问题聚焦问题聚焦: 描述与界定关键问题描述与界定关键问题分析阶段分析阶段: 诊断问题的根本原因诊断问题的根本原因针对解决方案的高效决策针对解决方案的高效决策正确认识与化解冲突正确认识与化解冲突课程安排课程安排 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 C 确保足够多时间讨论C 列举图表C 客观比较优势与劣势C 估计获益C 是否需要收集更多信息C 征求反对意见C 寻求认同决策与资源共享管理任务

21、、职责与实践彼得 德鲁克 1974 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 评估选择解决方案：评估选择解决方案： 决策矩阵决策矩阵 如如 何何 应应 用用: : 筛筛 选选 可可 能能 的的 方方 案案选选 择择 批批 判判 标标 准，准， 每每 个个 标标 准准 都都 要要 求求 有有 评评 分分 体体 系系建建 立立 一一 个个 矩矩 阵，阵， 批批 判判 标标 准准 列列 在在 横横 向，向， 各各 个个 可可 能能 选选 项项 列列 在在 纵纵 向。向。 填填 写写 矩矩 阵阵 中中 的的 空空 格，格， 得得 出出 每每 个个 选选 项

22、项 满满 足足 各各 个个 标标 准准 的的 程程 度度在在 矩矩 阵阵 中中 的的 信信 息息 帮帮 助助 下下 选选 择择 一一 个个 最最 佳佳 方方 案案 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 决策矩阵决策矩阵( (最优化决策模型最优化决策模型) ) 方案方案1方案方案2方案方案3标准一标准一: 50%877标准二标准二: 30%98 85标准三标准三: 20%1058总计总计8*50%+9*30%+10*20%=8.77*50%+8*30%+5*20%=8.47*50%+5*30%+8*20%=6.6 有效的问题分析与解决 Eric

23、MEI Training Materials 2016解决方案评估决策矩阵解决方案评估决策矩阵打分标准打分标准Scoring Key: 1-5 (5=高高High 3=中等中等Medium 1=低低Low)有时可以安排不同权重有时可以安排不同权重 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 你是某跨国企业的人事经理，你们公司是专门提供电信系统解决方案的500强企业。现在你的团队一名培训专员离职了，需要尽快招聘一名负责培训工作的人事专员。你在相关渠道刊登了广告，希望在四周后可以找到合适人选。 你前几天去外地开会了。现在已经是广告见报后的第二周的第一天的

24、上午。你的桌子上放着二十三份个人简历。你不可能（因为时间不允许）对所有投递简历者都进行面试。但面对这么多简历，你真一时不能拿定主意要面试谁。你不能用“拍脑袋”的办法来决定，因为要平等对待每个应聘者。你准备用决策分析法挑选出哪些人符合或接近公司的招聘条件，你准备在明天和后天对挑选出来的候选者进行初次面试。然后再通过试讲筛选出最合格者。 以下是一些你考虑的基本招聘条件，你也同时在考虑是不是漏掉了什么其它条件：案例分析案例分析:选择培训专员一选择培训专员一 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016大学本科以上相关专业学历有知名大学本科以上学历，特别是心理

25、学或工商管理专业优先考虑有跨国公司经验者优先考虑两年以上培训与人力资源相关工作经验最好有北京市户口年龄2430岁，身体健康有本行业经验优先考虑（通信行业）能够承担压力和加班能流利地用英语者优先考虑有较强的沟通影响能力以下是其中三位应聘者各自的情况：案例分析案例分析:选择培训专员二选择培训专员二 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 应聘者甲：工商管理本科毕业；男性；青岛市户口；27岁；未婚；三年韩国LG企业人事经验，熟悉企业特别是工厂领域的流程与运作；身体健康，能熟练操作电脑；英语读写佳，但口头表达较差；有团队合作精神；曾主导原来企业的安全改善

26、培训项目；能在很强的压力下工作。 应聘者乙：心理学硕士毕业；女性；29岁；北京户口；毕业于国内知名的北京师范大学，并获得心理学硕士学位；在欧洲一家知名的石油化工企业,有三年的人力资源工作经验；负责每年公司员工培训需求收集与制定；已婚，有一小孩，近四岁。身体健康；有团队合作精神；职业生涯发展愿意承担更多的人力资源管理职责。 应聘者丙：国内知名大学经济学专业毕业；女性；27岁；未婚；北京市户口；身体健康，英语口语流利；三年前从大学毕业加入某竞争对手担任人事专员一年半，参与公司绩效管理、培训等工作；能够熟练操作电脑；有团队合作精神；后跳槽加入一家欧洲石油企业担任培训主管至今一年，负责公司培训体系建立

27、、培训需求调查、整理、实施组织培训 的工作；过去的经历似乎说明他能在很强的压力下工作。 问题: 如果你是人力资源经理，你会选择谁？请运用决策矩阵法选择。 案例分析案例分析:选择培训专员三选择培训专员三 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 决策评估决策评估 预期货币价值分析预期货币价值分析预期货币价值分析：基于统计期望值的决策树分析 - 期望值：不确定事件的统计评估，而不是最终结果或预测1000元的投资，其回报情况如下表所示：从统计角度看，投资期望值为870，投资回报=-130元获利获利概率概率期望值期望值600000.0160030000.0

28、927000.900总合总合1.01.0870870 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 案例分析案例分析 预期货币价值分析预期货币价值分析预期货币价值分析：基于统计期望值的决策树分析 - 决策树：面对不确定的未来，现在做什么决策更合理？有客户订购我企业产品500套，工期较紧，因此项目组对“是否需要在厂内实施100%全检”产生争议，经核实，得到下列数据： 产品故障率4% 场内检测的费用：10000元/台 如设备完好，检测后重新装配费用：2000元/台 如设备有故障，维修和重新装配费用（保证工期）：23000元/台 用户发现故障，现场维修装配费

29、用及其它损失折算：350000元/台根据客户要求，运往现场的设备将全部立即投入使用 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 预期货币价值分析预期货币价值分析 答案答案内内外外1.2X0.96+3.3X0.04=1.2840X0.96+35X0.04=1.4好：好：1+0.2=1.2 ， 0.96好：好：0， 0.96坏：坏：1+2.3=3.3 ， 0.04坏：坏：35， 0.04 结论：进行厂内100%全部检测 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 背景背景 尊城小区位于主席故里湖南湘潭尊城小区位

30、于主席故里湖南湘潭, ,是我司进驻湖南后开发的第一个园是我司进驻湖南后开发的第一个园林水景住所。项目由林水景住所。项目由2727栋住宅构成，总住户栋住宅构成，总住户20002000户。因项目位于湘潭户。因项目位于湘潭九华经济开发区，属于央企在湘潭为数不多的项目，故受到湘潭人民九华经济开发区，属于央企在湘潭为数不多的项目，故受到湘潭人民的极大关注。的极大关注。 该项目在该项目在20122012年交付业主，但在交付前半年，业主现场看房时发现年交付业主，但在交付前半年，业主现场看房时发现房屋的内隔墙砌体为混凝土空心砖，因为当地生产此类空心砖的都是房屋的内隔墙砌体为混凝土空心砖，因为当地生产此类空心砖

31、的都是三无企业，当地村民都是使用此类砖用在杂物的搭砌以及临时违章建三无企业，当地村民都是使用此类砖用在杂物的搭砌以及临时违章建筑物的砌筑。所以业主因为砌体而怀疑房屋的质量问题。筑物的砌筑。所以业主因为砌体而怀疑房屋的质量问题。案例分析案例分析 （小组讨论10-15分钟） 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016当时基本情况：当时基本情况： 根据核实，施工图中设计采用的为混凝土空心砖，施工单位按图施根据核实，施工图中设计采用的为混凝土空心砖，施工单位按图施工。工。 施工单位采购的空心砌体为周边市采购的具有合格资质的产品，非施工单位采购的空心砌体为周边

32、市采购的具有合格资质的产品，非三无产品。但是临时围挡施工时，采用了部分本地产的砌体砖。三无产品。但是临时围挡施工时，采用了部分本地产的砌体砖。 公司质量监督部门接到投诉后，现场回复客户满足设计要求。公司质量监督部门接到投诉后，现场回复客户满足设计要求。 购房业主群里面对此反映激烈，大部分认为如果不处理，就退房。购房业主群里面对此反映激烈，大部分认为如果不处理，就退房。为确保按时交付，同时保证央企在湘潭的声誉，以利于后期项目销售，请分析为确保按时交付，同时保证央企在湘潭的声誉，以利于后期项目销售，请分析现有问题产生原因，并考虑如何妥善处理这个问题的方案。现有问题产生原因，并考虑如何妥善处理这个问

33、题的方案。 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016实际处理方案：实际处理方案： 出具材料的进场报告以及产品的合格书出具材料的进场报告以及产品的合格书, ,检验证书。检验证书。 通过专业的检测、鉴定，确定房屋的质量安全可靠。并邀请专业人通过专业的检测、鉴定，确定房屋的质量安全可靠。并邀请专业人员对业主进行宣讲。员对业主进行宣讲。 请管委会政府部门出面，做好业主的沟通及解释工作。请管委会政府部门出面，做好业主的沟通及解释工作。经多轮沟通，业主仍不能接受采用此种砌体作为内墙材料。经公司最经多轮沟通，业主仍不能接受采用此种砌体作为内墙材料。经公司最终决定

34、，采取以下处理方式，得到业主同意。终决定，采取以下处理方式，得到业主同意。经前期初步调查，决定由业主自由填表，所有采用此类砌体的业主，经前期初步调查，决定由业主自由填表，所有采用此类砌体的业主，如不认可，可以拆除，由公司统一拆除后改其它材料。如认可，则我如不认可，可以拆除，由公司统一拆除后改其它材料。如认可，则我司承担该业主一年物业费作为补偿。此事就此完结。司承担该业主一年物业费作为补偿。此事就此完结。但应该反思的是：采用砌体前是否调查并走访市场；施工管理中是否但应该反思的是：采用砌体前是否调查并走访市场；施工管理中是否可以管控区域内不该出现材料不合格品出现；业主的沟通到位等。可以管控区域内不

35、该出现材料不合格品出现；业主的沟通到位等。 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 预期货币价值分析预期货币价值分析 66M= 3300*200042M= 2100*200049.2M= 19.8M+29.4M拆除拆除物业补偿物业补偿综合方案综合方案 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016 预期货币价值分析预期货币价值分析 答案答案拆除拆除30%认可认可70%19.8M29.4M拆：拆：300*2000*30%=180000一年物业费：一年物业费：2000*2000*70%=2800000换材料：换材料：3000*2000*30%=1800000沟通礼品费：沟通礼品费：100*2000*70%=140000 结论？ 有效的问题分析与解决 Eric MEI Training Materials 2016问题解决的模型和流程问题解决的模型和流程问题聚焦问题聚焦: 描述与界定关键问题描述与界定关键问题分析阶段分析阶段: 诊断问题的根本原因诊断问题的根本原因针对解决方案的高效决策针对解决方案的高效决策正确认识与化解冲突正确认识与化解冲突课程安排课程安排