旅游企业战略实施的控制与评价

1、1第八章 旅游企业战略实施的控制与评价 Presented by 陶然 2015年12月末目录第1节第2节第3节旅游企业战略实施控制的主体旅游企业战略实施的控制机制旅游企业战略实施的控制概述2第4节旅游企业战略实施的评价第一节 旅游企业战略实施的控制概述1战略实施控制概念战略实施控制概念 战略实施控制意义战略实施控制意义战略实施控制内容战略实施控制内容 战略实施控制条件战略实施控制条件战略实施控制类型战略实施控制类型40案例导入案例导入“淮左名都淮左名都”酒店的餐饮站战略酒店的餐饮站战略5战略实施控制概念战略实施控制概念1 结果与目标不一致 企业内外坏境变化 执行效果不佳 战略实施结果与预定目

2、标是否一致？ 战略实施时企业内外环境是否变化？战略是否具有应变性？Sub title采取战略实施控制采取战略实施控制u 旅游企业战略实施控制是指旅游企业监督战略实施过程，及时纠正偏差，确保战略有效实施，使战略实施结果基本上符合预期计划的管理过程。u 战略实施控制解决了旅游企业战略管理的基本矛盾，即既定战略同变化着的环境之间的矛盾。62设定绩效标准。根据旅游企业战略目标，结合旅游企业战略目标，结合企业内部人力、物力、财力及信息等具体条件，确定企业绩效标准，以此作为战略控制的参照系；绩效监控与偏差评估。通过一定的测量方式、手段、方法，监测旅游企业的实际绩效，并将企业的实际绩效与标准绩效对比，进行偏

3、差分析与评估。设计并采取纠正偏差的措施。以顺应变化着的环境，保证旅游企业战略的圆满实施。监控外部环境的关键因素。外部环境的关键因素是旅游企业战略赖以存在的基础，这些外部环境的关键因素的变化意味着战略前提条件的变动，必须给予充分的注意。激励战略控制的执行主体。战略战略实施控制具体内容与措施实施控制具体内容与措施调动其自我控制和自我评价的积极性，以保证旅游企业战略实施的切实有效。战略实施控制类型3是指战略实施开始之前进行的控制活动，如战略计划就是典型的前馈控制。它被认为是最理想的战略控制类型。前馈控制是在企业生产经营活动开始之前进行的控制，是一种开环控制。管理过程理论认为，只有当管理者能够对即将出

4、现的偏差有所觉察并及时预先提出某些措施时，才能进行有效的控制，因此前馈控制具有重要的意义。前馈控制也称过程控制、即时控制，是指发生在战略实施活动进行中的控制。同步控制反馈控制又称事后控制或成果控制，是对既定的目标或期望值，对生产经营过程加以调整和影响。这种控制方式的重点是要明确战略控制的程序和标准，把日常的控制工作交由职能部门人员去做，即在战略计划部分实施后，将实施结果与原计划标准相比较，由企业只能部门及各事业部门定期地将战略实施结果向高层领导汇报，由领导者决定是否要采取修正措施。反馈控制战略实施控制类型3名称名称优点优点缺点缺点前馈控制未来导向性、预先性预测不准确性同步控制及时性、及时止损消

5、息滞后导致措施滞后反馈控制问题明确、有计划事后性、滞后性总结旅游企业应根据战略管理需要，实际考虑外部环境因素，合理选择控制类型，或是加以组合使用。94第一，战略实施控制是旅游企业战略管理的重要环节，它保证了战略的有效实施。战略控制的好坏直接影响企业战略决策实施效果的好坏与效率的高低。第二，战略实施控制能力与效率的高低是旅游企业战略管理的一个重要制约因素，它决定了旅游企业战略行为能力的大小。第三，战略实施控制可以为旅游企业战略决策提供重要的反馈，帮助决策者明确决策中哪些内容是符合实际的、是正确的、哪些是不正确的、不符合实际的。这对于提高战略决策的适应性和水平，具有重要作用。第四，战略实施控制可以

6、促进旅游企业文化建设，为战略决策奠定良好基础。战略战略实施实施控制控制的意义的意义105必须要有企业战略规划健全的组织结构得力的领导优良的企业文化战略战略实施实施控制的条件控制的条件115战略实施控制的条件战略实施控制的条件健全的组织结构组织结构是战略实施的载体，它具有能够具体执行战略、衡量绩效、评估及纠正偏差、监测外部环境的变化等职能。因此，组织结构越是合理、明确、全面、完整，控制的效果可能越好。125战略实施控制的条件战略实施控制的条件得力的领导者高层领导者是执行战略控制的主体，又是战略控制的对象。因此，要选择和培训能够胜任新战略实施的得力的旅游企业领导人。 （一）高层领导者应具备的才能

7、1.战略思维 2.组织用人 3.控制协调 4.应变创新 （二）高层领导者影响力的构成135战略实施控制的条件战略实施控制的条件优良的企业文化企业文化的影响根深蒂固，如果有优良的企业文化能加以利用和诱导，这对于战略实施的控制是最为理想的。当然，这也是战略控制的一个难点。第二节 旅游企业战略实施的主体2高层领导者的影响力高层领导者的影响力中层领导者的控制力中层领导者的控制力基层领导者的执行力基层领导者的执行力说说你最敬佩或对你产生最大影响的一位企业家0我最喜欢的一位企业家017引言0战略实施控制是一项由人来执行的有目的的活动，因为必须有一个控制的主体，他们根据变化了的环境和条件有意识的调节自己的活

8、动以确保旅游企业战略目标的实现。在大多数旅游企业中，战略实施控制主体是一个群体，包括高层领导者、中层经理人和基层管理者。执行和控制 基层管理者基层管理者计划和控制 决策和控制中层经理人中层经理人 高层领导者职责结构180高层领导者高层领导者 决策和控制决策和控制，主要侧重于企业与外部的沟通和决定企业的战略，注重良好环境的创造和重大决策的正确性。中层经理人中层经理人 计划和控制，计划和控制，正确领会高层的指示精神，创造性地结合本部门的工作实际，有效指挥各基层管理者开展工作，注重日常事务管理基层管理者基层管理者 执行和控制，执行和控制，直接指挥和监督现场作业人员，保证完成上级下达的各项计划和指令，

9、关心的是具体任务的完成引言191高层领导者的影响力 高层领导者是旅游企业的最高领导人，对企业目标和战略的制定、企业资源的调配具有决策权，对整个旅游企业的绩效负有责任。如董事会、监事会成员和总经理等高层管理人员，他们是企业的高层领导者。201高层领导者的影响力高层领导者应具备的才能战略思维 旅游企业高层领导者要对企业战略的选择具有高度的独立思考能力，敢于向传统观念或习惯性的结论挑战；敢于或善于提出问题，具有很强的问题意识，不断地发现问题、制造问题、解决问题；具有危机感、紧迫感、竞争意识。组织用人 旅游企业高层领导者要会运用组织理论的原理，根据企业的特点和发展需要建立企业高层决策集团和分工协作的组

10、织结构，把构成企业组织系统的要素按照战略目标的要求合理地组织起来，并保证其高效的运转。控制协调 战略实施失控是旅游企业高层管理者无能的表现，高层管理者必须对影响全局的主要问题进行严格的控制，制定控制标准，并能充分发挥各职能部门的控制体系的作用；协调各种关系，解决各种矛盾；还要具有很强社会活动能力，用以协调期企业外部的战略性关系。控制协调旅游企业的高层领导者必须能够理解和接受变化，根据变化来调整自己的思想，利用变化来实现企业的战略目标，在变化中不断树立新的管理观念和经营理念。应变创新212中层领导者的控制力应具备的能力中层经理人介于高层领导者和基层管理者之间，起到一个上传下达、协调关系的作用，一

11、方面贯彻和执行高层的战略部署，一方面指挥和指导基层做好工作。通常，中层经理人是指旅游企业的高层经理群体，包括总监、部门经理及高级经理等。智力能力智力能力 智力能力可分为智力能力可分为概念化能力、判概念化能力、判断力和逻辑思维断力和逻辑思维能力能力管理能力管理能力 管理能力不单指管理能力不单指管理下属的能力，管理下属的能力，还包括目标管理、还包括目标管理、时间管理、压力时间管理、压力管理等能力管理等能力沟通协调能沟通协调能力力 既包括与领导、既包括与领导、下属的沟通，还下属的沟通，还包括与同级中层包括与同级中层经理人的沟通经理人的沟通控制能力控制能力控制就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。是最

12、主要的日常工作2中层领导者的控制力三大职责承上启下承点启面承前启后以部分带动全部，要着大局，与其他部门进行密切的沟通与协调。一方面将高层决策向基层管理者推进，另一方面将问题进行反馈充分吸收前任的经验提升自己，此外也要在工作中融入自己的个性化经验，为继任者工作的开展着想。3基层领导者的执行力基层管理者是直接指挥和监督一线操作人员工作的管理者，其头衔常常是班组长、领班、小组长等。基层管理者的工作职责是根据工作目标将工作安排给每一位下属，协调和激励下属人员有效地完成任务。他们工作的好坏，直接关系到旅游企业计划能否落实，目标能否实现，所以，基层管理者在旅游企业中有着十分重要的作用。有效执行力是旅游企业

13、成功的关键，也是旅游企业按照战略目标稳步前进的基础。执行力是一种专门的、独特的技能，它意味着一个人要知道怎样把决定付诸行动，并继续向前推进，最终完成任务，其中之一还要经历阻力、混乱，或者意味的干扰执行是一套系统化的流程，是一种暴露现实并根据现实采取行动的系统化的方式。第三节 旅游企业战略实施的控制机制3旅游企业战略实施的控制机制系统旅游企业战略实施的控制机制系统旅游企业战略实施的控制机制过程旅游企业战略实施的控制机制过程旅游企业战略实施的控制机制方法旅游企业战略实施的控制机制方法25旅游企业战略实施控制系统11.1定义 战略实施控制过程实质上是一个信息传递和反馈的过程。战略控制必须依赖于相应的

14、信息传递和反馈系统，这个系统就叫战略实施控制系统。1.2战略控制系统的组成 战略实施控制系统由三个基本控制系统组成，这三个系统分别是战略控制系统、业务控制系统和作业控制系统。1.战略控制系统是以企业高层领导为主体，以企业的外部环境有关因素和企业内部绩效为主要控制对象进行控制的活动。战略控制系统属于控制层次的最高层次。2.业务控制系统以企业主要下属单位为主体其中主要包括企业战略经营单位和企业职能部门两个层次。业务控制关注的是企业下属单位实现构成企业战略各部分策略及中期计划目标的工作绩效， 26旅游企业战略实施控制系统11.2战略控制系统的组成 战略实施控制系统由三个基本控制系统组成，这三个系统分

15、别是战略控制系统、业务控制系统和作业控制系统。n 战略控制系统是以企业高层领导为主体，以企业的外部环境有关因素和企业内部绩效为主要控制对象进行控制的活动。战略控制系统属于控制层次的最高层次。n 业务控制系统以企业主要下属单位为主体其中主要包括企业战略经营单位和企业职能部门两个层次。业务控制关注的是企业下属单位实现构成企业战略各部分策略及中期计划目标的工作绩效，检查是否达到企业战略规定的目标。业务控制由企业总经理和下属单位的负责人进行。业务控制系统属于控制层次的中间层次。n 作业控制系统是以基层管理人员为主体，以具体负责作业的工作人员的日常活动作为控制对象。作业控制关注的是员工履行规定的职责和完

16、成作业性目标的绩效。作业控制系统由各基层管理人员负责。作业控制层次属于控制层次的基础层次。 战略控制、业务控制、作业控制均设计组织所有机构和部门，只是侧重点不同。在公司总部一级，更多的是关注战略控制和业务控制；在独立业务单位，如事业部、子公司，以业务控制为主；基层作业部门主要负责作业控制。 27旅游企业战略实施控制系统11.3战略控制系统特点战略控制控制系统特点主要是战略控制系统和业务控制系统特点，它们有三个共同点：u 控制标准必须与企业目标相联系。u 战略控制要与激励机制相结合。u 控制系统要与早期的预警系统相结合。1.4战略控制系统的意义旅游企业经营战略控制对旅游企业经营战略的实现和管理有

17、重要的意义。主要表现在以下几个方面；n 旅游企业经营战略的控制是战略管理的重要环节，它保证战略的有效实施。n 企业经营战略控制能力与效率的高低，又是战略管理的一个重要制约因素，它决定了企业战略行为能力的大小n 企业经营战略控制，可谓战略决策提供重要的反馈。n 企业经营战略控制，可以促进企业文化等企业基础建设。 28旅游企业战略实施的控制过程2制定绩效标准衡量实际绩效分析衡量结果（评价实际绩效）采取纠正错误或实施权变计划 旅游企业战略实施的控制方法3 审计控制2预算控制1 目标管理3全面质量管理430审计控制目标管理指在企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、

18、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动收支预算，现金预算，投资预算，资产负债预算指根据预定的审计目标和既定的环境条件，按照一定的依据审查、监督被审计单位的经济运行状态，并调整偏差，排除干扰，使被审计单位的经济活动运行在预定范围内且朝着期望的方向发展，以达到提高经济效益的目的。全面质量管理指在企业个体员工的积极参与下，自上而下的确定工作目标，并在工作中实行自我控制，自下而上的保证目标实现的一种管理方法。预算控制旅游企业战略实施的控制方法3旅游企业战略实施的控制方法3预算控制增量预算是以一

19、期各部门的实际开支数为基础，再根据计划期内的各种变动因素来确定各个部门的预算数的一种预算方法。适用于一些常规性的工作。零基预算指不考虑企业的各部门或单位上一计划期是否获得预算或实际的预算支出数，一切从零开始来考虑各项费用支出的必要性及支出规模的一种预算方法。适用于一些例外或者比较重要的活动或项目。旅游企业战略实施的控制方法3预算控制的作用及其局限性使旅游企业经营各阶段具有可比性，便于衡量和评价各阶段成效。2使旅游企业各战略经营单位之间具有可比性，易于对比各战略经营单位的经营好坏，以便对于他们进行控制。3有利于加强对旅游企业决策者或战略经营单位决策者的行动约束，使其更加合理，从而有利于保证旅游企

20、业战略目标的实现。133内部审计企业内部的机构和财务部门为达到预定的目的而对本企业的会计资料及其所反映的经济业务活动进行的审查与监督。外部审计是由外部机构选派的审计人员对企业的财务报表及其反映的财务状况进行独立的评估3旅游企业战略实施的控制方法审计的类型旅游企业战略实施的控制方法3目标管理目标管理的步骤建立一套完整的目标体系建立一套完整的目标体系明确责任明确责任 组织实施组织实施检查和评价检查和评价旅游企业战略实施的控制方法3全面质量管理旅游企业实施全面质量管理应该把握以下几个方面：u 以满足顾客需求为标准u 坚持不断的改进u 全方位、全过程的质量管理u 给员工授权u 坚持预先控制旅游企业战略

21、实施的控制方法3 全面质量管理案例从细节处体谅顾客 里兹-卡尔顿把满足客户的需求置于首要位置。获得最高的顾客满意度和最高级别的评价是公司战略目标的重要组成成分。里兹-卡尔顿的战略是：赢得顾客100的忠诚度，尽可能争取回头顾客。在具体实践中，公司设定了让顾客感受“零缺陷”的目标。公司逐步完善了一套测试系统，通过测试系统可以记录下了饭店消除顾客各类问题的进程。无论顾客的问题多么琐碎，都会得到解决，而且都会有专门的记录。 为了培养顾客对饭店的感情，里兹-卡尔顿专门为顾客量身定做了一种名为“顾客专人专用”的服务内容，它是依靠先进的信息科技来获得顾客的数据信息。这些信息可以通过与顾客的各种交流中中被收集

22、，譬如过夜旅客曾经提出的各种要求，在饭店举行会议的策划者事后的总结。客户资料在全球的里兹-卡尔顿饭店都能得到共享。客户数据可以让饭店的管理人员预知那些老顾客的需要，可以提前采取针对性准备来确保为老顾客提供高质量的服务。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。具体来说，公司遵循下列五条指导方针。 站在金字塔顶尖的饭店里兹-卡尔顿旅游企业战略实施的控制方法3 全面质量管理案例1 对质量承担责任 2 关注顾客的满意 3 评估组织的文化 4 授权给员工和小组 5 衡量质量管理的成就 里兹-卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。全面质量管理使里兹-卡尔顿在竞争中处于有利位

23、置，同时它在营销方面也不甘落后，通过采取一些有效的营销战略，里兹-卡尔顿经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。里兹-卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由里兹先生亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹-卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们的生活之中。 站在金字塔顶尖的饭店里兹-卡尔顿第四节 旅游企业战略实施的评价4重点：平衡计分卡重点：平衡计分卡391旅游企业战略评价的基本活动基本活动考察企业战略内在考察企业战略内在基础基础比较预期业绩与实际比较预期业绩与实际业绩业绩 分析偏差原因分析偏

24、差原因 采取措施采取措施达到行动与计划一达到行动与计划一致致 战略实施评价的最大特征就是重视对环境变化的监测。在着眼于现在业绩的同时，更加关注未来的发展趋势。 正确把握未来的发展趋势，是促进企业发展的关键，而对于企业的一系列战略管理、评价是为企业企业找寻正确的发展趋势的量变积累，是让企业沿着正确的道路走下去的必要手段2旅游企业战略评价的准则优越（advantage一致（consistency）可行（feasibility）协调（consonance）3旅游企业战略评价的内容分析企业现有战略校验行业吸引力校验竞争力校验战略匹配校验资源匹配根据历史业绩与未来业绩排序确定资源配置顺序与战略方向制定新的企业战略4平衡计分卡在战略管理中的应用运用平衡计分卡应充分体现绩效评价指标之间的关联性。因果关系多方面的平衡管理过程的实现战略