企业文化建设延伸工程课件

1、企业文化建设延伸工程课件企业文化的延伸工程 1、CI战略； 2、CS战略； 3、品牌文化。2第一节 企业文化建设中的CI战略 一、CI与企业文化的关系 ( (一一) )什么是什么是CICI CI 也称CIS(Corporate ldentity System)，直译为企业形象识别系统。 CI是一种形象传播，一种可视的文化，也是一种经营战略。其内容包括： MI，理念识别系统 (Mind ldentity System)； BI，行为识别系统(Behavior ldentity System)； VI，视觉识别系统(Visual ldentity System)。3 实施CI战略，可以把企业及产品

2、形象中的个性、特点有效地传达给消费者，使其对企业及产品产生统一的认同感和价值偏好，从而达到促进销售、提升企业品牌价值的目的。 据国际设计协会的估计，企业在形象设计中每投入1美元，可以获得227美元的收益。近十多年来，企业形象广告支出年平均增长率为224，比广告总支出的年平均增长率高出了9个百分点。这说明，CI作为行之有效的战略手段，受到各国企业界的普遍重视。4 ( (二二) )CICI的盛行的盛行 CICI诞生在美国诞生在美国： 1956年艾略特诺伊斯给美国国际商用机器公司 (International Business Machines)设计出蓝色的富有美感(由8道条纹线构成)的标准字造型“

3、IBM”，以体现“深邃、前卫、精密和科技”的开拓精神和独特的企业文化。 “IBM企业标识具有革命性的意义：它兼具了标准字、标准色、标志等具有识别性、代表性、说明性和象征性的CI要素，因而，它标志着CI的正式诞生。5 CICI盛行在美国盛行在美国： 美国许多大公司纷纷群起模仿IBM公司。如美国西北航空公司、通用汽车公司、克莱斯勒汽车公司和3M公司等,这些公司实施CI策划后,企业的知名度和经营绩效大大提高。 20世纪60年代以后，欧美企业导人CI进入了全盛时期。美国可口可乐公司引入视觉强烈震撼的红色与充满运动条纹构成的“COCA COLA”标志，在全球消费者心目中成功地塑造了老少皆爱、风靡世界的品

4、牌形象，被誉为“美国国民共有财产”。6 CICI在日本流行在日本流行： 20世纪70年代后，日本企业开始创立Cl。东洋工业公司最早引入CI，并更名为马自达(MAZDA)公司。其后，日本第一劝业银行、富士胶卷、丰田汽车等先后引入CI取得成功。 90年代后，以三菱重工、精工电子、凌志汽车为代表的日本制造业和开发型产业使企业标志由过去复杂的图案演变为简洁、明快、雄健的几何造型，更使CI策划有了长足发展。7 CI传入中国：传入中国： 早在20世纪60年代末期，中国台塑、味全等企业 (均为台湾企业) 率先导人CI，从此CI便在中国大地上生根、开花、结果。 1982年CI被介绍到中国大陆，1988年广东太

5、阳神集团公司正式导人CI，获得极大成功。随后，美的、健力宝、科龙、海尔、长虹等一大批企业相继导人CI，从而使中国的CI在20世纪90年代进入旺盛时期。8 CI盛行之因：盛行之因： CI在世界上盛行的根本原因是它适应了市场经济适应了市场经济不断发展的需要不断发展的需要。 企业在日益激烈的竞争中如何取得优势，光靠质量和口碑是不够的，需要企业从表层视觉到深层理念进行洗心革面的规划与变革，进而以鲜明的个性形象赢得消费者的关注和偏爱。CI适应了这种需求，为企业塑造和传播良好的形象提供了一种新的理念和战略方法。因此，受到越来越多的企业的欢迎。9 ( (三三) )CICI对企业文化的推动作用对企业文化的推动

6、作用 由于文化传统的不同，导致人们对CI的认识不尽相同。美国侧重于把CI视为沟通企业与社会的工具； 日本的CI则是一种明确的认知企业理念与企业文化的活动；中国的 CI则与日本相近，注重在开发企业视觉识别系统的基础上，探寻文化根源。 客观地分析，成功的导入，可以有效地积累、传播企业文化，使企业文化视觉化、规范化、具体化。这是企业理想与市场现实的有效沟通，更是强化竞争理念的重要战略手段。10 1 1CICI是一种是一种“文化资本积累文化资本积累” 企业在创造物质财富的同时，也在积累精神文化财富。CI的导入就是“文化资本积累” 。如麦当劳以“品质、服务、清洁和价值”形成的经营理念和快餐文化，就是通过

7、CI系统表现出来的，金色的“”成为麦当劳文化的象征和重要载体。人们常说，通过CI树立起的企业形象是一种无形资产，这种无形资产的内核就是企业文化。CI导入的核心目的在于固化和传达企业文化；而企业文化的不断发展，又赋予CI真正的灵魂。112 2CI CI 是企业文化的外显形式是企业文化的外显形式 通过CI 可以使企业文化这一抽象的理念变得看得见、摸得着，具体化为可以操作的标准和规范。 通过CI 战略的实施，对企业文化进行整合、提升，转换为员工认同的经营理念、行为规范和符号系统。 导入和运行CI系统的过程就是优秀企业文化发挥作用的过程，即对内提高员工士气、增强企业凝聚力，对外推销自我、提升形象的过程

8、。12 3 3CICI可以促使企业文化市场化可以促使企业文化市场化 企业文化建设往往以管理文化为重点，忽视经营文化的建设。因此，企业文化可能偏离市场和公众需求。通过CI活动就可以实现企业与市场的文化沟通。如可以通过CI对企业文化再次定位，解决企业经营的目的、经营方向等根本问题；也可以通过CI调整企业的某种理念，改善企业与社会的关系。 CI战略在企业文化建设中发挥着识别功能、代表功能、解释功能和象征功能，是企业进入现代社会的“绿卡”，是企业宝贵的无形资产。CI实施过程，也是一种新文化的营造过程。13 二、理念识别系统二、理念识别系统 CI包含MI、BI、VI三个组成部分。MI是心，BI是手，VI

9、是脸，构成生动的企业形象肌体。 ( (一一) )MIMI的本质的本质 MI在CI中处于核心地位，是CI的基本精神所在，也是CI运作的原动力。MI反映的是企业在经营过程中形成的指导企业整体行为的特殊精神文化，包含企业使命、企业哲学、企业价值观和企业目标等内容。 MI实际上反映的就是企业文化理念，体现对经营本质的认识与理解。14 ( (二二) )MIMI的功能的功能 经过高度提炼和个性化概括的MI，既是企业有效地分配经营资源和经营能量的方针，也是员工从事经营活动的思想指南。MI对企业经营的主导与提携作用已为世界众多成功企业的实践所证明。 通用电器：进步乃是我们最重要的产品！ 诺基亚：科技以人为本！

10、 这些经营理念不断引导其创新经营。15 美国哈佛大学几位教授通过对80多家日本企业的研究发现，这些成功的企业中，13具有清晰的经营理念。 根据彼得斯和沃特曼对美国43家优秀企业的调查研究，证实那些经营好的公司，都有一套非常明确的指导信念；而经营不善的企业，要么缺乏首尾一致的理念，要么只有一些别出心裁和隔靴搔痒的目标。16 ( (三三) ) MIMI的分类的分类 企业的差别首先来自企业理念的不同，企业不同的理念定位决定了企业不同的形象定位。因此，MI的差别是企业差别的根源。 从CI战略的实施情况看，MI的类型有： 1.1.企业使命型：反映企业经营的根本目的和超企业使命型：反映企业经营的根本目的和

11、超越自我的社会价值。越自我的社会价值。 IBM：无论一小步，还是一大步，总是带动世界的脚步。 杜邦：创造美好生活！ 劳斯公司：为人类创造最佳环境！ 17 2.经营目标型：反映企业追求的理想境界或战略目标。日本电信 ：着眼于未来的人间企业。 伯纳特广告：创造伟大的广告。 3.技术质量型：反映企业开发技术、提高质量、为顾客创造最好产品的理念。佳能公司：忘记了技术开发，就不配称为佳能。丰田公司：好产品，好主意。日产公司：用眼、用心去创造。18 4.市场经营型：反映企业开拓市场、勇于竞市场经营型：反映企业开拓市场、勇于竞争、力创一流的理念。争、力创一流的理念。卡西欧公司：开发就是经营。卡西欧公司：开发

12、就是经营。百事可乐：新一代的选择、胜利是最重要的。百事可乐：新一代的选择、胜利是最重要的。 5.服务制胜型。即反映为顾客、为社会服务的意服务制胜型。即反映为顾客、为社会服务的意识。识。美国假日旅馆公司：为旅客提供最经济、最方便、美国假日旅馆公司：为旅客提供最经济、最方便、最令人舒畅的住宿条件。最令人舒畅的住宿条件。波音公司：以服务顾客为经营目标。波音公司：以服务顾客为经营目标。美国电报美国电报 公司：普及的服务。公司：普及的服务。海尔集团：真诚到永远。海尔集团：真诚到永远。19 ( (四四) ) MIMI的设计的设计 在MI的设计中，要围绕以下三个核心问题，认真的认识和思考，概括出MI。 1.

13、本企业从事什么事业； 2.本企业对社会有什么价值； 3.本企业有什么理想目标，怎样实现。 在设计MI时，决不能忽视市场环境和社会文化的影响；MI的设计必须反映企业经营个性和文化特色，体现时代感和民族风格。 空洞的口号不会有感染力和冲击力。20 ( (五五) )MIMI的导入的导入 以下五种情况是导入MI的最佳时机： 1.环境发生根本改变, 原有经营理念不适应时； 2.行业竞争激烈，企业竞争地位发生变化时； 3.当企业经营业绩不佳或出现迅速滑坡时； 4.当企业刚刚踏入大公司的门槛时； 5.大批新员工进入，原有理念发生变化时。 MI的导入过程就是实施过程，实质上就是要把新的理念渗入到企业经营的各个

14、方面，成为全员共有的经营价值观，并传递给社会。21 三、行为识别系统三、行为识别系统( (一一) ) BIBI的主要内容的主要内容 BI是以MI为核心，表现为企业的各种活动识别，就是要统合行为，展现理念。 1.内部活动识别系统：达成员工行为的一体化和工作方式的合理化。包括企业环境、组织机构、员工教育、工资福利、生产流程、制度规范、研究发展、公害对策等活动识别。 2.外部活动识别系统：宣传企业形象，获得社会公众的认同和好感。包括市场研究、产品规划、促销、公共关系以及社会公益事业和文化事业等活动识别。22 ( (二二) ) BIBI的功能的功能 BI的功能就在于它是CI的动态表现。BI的策划倾向于

15、通过各种有利于社会大众以及消费者认知、识别企业的有特色的活动，与MI、BI相互交融、相互作用，树立起企业的动态形象。 1、坚持统一性。BI从设计到实施，必须统一到MI上来，对所有经营管理行为，不论涉及哪个部门、层次、岗位，都有同样的标准和要求。 2、讲求独特性。企业活动的策划与运作，必须显示出个性，而不是追赶潮流、模仿、照搬和雷同，这正是社会公众识别企业的基础。23 ( (三三) ) BIBI的设计与实施的设计与实施 建立BI是一项长期工程。在设计与实施时，应坚持做好五个方面工作： 1.1.条件分析条件分析：明确现有行为规范的基础和活动状况，分析财务状况，制定经费预算。 2.2.目标设定目标设

16、定：设定可以考评的量化标准，如建立制度、规范和活动安排的标准及衡量标准。 3.3.培训计划培训计划：制定以BI实施为主体的员工培训计划，将BI规范中一些具体执行细节落到实处，反复演练，确保BI的有效实施。24 4.4.检查督导检查督导：在BI实施中，通过检查，发现问题，督导改进行为或改善规划，加强薄弱环节，形成合理的反馈调节机制。 5.5.及时奖惩及时奖惩：建立科学合理的奖惩机制，调动广大员工的积极性，使BI规范更加富有成效。 BI的设计推广中，必须具备创新性及适应创新性及适应性性，才能引发公众的兴趣与认同。25 麦当劳可称得上创新和适应的典范。 一方面，无论你走进哪一家分店，你都能得到大小相

17、同的份额、同样口味的食品，看到一样的餐饮服饰，享受到一样的服务，其行动统一性达到了惊人的程度； 另一方面，它本土化的市场定位和公关、促销活动设计，又极富创新性。在中国，麦当劳成功的BI运作，赢得了儿童和年轻消费者的青睐。26 在BI实施中，必须坚持以人为本的方针，依靠全体员工，加强培训，提高员工的素质和执行制度规范的主动性和自觉性。 企业员工的行为举止构成并直接影响企业的动态形象，如果员工的态度、举止不佳，即使企业有很好的理念和视觉设计，有很好的广告宣传，也无法在社会公众心目中留下良好的印象。 27 四、 VI视觉识别系统 （一）一）VIVI的内涵的内涵 VI是CI的静态识别符号，是具体化、视

18、觉化的传达形式。 VI是指借助视觉传播媒体，将企业理念、规范等抽象语意，转换为社会公众可以识别和记忆的具体符号，进而强化其对企业理念、规范的认识与理解。 VI既是MI的表现形式，也是BI的表现形式，是企业物质文化和精神文化的统一。28 （二）（二）VIVI的主要内容的主要内容 VI包括基本要素和应用要素两大部分。 1、基本要素、基本要素：企业标志、企业标准字、企业标准色及企业象征造型与图案、企业宣传标语等。 2、应用要素、应用要素：建筑外观、环境美化、内部装饰、事务用品、办公设备及器具、招牌、旗帜、服装服饰、交通工具、包装用品、广告、传播展示等。 完整的VI，是把基础要素创造性地应用到所有应用

19、要素上，形成鲜亮且统一的企业整体视觉形象。29 在所有VI的内容中，企业标志、标准字、标准色三元素是VI的核心内容，是企业地位、规模、力量、尊严、理念等内涵的外在集中表现，构成了企业的第一特征及基本气质。 同时，这三者也是通过广泛传播取得大众认同的统一符号。VI中的其他要素都由此繁衍而来。 由于VI负载着传达企业理念的使命，因此要求企业标志、标准字、标准色必须具有寓意性、直观性、表达性和传播性。30 （三）三）VIVI的功能的功能 VI的功能在于它以经营理念和经营活动为基础，透过整体而统一的视觉形象，尤其是采用具有强烈冲击力的视觉符号，将具体可见的外在形象与内在的观念结合为一体。 如果没有VI

20、的具体而富有感染力的表现，企业的经营理念将无法有效地表达。 31 在CI中，MI是一种抽象思维，是VI的精神内涵；BI是VI的基本前提条件和企业理念的动态体现。所以企业VI只有在MI和BI的基础上去发挥它展现、传递的功能，将企业经营的内容、产品特性以及企业的精神追求，通过VI的信息传递系统最快速地传达到消费者心目中，才能使消费者一目了然地掌握其中传达的信息情报，快速地识别与认知。32 （四）四）VIVI设计的原则设计的原则 为了使企业形象的视觉识别特征更突出，以便更好地表达企业的经营理念，VI设计必须遵循以下原则： 1 1、以、以MIMI为中心为中心：视觉形象中的标志设计要素一定要准确地传达企

21、业理念。 脱离了企业理念的符号，只能称作普通的商标，不会有企业个性和持久的生命力。33 2 2、明确目标：、明确目标：VI设计必须根据对企业的理解，追求不同时期的外部形象目标为原则。 企业在创业伊始，需要有一个强有力的“创新形象”来冲击消费者的视觉； 企业进人全面上升阶段，需要有一个蓬勃向上、充满生机的“发展形象”来扩大自身影响力； 企业到稳定阶段时，需要有一个富有号召力、感染力的“竞争形象”来强化本企业的市场地位，稳定本企业已拥有的消费群，争取竞争对手的消费群。34 3 3、有审美追求、有审美追求：VI的设计要遵循美学原则，适应公众识别的要求。 由于VI设计是一种视觉艺术创作活动，而公众进行

22、识别的过程同时也是审美的过程，因此要求设计者把握统一与变化、对称与均衡、节奏与韵律、调和与对比等美学基本原则，使视觉符合人类对美的共同感知，唤起公众的美感冲动；同时按照艺术创造的基本规律，又要求设计要有个性、新意和独创性，使公众获得具有冲击力的审美享受35 4 4、坚持民族化、坚持民族化：坚持民族性就是要保持生命力。 不同民族的文化传统、思维模式、宗教信仰、风俗习惯不同，对符导、形象有不同的解释，同时有不同的图案及色彩禁忌，在美感、素材、语言沟通上也存在差异。 只有坚持VI设计的民族性,才能保持其在市场上的生命力。36 5、把握把握3E条件条件 在VI设计中应具备工程学(Engineering

23、)、经济学 (Economcs)和美学(Esthetics)三个学科知识与技能，就是把独特的审美意识、创造市场价值的能力、发现和创造企业个性的开发能力结合起来。 6、体现人性化、体现人性化 现代VI设计，要求充满人性和人情味，具有亲和力，使人产生被尊重、被关爱的感受。过于理性、强硬的VI表达，传播力度再大，社会公众也不会喜欢。37 7 7、从现实性出发、从现实性出发 视觉形象设计过程必须基于对企业和行业文化的确切了解与把握，不可脱离企业和行业实际而进行“理想化”设计。 8 8、遵从法律遵从法律 由于VI符号多用于商业活动，为保护生产者、经营者以及消费者的利益，各国政府和国际组织通常制定相关法律

24、，对VI符号的设计与使用规则加以强制性的规定。 如知识产权保护法、商标法、“保护工业产权巴黎公约”、国际广告从业准则等。38 （五）（五）VIVI设计与实施的程序设计与实施的程序 1、确立设计理念：、确立设计理念：要求做好资料的搜集和实际状况的调研。 调研内容主要是大众对企业的总体印象，企业与同行比较的优劣势，不同地区、不同消费群体对企业的形象评价好坏及其理由，本企业未来应塑造何种目标形象等。 然后，根据调查资料确定主导理念，拟订企业未来出现在大众面前的形象概念。39 2 2、设计开发、设计开发：把设计的主导理念和形象概念，转换成系统化的视觉传达形式。 在设计制作时，需要不断进行模拟调查和测试

25、，使设计表现符合创意的形象概念。 3 3、反馈再加工、反馈再加工：对设计符号进行检讨、试作、调查、修正定案等，直至最终寻求到最能符合企业实态与代表企业精神和形象的视觉符号为止。40 4 4、编制指导手册、编制指导手册。要求对VI设计、制作的所有内容编印成册，达到使用上的规范化、视觉化、系统化，便于企业使用和查阅。 在VI的设计过程中，除了应重视基础要素的设计开发外，还要重视其应用要素的设计开发，并且需要将两种要素的设计开发有机地结合起来，融会贯通在上述四个阶段之中。41第二节第二节 企业文化建设中的企业文化建设中的CSCS战略战略 一、一、CSCS与企业文化的关系与企业文化的关系 ( (一一)

26、 )什么是什么是CSCS CS是英文Total Customer Satisfaction的缩写，译为：顾客完全满意、顾客满意或顾客满意战略。 1986年美国心理学家创造了CS，一家市场调查公司公布了汽车行业的CS排行榜；1989年瑞典据此建立了CSI (Customer Satisfaction lndex) 顾客满意指标。后来，日本丰田、日产两大汽车公司分别导人CS战略。42 1991年美国营销学会召开了CS会议，讨论如何以CS营销战略应付竞争日益激烈的市场变化。从此，CS在全球发达国家流行开来。当前，企业界正在发生一场CS革命。 美国摩托罗拉公司几乎所有的重要文件上，都在醒目位置标明一句

27、话：“我们的基本目标我们的基本目标( (Fundamental Objective)Fundamental Objective)：使顾客完全满意使顾客完全满意”。 从1928年走到今天，跻身世界经济前50名，成为世界个人通讯电子设备之魁首，这是摩托罗拉身体力行“顾客满意”的结果。43 就消费者需求而言，已经历了以下时代： 战后物质缺乏时代 追求数量的时代 追求品质的时代 追求感情的时代 今天已进入“追求满足感、充实感”的时代。 现代消费者的需求，往往是“舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、开朗、清洁、愉快、有趣”等等，而很少出现对商品本身的要求。 今天，人们所追求的是具有“心的满足感与充实感”

28、的商品，是高附加价值的商品，追求无形的满足感的时代已经来临。44 随着市场经济的飞速发展，我们已迅速跨越了“物质缺乏时代”、“追求数量的时代”，而“追求品质的时代”和“追求感情的时代”同时到来。 商品的设计与形象的好坏已成为企业间竞争的焦点，越来越多的企业在努力提升商品质量之外，大幅度改善商品的设计与品位以及企业的形象。随着美、日、欧等发达国家的企业如麦当劳、摩托罗拉、索尼、奔驰等大举进人中国，它们带来了以“心的满足感与充实感”为诉求的高附加价值的商品，也给中国市场带来了巨大的冲击，将很快进入“顾客满意”时代。45 CS本质上是一种有效的经营战略。它以“顾客为尊”、“顾客为始”、“顾客为中心”

29、的理念为指导，从顾客满意的角度对企业的经营进行彻底变革，形成“顾客满意经营”的特殊经营模式。 CS能够使企业经营彻底走向顾客导向，它构成了企业竞争力的实质内容。因为在企业竞争力的要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。46 ( (二二) )CSCS对企业文化的推动作用对企业文化的推动作用 1 1CSCS推动了企业文化的变革推动了企业文化的变革 CS引导企业文化从“企业中心论”走向“顾客中心论”。 CS倡导 “顾客中心论” ，通过为顾客创造价值实现企业价值。 CS强调在满足顾客全方位需要的同时，满足社会需要，即一方面要满足顾客物质需要和精神需要，另

30、一方面还要强调维护社会利益、社会道德价值、政治价值和生态价值。 这些理念，既推动了企业文化的变革，也丰富了企业文化的内涵。47 2 2CSCS丰富了企业文化的内涵和外延丰富了企业文化的内涵和外延 CS战略推动企业文化理论的研究，也推动了实践外延逐渐由管理领域向经营领域，人本管理之“人”，也由员工扩展到顾客，这也意味着企业文化建设必须紧紧围绕既让员工满意、又让顾客满意来进行。从这个意义上讲，CS战略的实施本身就构成了企业文化建设的重要手段和途径，围绕“顾客满意”所做的每一件事情，都是在进行以顾客为本的文化建设。48二、二、CSCS的基本内容的基本内容 ( (一一) )CSCS战略的逻辑起点战略的

31、逻辑起点 世界著名的摩托罗拉公司对 “Total Customer Satisfaction”的注解是： 1 1、TotalTotal是是100100。一是指使顾客感到100的满足；二是指全员参与，即顾客满意是全体员工的共同目标和行为准则，顾客满意需要通过全体员工的共同努力来达成。49 2、Customer是内外部顾客。是内外部顾客。 外部顾客外部顾客指消费者、经销商、供应商等，内部顾客指企业内部员工。外部顾客满意要通过内部顾客满意达成，内部顾客满意是外部顾客满意之根本。 3、Satisfaction是满意是满意。 这里所说的满意甚至超过顾客期望。 摩托罗拉对CS的注解比较准确地界定了CS概念

32、的基本内涵。“顾客”和“顾客满意”两个概念是全部CS理论的基石。50 CS的顾客观，把顾客分成内部顾客和外部顾客。 内部顾客，不仅包括员工，还有股东（基本顾客）；把生产部门视为采购部门的顾客，甚至把企业各职能部门之间、工序之间的关系也视为顾客关系。 外部顾客，广义上包括经销商和供应商，狭义层面上就是消费者，可分为忠诚顾客、游离顾客和潜在顾客三个层次，细化了顾客，又能确保服务的针对性。51 CS的顾客满意观：指顾客接受产品或服务后，感到需求满足的状态。其含义如下： 第一，这种满足状态是顾客消费了产品和服务后的一种心理体验； 第二，顾客满意是建立在道德、法律和社会责任基础之上的，有悖则不是顾客满意

33、； 第三，顾客满意有个性差异，应在追求顾客总体满意的基础上，提供差异化服务； 第四，顾客满意是相对的，很难达到绝对满意。顾客满意包括物质满意、精神满意和社会满意，使直接顾客达到物质与精神满意，也使间接顾客(社会)满意，才是最高境界。52 ( (二二) )CSCS系统系统 完整的CS系统包含以下五个子系统： 1理念满意系统理念满意系统。把体现以顾客满意为中心的理念，如企业宗旨、经营哲学、质量观、服务观、环保观、创新观、盈利观等定格下来，并向社会传播，接受顾客的检验。 CSCS的理念基于以下认识：的理念基于以下认识：n顾客养活了企业，企业应心存感激；n顾客向企业支付了使企业满意的钱，企业有义务和责

34、任向顾客提供令顾客满意的产品和服务；53n顾客的需求就是企业的机会,企业对机会的把握，不仅是为了更多盈利，而且是为了更好地满足顾客；n顾客永远是正确的，即使个别顾客偶有错误，也在所难免，只要企业以诚相待，终究可以感动顾客，使其纠正错误；n顾客是有理性、有情感、有个性的人，每个人都应受到尊重；n企业只能引导顾客，而不能误导顾客，可以创造顾客而不能教育顾客，更不要企图改造顾客；54n企业只能认同顾客的价值观，而不能要求顾客必须接受企业的价值观；n顾客满意是鉴定企业一切行为的惟一标准，企业只能适应顾客，而不能让顾客适应企业；n在外部顾客与内部顾客发生矛盾时，以外部顾客的满意为主导；n顾客满意作为企业

35、的无形资产，它可以随时间向有形资产转化，多一个满意顾客，多一份无形资产。55 2行为满意系统。行为满意系统。具体包含感觉系统、传入系统、决策系统、效应系统、反馈系统等构成一个封闭的环路。 行为满意系统的目标是给顾客带来最高程度的满意，保障企业取得最佳经济效益、社会效益和文化效益。为确保这一系统的正常运行，企业必须确定合理的管理行为模式、经营行为模式、服务行为模式，制定科学的生产管理规程、人事管理规程、财务管理规程、事务管理规程等。同时，必须使全体员工认同系统，认真履行职责并按制度规范办事。56 3视听满意系统视听满意系统。具体包含企业或品牌名称满意、标识与标准字满意、色彩满意、环境满意、服装服

36、饰及视觉整合满意，还有公司歌曲满意、广告和展示陈列满意等。 视听满意系统与CI中的VI相近，所不同的是，它强调给予顾客更直接更亲切的视听综合感受，帮助顾客认识和监督企业，提高顾客满意度。 如正大集团爱的奉献广为传唱。57 4 4产品满意系统产品满意系统 具体内容包括以下六个方面： 一是产品设计满意，即按照顾客满意要求进行开发和改良； 二是产品质量满意，即按照建立在顾客满意基础之上的产品标准进行生产； 三是产品功能满意，即适应顾客需求变化，在为顾客提供卓越的产品基本功能和辅助功能的基础上，强化美学功能，满足顾客审美需要；58 四是产品包装满意，即以顾客满意的标准，尽力在合理的成本内使包装同时，兼

37、具保护、识别、美化、联想、衬托等多项功能； 五是产品品位满意，即有针对性地满足顾客对产品艺术价值和文化价值的需求； 六产品价格满意，即以顾客满意的合理价格设计、生产和销售产品。59 5服务满意系统。主要包括：确定科学合理的服务指标；强化服务意识和服务技能的训练；建立服务满意的考核办法；对达成服务满意的行为进行强化（如奖励）等。 好的服务能够降低顾客在产品上的不满意程度，但最终不能完全弥补产品的缺陷，使顾客完全满意。确保顾客对服务的满意，关键是要更新服务理念，使每个服务者明确服务优劣带来的结果。 服务质量提高1，销售额就能提高1。 冒犯顾客，使顾客产生挫折情绪，是对顾客的一种“犯罪” 。60 (

38、 (三三) )CSCS经营方式经营方式 企业按CS的要求调整经营方式，就能形成一种崭新的经营方式，即CS经营。 CS经营实质上是要不断地提高顾客对于企业的满意度，化解那些表明不满的顾客的不满意感，从而使企业获得持续且稳定的发展。 1CS经营方式要求企业组织变革经营方式要求企业组织变革 要建立“顾客满意型”组织形态，以顾客的需求为核心，全员参与，以顾客接待者为行动主体，其他职位支持顾客接待者。61 2 2CSCS经营方式要求营销策略创新经营方式要求营销策略创新 长期以来多数企业采用的是竞争导向的营销策略，重心放在竞争者身上。CS经营的营销策略认为真正重要的是先下功夫去了解顾客的真实需要，再设法予

39、以满足，由此而获得优势。62 3CS经营方式的三项原则 一是重视与顾客的接触点。顾客随时随地都可以通过面对面及 接触等对所得到的服务进行默默评价。 二是定期、定量、综合测定。 三是由经营管理者主导，全公司共同推行。63三、顾客满意度调查与评估三、顾客满意度调查与评估 顾客满意是个体的一种心理体验。心理体验如何，必须通过顾客满意度调查与评估。 (一)顾客满意度的内涵 顾客满意与否，主要取决于顾客的事前期待与实际获得之间的比较，其差距大小的程度就是顾客满意度。也就是说，顾客满意度是由企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期望的关系所决定的。企业的商品或服务越能超越顾客需求，就越能有效提高顾客满意度。

40、64 顾客是如何形成期望的呢? 顾客的期望来自于以往的购买经验、朋友的意见、同事的影响，以及经营者和竞争者的信息与承诺。 因此，企业必须从顾客需要出发，仔细地研究其各方面的状况，推断一个顾客满意的期望标准。企业按照这一标准或超越这一标准提供产品和服务，才能给顾客带来较高的满意。65 ( (二二) )顾客满意度调查与评估顾客满意度调查与评估 1 1顾客满意度调查顾客满意度调查 一是制定调查方案。包括确定调查对象和目标；编制题目；进行项目测试、分析与合成；拟定指导语和评分标准；进行信度和效度考验等。 二是确定调查内容。包括顾客需求、预期调查，顾客对企业理念、产品、行为、视听、服务等满意度调查。 三

41、是按照科学的调查方法进行实地调查。66 2顾客满意度评估指标顾客满意度评估指标 依据全面性、代表性、效用性和可操作性原则进行设定。例如：n产品满意度指标：设计、品质、品位、价格、包装、服务、时间。n服务满意度指标：效率、保证、完整性、便于使用、情绪、环境。n员工满意度指标：生理、安全、社交、尊重、自我实现。67第三节 企业文化建设中的 名牌文化战略 名牌作为一种经济现象，已经备受社会各界的关注与推崇。 名牌文化价值和文化特色的形成，与企业家的文化意识、企业的文化品位和对文化资源的有效开发直接相关。名牌是企业文化有形载体，也是企业文化的最高境界； 建设名牌文化，是企业文化建设的手段手段，也是企业

42、文化建设的目的目的。68 一、名牌的内涵及本质一、名牌的内涵及本质 所谓名牌，是指在商品经济条件下，从市场竞争中脱颖而出、得到社会公众认可、受到法律保护、能够产生巨大效应的产品品牌、商标和商号。 具体可以从以下四个方面理解： 1品牌具有特定的对象 2名牌是特定历史阶段的产物 3名牌具有特定的含义 4，名牌具有特定的载体。69 1 1品牌具有特定的对象品牌具有特定的对象 名牌是指名牌产品、名牌商标和名牌企业。名牌的演变大体经历了从名牌产品、到名牌商标再到名牌企业三个阶段。 最初，生产者开发并销售某种产品，以卓越品质、优良性能和服务赢得顾客信赖，取得竞争优势，逐渐成为名牌产品。这时的名牌产品与名牌

43、商标和名牌商号是一体的。 接着，生产者不失时机地利用自己所创造的品牌(商标)生产系列产品和相关产品，使商标最大限度地发挥延伸和放大效应，一个商标包括多个名牌产品，成为名符其实的名牌商标。 最终，名牌商标持有者成为名牌企业(商号)。70 2 2名牌是市场经济的产物。名牌是市场经济的产物。 名牌的产生需要四个基本条件：一是生产者掌握过硬的生产技术和独特的经营艺术，二是较广阔而成熟的市场，三是健全的法制体系，四是较发达的传播媒介。 自然经济条件下，手工作坊生产，师傅带徒弟，生产工艺极不稳定，不能产生名牌。 小商品经济条件下，市场狭小，缺乏竞争和市场规则，传播手段有限，不能产生名牌。 市场经济是一种知

44、识经济、法制经济、信息经济，产品具有较高的科技含量、稳定的内在质量，并有极广阔的市场及 信息传播条件，商标通过注册得到有效保护。这种经济形态是产生名牌的最好土壤。71 3 3名牌具有特定的含义名牌具有特定的含义 名牌是从市场竞争中脱颖而出、得到社会公众认可的，不是靠哪一级政府评选出来的。 第一，名牌具有卓越的品质，能够满足人们的特定物质需要； 第二，名牌具有较高的文化含量，能够给人们带来精神享受； 第三，名牌具有杰出的市场表现，名牌以自身较高的知名度和崇高的信誉，创造极大的市场占有率； 第四，名牌以自身的巨大的市场效应，创造可观的“级差利益”。72 4 4、名牌具有特定的载体、名牌具有特定的载

45、体 名牌，表面上是一种名称、标记、图案、牌号，以一种注册商标和注册企业名称的方式存在。但它具有实际物质载体：商品。 服务名牌，是由名牌产品派生出来作为名牌产品的附加部分而存在，或是具有独立的物质内容，如饮食业的名牌。 商业的名牌，其载体是优美的购物环境，完备的服务设施、服务程序和优质商品。 “名牌” 的使用有泛化现象，如名牌大学、名牌医院、名牌出版社、名牌杂志等，凡是能为某个“目标市场”提供服务的机构或物品，在相互竞争中取得优势后都可成为“名牌”。73 ( (二二) )名牌的特征名牌的特征 1 1内在特征内在特征。 (1)质量优异是名牌的基础特征质量优异是名牌的基础特征。名牌的关键在于有最优最

46、稳定最可靠的质量。名牌的价值是一个系统的概念：一是产品自身品质特优（不同层次的名牌应达到相应的质量标准）；二是产品功能特强（产品各种功能的设计充分考虑到消贸者的需要，使消费者达到最大限度的满意）；三是产品服务特好（与产品品质和功能相适应，提供高质量的服务，消费者的投诉率降至最低水平。74 (2)文化附加值高是名牌的本质特征文化附加值高是名牌的本质特征。名牌中所蕴含的文化附加值包含四个方面： 一是反映生产者先进的价值理念和企业精神； 二是反映产品设计、开发和生产等复杂劳动； 三是反映民族精神与情感； 四是体现审美观、审美情趣。 名牌文化附加值不是一种具体的使用价值，它只是满足人们精神需要的一种价

47、值。它是名牌文化所期望达到的一种崇高境界。名牌文化附加值作为名牌内在品质的一个要素，决定着名牌的交换价值，决定着名牌的生命力。75 2表象特征表象特征 一是高知名度和高美誉度； 二是高市场占有率和高经济效益； 三是高无形资产价值和高社会效应； 四是较长的生命周期。76 ( (三三) )名牌的本质属性名牌的本质属性 名牌具有两重属性，一方面反映出自然的、技术的属性，如设计精湛、质量超群、包装考究、功能独到、使用方便等，它能最大限度地满足人们生产生活上的物质需求。另一方面反映社会文化属性(本质属性)，即表现出复杂的经济关系。 1生产中生产者及劳动者高度协作的关系； 2销售中生产商与经销商互利互惠的

48、关系； 3发展中企业与同行对手的竞争关系； 4营销中企业与顾客高度信任的关系； 5扩张中企业与银行之间的信用关系； 6经营中企业与社会之间的奉献关系。77二、名牌文化的塑造二、名牌文化的塑造 (一)塑造名牌文化的意义 名牌一旦得到市场认可以后，也以它巨大的激励效应、扩散效应、放大效应和持续效应传播企业文化、提升企业文化。名牌与企业文化之间的相互影响与相互融合，形成特有的名牌文化现象。 名牌文化一旦形成，即成为企业文化建设的高层次追求。名牌文化是企业经过多年的努力，其品牌在市场竞争中获得较大优势和影响力以后出现的。78 ( (二二) )塑造名牌文化的基本内容塑造名牌文化的基本内容 名牌文化包括民

49、族性、人本性、竞争性和审美性四个方面的内涵。 1名牌文化的民族性。名牌文化的民族性。名牌中的民族性文化内涵，源于名牌制造者的民族责任感和国家意识。 2 2名牌文化的人本性名牌文化的人本性。名牌中蕴含着以人为本的思想和人性化意识。对外，体现在企业以顾客为本，把提高人类的生活水平作为生产和服务的基本出发点。对内，体现为以员工为本，充分发挥全体员工的智慧和创造性，通过对员工充满人性化的管理，激发员工的积极性。79 名牌文化的人本性，主要表现是产品与服务的人本性和管理的人本性。 在人本化意识的驱使下，企业在生产产品、提供服务时，将使用价值、文化价值和审美成分融为一体，使顾客最大限度地体会到自尊、享受、

50、方便和舒适。麦当劳公司创始人克洛克是将人性化融进产品和服务的艺术家。他非常关注产品的品质和清洁，他能把这些问题人性化，会让顾客觉得品质不是身外之物，而是时时与我同在。80 与产品的人本性相适应，其服务也具有显著的人本性特征。人性化的服务，以顾客不同需求为导向，把为顾客服务当成责任，向顾客服务不讲条件，不设边界。 海尔员工到顾客家中维修产品时，先在地板上铺一块布，工作完毕后擦净地面。从一件一件小事做起，创造了享誉海内外的海尔服务模式。 名牌的服务文化，给顾客以超值的满意，给商家以高信誉及高美誉度的形象和无尽的物质财富。81 再分析管理的人本性。人是生产力诸因素中最活跃的因素，只有人才能将生产力的

51、其他因素结合起来，转化成现实的生产力。 美国管理学家劳伦斯米勒在批评美国缺少人性化管理特征时指出：“公司运转并不取决于机器运转情况，而是取决于人的创造力。经理的首要任务就是要创造一个良好的环境，使每一个人都能最大限度地发挥聪明才智。公司真正赖以谋生的，是人的才智，能否创造和管理人的才智是对经济能力的检验。82 管理的人本性，强调职业的同质性，主张通过建立一套人本化的管理体制和制度，以抵消容易滋生的阶层意识和地位观念。强调联结企业与员工、企业上下级关系的是人的纽带而非资本的力量。 管理的人本性，主张在把人视为管理主体的基础上，充分地尊重人、相信人，发挥入的创造性。83 在中国企业，管理的人本性充

52、分体现在以主人翁精神为核心的人本管理方式上。 例如，鞍钢就把“爱厂如家、忠于职守，把个爱厂如家、忠于职守，把个人命运同企业兴衰连在一起的主人翁思想人命运同企业兴衰连在一起的主人翁思想”作为企业的主要传统和企业品格之一。 海尔一员工，在商场看到一台海尔冰箱因摆放时间过长，门封条被划伤。回家后就动员家人及亲戚，每隔几天就到商场去看一下冰箱，并拿着手帕，看到冰箱脏了就擦干净，还把顾客对海尔的建议及时反馈厂里。正是这种员工对企业的高度认同感和责任感、对企业品牌的无时不在的关切，铸成了海尔品牌的强大竞争力基础。84 3 3名牌文化的竞争性名牌文化的竞争性。随着买方市场的出现，企业竞争的目标已经从产品转移到顾客。企业间的竞争以能否自觉地适应顾客为市场经济淘汰的准则。 企业必须把注意力紧盯在消费心理需求的变化上。企业只有适应消费心理的变化趋势，满足消费者的心理需求，才能赢得竞争优势，才能获得因消费者心理认同而增加的“附加值”。 名牌是市场经济条件下竞争的产物。名牌代表着不懈努力、争创第一的市场竞争意识，代表着居安思危、超越自我的进取精神。85