实施商业银行个人客户关系管理审计调查项目的思考

1、施行商业银行个人客户关系管理审计调查工程的考虑施行商业银行个人客户关系管理审计调查工程的考虑摘要：个人客户关系管理调查审计是通过对被审商业银行个人客户关系管理的审计调查，理解其个人客户关系管理的根本情况，以及个人业务经营的整体状况，从个人客户关系管理的目的定位与体制构建、业务流程塑造与管理、系统支持与应用等层面剖析商业银行个人客户关系管理中存在的缺陷和缺乏，并从产品、渠道等维度分析影响个人客户关系管理效能的内在因素，为商业银行完善以客户为中心的运 LWlm 营机制、提升个人客户关系管理程度提出管理建议。关键词：个人客户关系 管理审计1 关于工程组织施行1.1 围绕审计目的，突出调查重点，拓展调

2、查深度。个人客户关系管理涉及商业银行个人业务领域方方面面，包括众多部门、产品、渠道、系统等，范围广，事项多，如何在资源和时间有限情况下，深化把握被审商业银行个人客户关系管理的根本情况，反映存在重要问题与缺乏，为提升个人客户关系管理程度提出有针对性、有价值管理信息，在工程施行整个过程中，审计组需和被审行相关个人业务部门充分沟通理解，并对个人业务资料分析研究，结合被审行近年来个人业务开展实际，确定重点事项。在调查方法上，采取现场与非现场互相结合方式，通过文档审阅、数据统计分析、问卷调查、现场访谈、同业比照、召开座谈会、组织审计人员亲身体验等。同时，审计组要积极运用头脑风暴法，召开审计组会议，对审计

3、调查发现和观点进展集中研讨，与审计对象及时保持沟通联络，以保证调查结论客观准确。 一是按照做成开放式工程指导思想，倡导鼓励审计组成员大胆创新。作为咨询类工程，它不同于合规性工程对照既定制度、标准和程序查问题，为到达增值型审计的目的，咨询类工程要求审计组成员具有发散、开放、创新性思维，能提出个人独到见解。为此，审计组可要求各成员不拘泥于方案本身，而是围绕审计目的，从促进个人业务开展、改进经营管理、增加企业价值出发，大胆进展审计技术、方法、工具创新和调查事项深化拓展工作，提出独到观点，努力做到调查结论客观准确，具有适用性、前瞻性、新颖性，对管理层有所帮助，能起到实实在在作用。在工程考核方面，着重强

4、调对创新予以特别加分奖励，以充分调动审计组成员主观能动性。二是利用每个审计组成员都是银行个人客户的便利，在审计组内开展银行同业产品、效劳亲身体验话差异活动。审计组可要求每位组员以客户身份到其他商业银行中的任意一家开立个人账户，办理柜面、自助效劳区、电子渠道等相关业务，有目的地和在被审行同一渠道上办理的业务进展比照，亲身体验同业银行个人客户效劳，比较个人产品差异，发现同业银行自助设备和电子渠道功能优劣、与被审行区别等，然后再召开专门座谈会，谈体会，话差异，实在增强对被审行个人客户关系管理与同业银行感性比较认识。2 关于工程质量控制2.1 强化工程目的管理。在深化领会审计目的，实在把握审计重点的根

5、底上，审计组对工作任务进展细致分解，各专业小组按阶段制定调查工作方案，明确列示阶段性工作任务、成果表达方式、责任人和质量要求，确保工程以组织严密、管理有效的方式运作。2.2 加强监视检查，确保按方案完成相关目的任务。不同于合规性审计，每个成员有固定的测试样本，该调查工程除问卷、访谈有明确量化要求外，其他调查任务难以量化，为随时掌握各成员工作进展情况，审计组应实行每日例会制， LWlm 集中汇报交流当日主要工作进展及发现观点，总结回忆过往工作成果，审议讨论重要审计调查结论，布置调整下一步调查方向和重点，商议协调内外部重要关系等。2.3 在保持审计组内部信息充分畅通的前提下，加强与审计调查对象沟通

6、交流。对调查形成的观点、搜集的数据、案例等与有关部门专业人员进展充分交流讨论，达成共识。做到观点鲜明，证据充分，以数据和事实说话，不仅仅依靠个人感觉和认识。3 工程施行过程中存在的难点3.1 相关数据获取难度较大。个人客户关系管理调查审计工程涉及的中高端客户，尤其高端客户是各行经营管理的核心机密之一，因此获取难度较大，在某种程度上制约了工程的施行深度和广度。3.2 相关评价无统一标准。个人客户关系管理这个课题虽然国内外已研究多年，但是尚未形成统一的标准，例如个人客户关系管理的定义，以及对其分析所运用的方法等。因此，目前仍处于探究阶段。3.3 如何表达以客户为中心仍须探究。虽然在审计调查中，审计

7、调查工作表、个人客户问卷的设计等方面，尽可能多地表达以客户为中心的调查思路，但从调查过程看，与客户的接触较难深化，与调查行的沟通也难以穷尽；对商业银行的业务流程、业务管理、差异化效劳、产品销售等内容，如何真正从客户的角度去考虑，理清方向并付诸施行，仍然是一个需要较长时期去探究。3.4 无标准确定抽样量。个人客户数据具有地区属性差异大、数量大的特点，多少的抽样量才能既便于操作，又有代表性，没有可供借鉴的历史经历。根据工程实际施行情况、现场审计资源、工作时间，以及现场施行的难度，并结合如何到达调查目的来确定抽样量，但是否合理、科学，仍无把握。4 工程启示与建议4.1 随着商业银行合规文化程度进一步进步和内部控制管理才能的不断加强，传统的合规监视审计向评价咨询审计转型是大势所趋，个人客户关系管理审计调查工程，契合了商业银行以客户为中心经营理念，是从审计视角反映商业银行个人客户管理情况，为管理层提供管理参考意见的有益尝试，是对围绕中心、效劳大局、促进开展、创造价值的审计目的有效贯彻，对效劳业务开展起到了较好的促进作用，今后值得继续坚持和探究。4.2 在开展施行管理咨询审计调查工程过程中，邀请相关业务部门专家人员参与，应是一种不错的选择。如今的审计对象对咨询调查类工程在认识上还有一些偏向，往往视同合规性审