金陵饭店集团：软实力扩张

1、如同古希腊神话中所向披靡的勇士阿喀琉斯最怕脚后跟受伤（“阿喀琉斯之踵”，）ERP 之类的管理软件也有最怕触及的“命门”，这就是二次开发。多数情况下， “二次开发”都会演变成一个对系统无休止的 修改过程，不仅与大生产所要求的标准化相悖， 最终还会把用户和开发商都拖进泥潭难以自拔。 为此， 软件产业化进程的一个基本标志，就是 “向二次开发告别”厂商宣称走上“软件开发 PC 化”之路，用 户则被告知应当采购成熟的商品化软件， “拿过来就用”，修修改改是不明智的。但也有反其道而行者，金陵饭店集团就是其中的一个。这个拥有南京市资格最老、业务量最大、利润 最高的五星级饭店金陵饭店，同时涉及房地产、商业等领

2、域的江苏省旅游龙头企业，从早几年采用 西湖软件公司的前台管理软件，到去年采用金蝶的ERP 后台管理软件EAS，都一再强调二次开发。在这家用户眼中，管理软件永远是一个有待修改的 “半成品”。推动这家企业不吝气力投入二次开发的动力有两个，一是个性化管理，二是 “管理输出”。个性化管理“买现成的管理软件对我们不适用， 因为我们有很多不通用的东西。我们希望与厂商共同开发，共同 享有知识产权，以便把我们积累 20 多年经验所形成的一套管理方法用软件固化下来。 ”金陵饭店股份 有限公司副总经理胡明告诉笔者。是什么样的独特管理让他们放着现成的软件不用， 而要另花力气在软件中打上自己的烙印？胡明的回 答是“细

3、节”。所谓“魔鬼在细节中”。对于管理者来说，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的、独一 无二的、无法重复的，所以才要强调管理软件的二次开发。胡明说，酒店是做回头客的，最看重的是客户的忠诚度，金陵饭店独具特色的管理细节，主要表现在 培养客户忠诚度的理念和做法上。金陵饭店独创了 “细意浓情”的服务理念，这一理念强调服务细节， 譬如灯光的设置， “是照在桌子的中间还是一侧，亮度是多少 ”，都有十分严格的规定， “客人是左撇 子，第二次来就餐，筷子就会放在左边。 ”金陵对每一个服务细节都有标准化的管理。最为经典的是餐饮制作。 “金陵饭店的菜肴制作一直代表 着淮扬菜系的最高水平，去年餐饮收入 9000 万

4、元，酒店营业利润占到了南京市 8 家五星级饭店的 76%。”在金陵饭店，每份菜肴都配有标准成本卡，制作过程不再是 “盐少许、油少许”，而是像西餐那 样有严格精确的定量。成本的标准化带来的是质量的稳定， “到金陵饭店用餐，菜肴的花样经常变， 但某一款菜肴的色泽与口味却永远不变， 绝不会出现今天咸了，明天淡了的质量波动。 ”细节服务赢 得了良好的口碑， “去年连战夫人在金陵饭店就餐后，特意把桌子上的菜谱珍藏了起来 ”，这个细节也 成了饭店员工的骄傲。细节越细，对 IT 的要求越高。诸如为二次就餐的 “左撇子客人”摆放筷子这样的细节服务，靠的不是 服务人员的记忆，而是 VIP 系统把常住客人的信息记

5、录下来与连锁酒店分享的结果。金陵饭店越是强调细意浓情，生成的业务报表就越多，每个月仅财务就要处理输出几十份报表。 集团财务部主任助理杨波说。 所有这些，对 IT 系统都提出了很高的要求。 “工欲善其事， 必先利其器 ” 信息时代尤其如此， IT 工具绝不能落后于管理。 “某种程度上，你构筑的 IT 平台有多大，你的事业就 能做多大。 ”基于这样一种理念， 金陵饭店集团的信息化开发和应用水平一直走在全国同行的前列， 还创造了好几 个“全国第一 ”：在全国同行中第一个请专业咨询公司制定 IT 长远规划；第一个实现了在线采购等等。管理公司拥有的销售、网上采购、餐饮研发、培训、财务、质检、工程、人力资

6、源等8 大信息系统在支撑着连锁酒店业务的快速发展。 中央预订系统实现了与所有连锁酒店的无缝连接； 菜肴研发中心每 个月都把菜肴研发的配方、 材料以及操作方法等直观图像通过网络发到成员酒店， 共享研发成果； “在 线采购 ”业务的开通，不仅消除了以往采购过程中的暗箱操作，还通过集团性采购争取到了采购价格 的最大优惠。 细节管理已经渗透到酒店管理的各个层面 哪一款菜肴经常被客人点， 哪一个员工销售 了多少菜肴，系统都一一记录在册，客户满意，员工的积极性也很高。酒店是开放度和竞争性最高的行业之一，金陵面对的竞争既有来自国外酒店的，也有本土酒店。相对 于国外酒店，金陵把自己的优势定位在对本土文化，包括

7、中国餐饮文化的理解上；相对于本土酒店， 则把竞争优势定位在与国际接轨和对本土文化的理解领先上。 “中西合璧，这是构成我们管理特色的 精髓，为了把这一精髓固化下来，我们花了大量精力对管理软件进行改进与再创造。 ”胡明说。管理输出“中国大部分高档酒店， 80%以上的利润都被国外管理公司拿走了，因为管理是人家的，品牌也是人 家的。金陵的路子正相反 品牌是民族的，管理也是自己的。 ”胡明的口气听上去很自豪。据介绍， 在去年国家旅游局公布的中国旅游饭店排名中， 前五名中的四名都是靠重组或资本收购或与 国外酒店合作的形式做大的。唯有排名第五的金陵饭店集团，是靠自主管理和管理输出的 “软实力 ”进 行扩张成

8、长的。如今的金陵酒店管理公司已是一个在全国范围内拥有 33 家酒店和超过 8000间客房的 大型连锁集团，连续 3年位居“中国饭店业民族品牌 20强”第 5位（2006中国饭店集团管理公司统计 报告）。管理输出，仅靠传统的师傅带徒弟式的老办法，派管理人员过去传授经验是不够的，科学的方法是用 一套软件把管理模式标准化，固化下来，通过软件的推广来复制管理经验。所以， “我们这里的 二次 开发绝不是小作坊软件 的同义语。恰恰相反，它孕育着一个更大范围的标准化推广 金陵所有的成 员单位都要使用这套软件进行管理，连锁店加盟的一个前提条件就是要接受这套软件。 ”胡明说。如此重要的 “民族酒店管理模板 ”，

9、对它的开发也就有了很多苛刻要求。第一，需要选择一流的厂商结 成战略伙伴；第二，这套软件必须能根据管理的变化而不断更新。“从项目实施情况看，这两个要求都达到了。 ”IT规划，选择了咨询服务最具优势的 IBM ，做了一个 高起点的 5 年规划（是 IBM 在酒店业的第一个规划）。数年之后回头来看，技术架构还是领先的， 现在还在按规划一步一步地往下走。酒店前台软件的合作伙伴是国内酒店软件排名第一的西湖软件； 后台管理软件的合作伙伴选了国内 ERP 领先厂商金蝶。胡明说选择金蝶的第一个原因是它有可以集 成多个应用的 BOS商业操作系统平台。基于 BOS的EAS 软件有很强的拓展性，诸如 OA、HR和财 务等应用模块可以像接插件那样插在一起， 非常适合集团性企业， 为业