客户拜访培训.ppt

1、2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月客户拜访专题培训客户拜访专题培训2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月关于客户拜访的基本概念关于客户拜访的基本概念客户拜访的根本目的实现销售传统销售理念认为：销售的过程是推销的过程，即通过说服和引导等手段，促使客户作出购买决策的过程现代销售理念认为：销售的过程是发现和明确客户的需求，通过提供解决方案满足客户需求的过程2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科

2、技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月关于客户拜访的基本概念关于客户拜访的基本概念 我销售的不是我销售的不是 （客户需要的不是（客户需要的不是）家具 我销售是我销售是 （客户需要的是（客户需要的是）温馨和谐的家庭气氛服装合体时尚的装束带来的自信化妆品魅力与时尚彩电休闲的生活与娱乐问题：我们销售给客户的到底是什么？问题：我们销售给客户的到底是什么？ 客户想得到的究竟是什么？客户想得到的究竟是什么？2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月关于客户拜访的基本概念关于客户拜

3、访的基本概念如果你想钓到鱼，就得象鱼一样思考如果你想实现销售，就得象客户一样思考问题：我们如何才能发现和挖掘客户的真实需求呢？问题：我们如何才能发现和挖掘客户的真实需求呢？2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月关于客户拜访的基本概念关于客户拜访的基本概念客户需求分析举例：客户需求分析举例：末端用户末端用户分销商分销商品质价格服务品牌物质利益人际交往品质利润（价差及价格体系稳定）品牌畅销度（资金周转率）资金支持（授信）经营建议与业务培训人际交往2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有

4、限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月互惠原理承诺和一致原理社会认同原理喜好原理权威原理稀缺原理提升个人影响力提升个人影响力/说服力的六大兵器说服力的六大兵器2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月有效的客户拜访工作步骤介绍有效的客户拜访工作步骤介绍拜访拜访拜访准备信息收集客户沟通客户指导订单建议拜访总结拜访前拜访前拜访中拜访中拜访后拜访后2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月

5、拜访拜访拜访准备信息收集客户沟通客户指导订单建议拜访总结有效的客户拜访工作步骤有效的客户拜访工作步骤2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月成功的拜访准备成功的拜访准备上次拜访成果检讨个人形象整理制订拜访计划销售工具准备潜在问题应对策略成功要素成功要素拜访准备工作拜访准备工作2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月成功的拜访准备成功的拜访准备上次拜访成果检讨上次拜访成果检讨在拜访客户前对上次拜访客户的成果进行检讨

6、才能承上启下、发现不足、及时改进重点检讨上次拜访目标的未达成原因及改进方案重点检讨上次拜访客户过程中对客户的承诺以及其他后续工作的落实情况2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月成功的拜访准备成功的拜访准备制订拜访计划制订拜访计划根据周拜访计划确定当天的拜访客户数、合理规划拜访路线与拜访时间，做好时间管理明确客户拜访目标：销售目标：与客户沟通本月的签约目标完成情况，确认客 户的未来订货量及下单日期；行政目标：政策传达、客诉处理、帐务处理、客情建立等按任务的重要性事先排出先后顺序2009年年8月月河南豫华

7、晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月成功的拜访准备成功的拜访准备潜在问题应对策略潜在问题应对策略根据拜访目标预估可能发生的问题或客户异议并预先制订出应对策略事先分析有那些可以利用的资源，尽可能利用现有资源创造性解决资源限制学习和掌握专业的沟通与销售技巧，通过不断的练习与实践提高自身灵活解决问题的能力2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月客户异议的处理客户异议的处理客户异议意味着什么？客户异议意味着什么？客户是我们的合作伙伴，当客户提

8、出反对意见时，他（她）不过是希望向我们获取和了解更多的信息客户异议是一种购买的信号，异议可以帮助我们更迅速、更准确的把握客户的真实需求客户异议是一次成交的机会，每消除一个客户异议，我们就离成交又接近了一步2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月客户异议的处理客户异议的处理处理异议的方法和流程处理异议的方法和流程遇到客户异议时，首先深吸一口气，消除紧张和恐惧复述客户异议，缓和异议或置疑的强度运用提问来明确客户异议的真实原因及具体内容对客户异议进行解答（先处理心情，再处理异议）确认客户异议得到消除，客户问题

9、得到解决2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月客户异议的处理客户异议的处理处理异议举例处理异议举例当客户对我们的产品质量产生异议时，首先深吸一口气，稳定情绪。复述异议(看来您对我们的产品质量还有一些顾虑和担心啊）为什么您会有这些担心呢？您担心的是我们质量的哪个方面呢？我非常理解您的心情，毕竟谁也不希望刚换了新的供应商就发生质量问题 先处理心情，再解答异议我的解答能够消除您对我们质量的顾虑吗？2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公

10、司2009年年8月月客户异议的处理客户异议的处理团队头脑风暴法团队头脑风暴法每位业务人员准备5个最具代表性的客户异议及解决方案（出现频率最高、最棘手、最难于应对）业务经理对客户异议进行归纳整理，形成一个客户异议题库，将异议写在卡片上，每张卡片上写上24条异议每两人为一组抽取卡片后进行角色演练，一人演卖方，一人演买方，其余人员为观察员；完成后买、卖双方角色互换大家针对现有解决方案讨论应该怎样改进以及为什么，集体研究出每个异议的最佳解决方案目的：借助团队的智慧及模拟演练，发掘出处理客户异议的最佳方案，增强应对客户拒绝的技能和心理承受力 制作处理异议的指导手册，供大家学习掌握。结合市场变化，动态更新

11、，重复演练2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月客户异议的处理客户异议的处理LEVIS成功故事的启示成功故事的启示人生道路上难免会遇到困难、挫折和失败，也难免会因此而失落和沮丧，牛仔大王LEVIS的成功故事告诉我们：困难、挫折、失败是我们人生路上的宝贵阅历和财富，是我们通往成功道路的阶梯。只要我们百折不挠、越挫越勇、那么成功就必将属于我们。所以当我们遇到困难和挫折时，请大声地告诉自己：太棒了！太棒了！这样的事情竟然发生在我的身上，又给了我一次成长的机会！凡事的发生必有其因果，必有助于我！2009年年8

12、月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月成功的拜访准备成功的拜访准备潜在问题应对策略潜在问题应对策略根据拜访目标预估可能发生的问题或客户异议并预先制订出应对策略事先分析有那些可以利用的资源，尽可能利用现有资源创造性解决资源限制学习和掌握专业的沟通与销售技巧，通过不断的练习与实践提高自身灵活解决问题的能力2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月成功的拜访准备成功的拜访准备销售工具准备销售工具准备在拜访客户时，应随身携带一切能促进

13、销售的工具或资料，包括：拜访计划及相关客户资料企业与产品介绍（产品手册）纸样价格表名片计算器笔记本、笔2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月成功的拜访准备成功的拜访准备个人形象整理个人形象整理业务人员是公司的“形象大使”，在客户的眼中代表着公司的形象，良好的个人形象与精神面貌会带给客户愉悦感和信任感：外表和服装要整洁皮鞋要擦亮夏天不要穿凉鞋和拖鞋手指甲要干净、不留长指甲男士的胡子要刮干净、不得留长发2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科

14、技有限公司2009年年8月月拜访拜访拜访准备信息收集客户沟通客户指导订单建议拜访总结有效的客户拜访工作步骤有效的客户拜访工作步骤2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月有效的客户拜访有效的客户拜访信息收集信息收集了解具体销售数据，系统分析客户的销售结构（从时间、 地区、客户、品类）了解客户的销售团队与销售管理制度客户销客户销售状况售状况价格政策执行情况：利润指标规划实施情况（签约价、非签约价、零售价）客户不同时间的价格趋势分析促销政策执行情况：对下级通路或末端的促销政策是否落实（促销品、海报）销售政销售

15、政策执行策执行了解客户的库存结构：库存周转率、安全库存量（畅销品）滞库品率、我司产品占库存产品的比例客户库客户库存状况存状况在提高销量的同时，提高销售含金量，降低财务风险：及时了解客户帐务结算情况及信用使用情况（资信变化、 抵押物状况）对历史遗留问题或新发生的帐务问题，明确债权债务及时处理客户帐客户帐物状况物状况2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月A类客户类客户/存货存货B类客户类客户/存货存货C类或以下客户类或以下客户/存货存货销量累计比例销量累计比例客户客户/存货品类数量存货品类数量100%终端

16、结构分析终端结构分析80%95%客户销售结构与存货结构分析客户销售结构与存货结构分析ABC分析法分析法2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月拜访拜访拜访准备信息收集客户沟通客户指导订单建议拜访总结有效的客户拜访工作步骤有效的客户拜访工作步骤2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月有效的客户拜访有效的客户拜访客户沟通客户沟通介绍企业发展动态与前景，增强客户的信心介绍我司产品相对与竟品产品的优点与特性向客户传达企业

17、最新的销售政策（价格、促销政策等）了解市场竞争动态（产品、价格、渠道、促销、人员等）信息信息 沟通沟通及时解决客户存在的问题：品质与运输客诉渠道冲突（窜货、价格冲突)问题问题 解决解决与客户进行生意外的情感沟通，成为可以信赖的朋友了解客户的性格、喜好，能与客户产生共鸣了解客户及家人的生日或对客户意义重大的事件，适时适度的 给予祝贺或提供协助与支持客情客情 维护维护2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月拜访拜访拜访准备信息收集客户沟通客户指导订单建议拜访总结有效的客户拜访工作步骤有效的客户拜访工作步骤2

18、009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月有效的客户拜访有效的客户拜访客户指导客户指导根据信息收集阶段所掌握的信息（销售、库存、财务等） 对客户当前经营状况作出评估（问题、机会）向客户介绍与分析市场竞争动态（从竟品4P角度分析)向客户就内部经营管理与外部市场营销等方面提出有针对 性的建议（为客户出主意、想办法）经营经营 建议建议向客户提供有针对性的业务培训以提升客户的经营管理水平:向客户介绍和分享我司或其他客户的成功经验对客户进行专题培训： 老板（人员管理、制度建设等） 业务（产品知识、销售技巧等）业务业务

19、 培训培训2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月拜访准备信息收集客户沟通客户指导订单建议拜访总结有效的客户拜访工作步骤有效的客户拜访工作步骤2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月有效的客户拜访有效的客户拜访订单建议订单建议实现销售、获取订单是业务人员主要的拜访目标。业务人员在结束拜访前一定要向客户沟通本月的签约目标完成情况，向客户建议未来的订货量并确认下单日期。建议订单前应综合考虑以下因素：签约目标最新的销售

20、政策客户现有库存量客户在途订单量客户资金及授信使用状况2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月拜访拜访拜访准备信息收集客户沟通客户指导订单建议拜访总结有效的客户拜访工作步骤有效的客户拜访工作步骤2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月有效的客户拜访有效的客户拜访拜访总结拜访总结一、及时完成客户拜访报告在拜访完客户后，一定要及时完成拜访报告，具体内容包括：评估拜访目标达成情况，分析达成与未达成原因分析与总结拜访过程

21、中自己的优点与缺点是什么，还有哪些 方面需要改进并记录下来将拜访过程中发现的新问题与新情况记录下来并及时处理制订后续的行动计划二、及时向客户兑现承诺2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月有效的时间管理有效的时间管理2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司河南豫华晨光科技有限公司2009年年8月月有效的时间管理有效的时间管理时间分类时间分类参加业务会议；完成业务报告、报表等；销售工具的准备；行政工作（考勤、报销等）所花费的时间；在公司在公司的时间的时间在客户所在地进行信息收集、客户沟通、客户指导、订单建议所需花费的时间售点内售点内的时间的时间从上一售点到下一售点所需花费的时间售点间售点间的时间的时间处理其他不可预测的突发事件所花费的时间其他其他 时间时间2009年年8月月河南豫华晨光科技有限公司河南豫