中国平安保险的文化管理和管理文化

1、中国平安保险的文化治理与治理文化初XXXX年，深圳八卦岭平安总部大厦落成装修，在六楼的培 训中心大厅竖起两尊塑像，一尊是孔子，一尊是牛顿。这一年，中国平安保险公司成立年， 刚通过了一轮飞速的业务增长。 这一 年，平安的治理陷入了一个迷茫期， 它意识到以后的竞争是治理 的竞争，企业文化的竞争，但对平安企业文化的整体架构还没有 一个专门清晰的思路， 只是隐隐有些光亮在眼前晃动。 孔子和牛 顿塑像的落成，标示着平安将以优秀传统文化为精神为核心，以现代商业企业的规范运作模式和经营理念为准则来规范治理。偏居一隅的小公司进展起来的行业老二中国平安保险公司成立于年月日，同年月日正式对外营业，是我国首家股份制

2、保险公司， 也是我国唯一一家有外资参股的全 国性保险公司。公司注册地为中国北京，总部设在深圳。年月日，国家工商行政治理局核定公司名称为 “中国平安保险股份有限公 司。”公司经营区域为全国及设有分支机构的海外地区和都市，1/ 23能够直接经营开办一切险种含各种法字保险和国际再保险业务， 同时涵盖证券业务、投资业务。然而最初，平安只是是蛇口工业区内一家小小的区域性保险 公司。保险行业是个专门行业， 经营的面败取决于能否独立地按 本行业规律进行治理、运作。在平安创业进展的前三年，平安借 鉴了国内外保险业的先进经验， 建立了一种全新的体制。 而保险 业是不可能在一个专门小的范围内生存的， 保险业的经营

3、必须符 合大数法则的要求。通过了数年的争取，直到年，平安才成为一 家真正的全国性保险公司，从此确立了“立足深圳，面向全国， 走向世界”的差不多进展态势。通过年的探究和实践，公司获得长足的进展。截至年月日， 公司总资产亿元，同比增长，职员队伍万人，各专业系列分支机 构多个，年度保险业务收入亿元，利润亿元，进一步巩固了中国 第二大保险公司的优势地位。 公司在注重保险业务的同时， 积极 拓展多元化经营， 成立了平安证券有限责任公司和平安信托投资 公司，完善了保险资金运用渠道。在巩固国内业务的同时，稳步 推进公司的国际化， 在香港成立了中国平安保险海外控股有限公 司，统筹治理美国，香港公司及伦敦和新加

4、坡代表处；与世界上 多家保险公司建立了友好往来， 在个都市设立了理赔、 检验和追2 / 23偿代理。目前，公司已初步形成了以保险业为主，金融证券、信 托、投资和海外业务为一体的多元、紧密、高效的集团架构。平安治理 机遇和挑战往往是两个关联的概念，关于中国保险业来讲，机遇早已存在， 并已给中国保险市场带来了变化， 而在变化的过 程中，越来越艰巨的挑战也一直不及沾沾自喜的保险企业走来。面对外资保险企业进入国内市场， 面对客户不断的需求变化， 如 何应对市场变化， 参与激烈的市场竞争， 选择恰当的竞争模式成 了保险企业的重大课题。 保险公司的市场竞争模式要紧是指市场 竞争的目标、架构、差不多原则、以

5、及竞争主体的构成与行为规 范。平安是从要紧做财产保险和少量团体寿险开始的， 最初也和 其它企业一样，在良好的机遇下，由于业务快速进展，分支机构 剧增，内勤职员队伍急剧膨胀，治理的幅度和难度都增加许多， 在人事治理、财务治理、稽核检查等方面都透露出一些重大隐患。7.年这两年对平安寿险是一个转折点。年公司业务在下半年差不 多开始走下坡路了， 从表面上看业务数字仍在快速增长， 但各项 绩效指标已显现危险信号。 所幸的是， 平安是一直没有停止最佳 治理模式的探究， 一直在查找最适合平安的治理机制。 针对市场3 / 234 / 23变化，年，平安提出“以效益为中心”的经营理念，采纳治理模 式，“”成了平

6、安公司内使用频率最高的一个词。不仅公司高层 讨论问题、制定决策少不了，总公司、专业公司及各分支机构的 月度经营检讨会更是专门围绕来展开话题， 差不多深入到平安经 营治理的各个方面。所谓，确实是指关键业绩指标，它是个指标体系，那个指标 体系的设计必须是科学、系统的，体现“关键”二字，抓住了关 键，就抓住了要紧矛盾或矛盾的要紧方面， 就能够把握事物的进 展方向。平安治理要紧有以下几个方面：一、科学、系统地设计，同时不断更新。一个公司内不同的 时期有不同的要紧矛盾， 指标的设计要依照客观情况和经营治理 的不同需要来调置，随着条件的变化不断更新。例如，由于市场 竞争的不规范、 企业经营状况不理想、 代

7、理人市场治理不严等因 素的作用使得近年来保费应收率居高不下， 给公司造成较大损 失， 而且也隐含了极大风险， 因此，“保费应收率”就要列入目 前产险指标体系，而在国外，这一矛盾并不突出，“保费应收率” 就不列为指标了。二、深入分析，力争对工作有指导性。不但要明白的状况， 还要弄清形成这种状况的缘故，从而对症下药去改善它。例如，其某一段时刻产险的整体赔付率上升了， 接下来就分析是哪几家 机构的赔付率高、 哪几个险种的赔付率高、 哪类风险使赔付率升 高等，从而提出有针对性的操纵方法和改善策略。5 / 23三、治理追求现代化。的监测治理十分重视时效性，如此， 发生问题之后能够及时提出方法加以解决，

8、减少损失。 平安的分 析差不多是依照财务、 统计报表数据、 人工计算， 往往在月后天 左右才可拿出分析报告。这种时效性和分析手段显然是不足的， 平安着力建立系统， 逐步变滞后信息为即时信息： 变完全依靠人 工分析为要紧指标的电脑自动计算显示；变完全由报告人讲解分 析为听报告人分析与有关人员随时查询相结合； 同时扩大分析结 果的享用范围，使治理更有成效。四、将治理方式推广到全系统。治理在分支机构有更直接、 更重要的作用， 只有各机构的状况好了总公司的状况才好， 总公 司的状况不行必须到各个机构查缘故。五、的考核结果与奖惩紧密挂钩。通过对的监测、分析，把 形成各种状态的责任与有关人员的考核奖惩紧密

9、挂钩， 更有效地 促进各级、各类人员真正关怀状态，并想方法加以改善。治理的 基础是“专业化分工”经营治理，建立以效益为主，运用业务创 新、技术创新、服务制胜为主的战略机制。其最核心的是财务核算与监管制度的建立巩固，不但建立起突出保险业务总收入、人 均保费、百元保费利润率、业务费用率、资金运用收益率和承保 理赔治理的量化考核体系， 同时健全财务综合分析制度， 突出财 务对业务进展的引导与约束作用。愉快地服务我们的朋友 基于“效益中心”的经营理念，平安提出了一系列详尽的实 施细则。 其中最重要的是客户至上。 平安把客户看作赖6 / 23以生存的 土壤，把为客户制造价值作为其存在的目的，把“信誉第一

10、，效率第一，客户至上，服务至上”作为平安的服务宗旨。作为一家 提供综合金融服务的企业， 平安把庆信服务看作生命， 把向客户 提供最中意的服务作为天职。尽管专门多企业都声称客户是上帝， 但真正把客户利益放在 治理首位的也不多。 随着保险市场的。 同业之间的竞争差不多从 营销争夺转为服务的竞争， 维持、留住现有客户成为保险人最要 紧的任务。平安是从做财产险开始的，最初业务进展占主流，客 户服务不是特不重视。 随着客户增多， 保险业由粗放式经营转向 服务竞争时代，必须从已有的客户保单引伸：接着交费。中国保 险以的速度递增，速度会越来越慢，机会越来越少，最大的问 题，是维持现有客户，留住客户。外资进入

11、之后，国内保险公司要在竞争中求得生存和进展，关键是如何样利用服务来赢得客 户，从而占据市场，能够大胆地预测，世纪保险业的竞争是服务 的，而不是销售额的竞争。从产、寿险产品开始，平安服务逐步 以为企业、 为家庭、 为个人提供风险治理和理财等全方位的金融 服务。 不仅建立良好的服务与被服务的关系， 更力争成为最信赖 的朋友，这是平安人的愿望。平安的客户服务分为两个部分：第一个部分，核心的服务， 是指保单上承诺客户的服务， 客户在一定的时候能够改变他的保 额，可加保、减保、改变缴费的方式、期限，保单贷款等。这些 是与保险保障紧密相关的，在保单上明确规定的。二，附加价值 服务，与保险保障没有紧密关系的

12、，作为附另东西提供给客户， 包括几项：每年搞客户服务活动，联络交流，回访客户；海外质 量援助卡，客户申请了该卡能够享有防疫咨询、法律咨询等七项 服务；国内质量援助卡， 年月开始和法国安顺援助公司联合推出， 客户在国内出差旅行时遭遇到意外可拨打小时援助电话； 联名 卡，保险公司和银行联合推出，已有广发平安卡，牡丹平安卡，既是拥有各项功能的金融卡， 还能够交保费， 有的还有专门功能。新世纪伊始， 平安还特不建立服务中心门店系统网络， 把保 险当作商品在专卖店形式的门店系统内出售并提供售后服务。 即7 / 238 / 23在各分公司建立一个统一设计、统一、统一标识、统一功能的服 务中心，客户能够直接

13、上门咨询、保全。现在已建立多家门店，XX年将建立一个综合性的服务门店网络，在全国省会都市保证有两个左右。中等都市，三四级机构，分公司都有一个。寿险有长期性的特点，客户需要得到保障时可能是几十年， 停保和换公司都有可能， 留住客户最重要的是服务。 平安把客户 服务治理简称为服务网络，任何时刻，任何地点，任何途径，都 可得到最好的服务。营销是心对心的服务，全国电话咨询系统， 是线对线的服务，门店中心，是面对面的服务，金融服务网站是 网对网的服务。四大体系立体化的服务功能差不多差不多建立， 在以后三到五年内建成亚洲最大的金融综合服务保险中心。 治理 的目的是服务。客户服务部门尤其是治理重中之重。电话

14、中心， 在苏州。 网站由平安全资子公司电子商务公司负责。 服务中心门 店由二级公司的客户服务部操作，由总公司客户服务部整体规 划。业务队伍由营销部门统一治理。 年还建立起自己的投资治理 队伍，有多人，差不多上金融业的顶尖高手，他们肩负着令资产 增值的重任。生涯规划，安居乐业个人价值的制造是公司价值的基础。 职员个人价值实现所激发出的激情与潜力将为公司价值增长提供无限动力。 平安在十几 年进展过程中， 充分认识到人才是公司最大的资产， 致力于创建 一套完整的竞争、 激励、淘汰机制， 为职员提供发挥才能的舞台。 因此，平安把“生涯规划、安居乐业”当作对职员的责任，把职 员作为公司最宝贵的资源，关怀

15、每位职员职业生涯的成长。教育培训是平安为职员进行职业规划的重要内容与举措。 通 过教育培训，使平安人树立起“老实、信任、进取、成就”的优 良品质， 使个人的综合能力和素养得以提升， 使公司人力资产得 以增值。从年起，公司创建起国际一流的培训中心、多频道卫星 电视广播系统， 建立了完善的培训制度与师资队伍， 培养面向世 纪的人才。职员培训贯穿了整个职业生涯。 平安职员大部分都具有较高 学历，但平安仍给职员提供了丰富的教育培训土壤， 传授最新的 知识与理念，训练专业技术， 培养工作适应。 入司教育关心新职 员了解平安、 认同平安、热爱平安；礼仪培训关心职员树立自我 良好形象， 展示平安风采； 岗前

16、培训使每位新职员对自己将要从 事的工作形成清晰的概念；各种业务、专业培训使职员获得各自 领域里最新知识和提升工作能力的方法。 岗位轮换有利于打破单 一领域的局限， 成为能胜任各种工作的多面手， 有助于职员成长9 / 2310 / 23为综合性的现代金融服务人才。 海外培训更是为职员进展为国际 化人才提供了保证。平安重视和关怀职员的成长，实行“强制性休假”制度，高 度投入工作的公司领导干部和重要岗位职员能更好地休息， 以更 好的精神风貌投入到工作中去。平安推广“人员进展打算”，实 施职员职业生涯开发治理的系统工作。实行“指导人制度”，由 各职员的高一级治理人员对其在思想品德、 工作作风、 经营与

17、治 理技能等方面进行我方面指导和辅导，关心职员更快成长。 平安 的人展打算促使各级经理人员都承担起人力资源经理角色，关 怀、培养职员，使职员和公司共同成长，制造共同价值。平安对 职员的职业生涯规划将平安人的自我人生规划融入企业进展之 中，为职员提供随职业进取的工作环境， 随职业生涯改善的生活 条件。要紧处理好三个方面：一、培养职员“责任感”与尊重职员。平安要求职员对公司 有责任感， 同时公司对职员也有责任感， 具体体现在公司尊重职 员，推行老有所养、病有所医的养老、医疗保障打算；实行职工 持股打算，使职员既是平安的受薪者，又是平安利益共享者；推 行以传统思想文化精华为基石的企业文化， 提倡重视

18、中国传统的 家庭观念，培养健康的心态和高尚的责任意识。二、加强治理与鼓舞进展二者并重。平安鼓舞职员进取、成 就，在11 / 23公司内部实施竞争、激励、淘汰三大机制。不仅注重监督 和考核，更注重激励职员。平安对系统内优秀职员给与重奖，每 年都要进行一次业务员表彰大会， 花上百万的钞票来鼓舞第一线 的业务员做出最好的业绩， 为客户做出最好的服务。 年有位平职 员参加美国百万圆桌会议， 是全球做得最好的寿险营销员的年度 盛会。年有一位深圳业务员蒋红， 进入百万圆桌会议的顶尖级业 务员的年度会。英文简称，有专门多标准，除了业绩，还要求其 有特不行的品质。 蒋红自己拿万在湖北土家族地区建立了一所平 安支援中学， 贵州一个贫困地区建立希望小学， 自己给客户做体 检，搞客户俱乐部，旅游，自己建客户服务网站，请了几个助手 编会刊。这类盛大表彰的不是经理，不是一般的好人好事，最盛 大的是前线优秀职员。三、竞争的广泛与适度治理。 平安的竞争是持续性和全方位 的，内部竞争贯穿到了经营治理的每一个环节。