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文档简介
Integrating SERVQUAL and Kanos model into QFD for service excellence developmentKay C. Tan and Theresia A. Pawitra摘要(1/2) 為了達到競爭優勢，企業若只是持續做改善是不夠的，還必須要開始在創新上有策略性的突破摘要(2/2) 做顧客滿意的評價 提供改善方法來強化弱勢特徵 藉由辨認何為能吸引顧客的屬性，來發展創新服務，並將其置於未來服務中 個案研究：以印尼的觀光客來評價對新加坡的印象 1985 1993顧客需求如何達到The “Hows”The “Whats”
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