寿险公司的后援作业系统及流程讲义

1、寿险公司的后援作业系统及流程寿险公司的后援作业系统及流程主讲人主讲人 王柱成王柱成 2002年年6月月 讲讲 课课 题题 纲纲 后援作业的核心与使命后援作业的核心与使命后援作业的组织架构及管理体系后援作业的组织架构及管理体系后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何落实服务理念后援作业如何落实服务理念后援作业如何应对新的挑战后援作业如何应对新的挑战后援作业的核心与使命后援作业的核心与使命后援作业的组织架构及管理体系后援作业的组织架构及管理体系后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何落实服务理念后援作业如何落实服务理念后援作业如何应对新的挑战后援作业

2、如何应对新的挑战 讲讲 课课 题题 纲纲 什么是寿险公司的后援作业什么是寿险公司的后援作业寿险公司寿险公司系系 统统销销售售技技 术术 部部 门门综综 合合后后 援援作作 业业部部 门门契约客服理赔收费后援作业的核心是合同管理后援作业的核心是合同管理客户客户合同管理合同管理业务员业务员公司公司合同管理涉及核保、理赔、客服及续期收费，是寿险公司经营的核心技能，是一项相互联系、不可分割的系统作业，直接关乎每一业务员及客户的权益，最终影响公司的经营成果。寿险合同管理的特点（相对其它行业）寿险合同管理的特点（相对其它行业）核保出单：属定型化契约，所以必须达到一致性理 赔：寿险公司有绝对履约的义务，即不

3、能惜赔， 包括也不能滥赔（履约义务的绝对性）客户服务：在不丧失利益的前提下，客户对保全变更 等具有随意性续期收费：客户拥有选择契约是否继续有效的权利， 即续保的自主性契约一致性契约一致性 理赔绝对性理赔绝对性 变更随意性变更随意性 续保自主性续保自主性寿险公司后援作业的使命寿险公司后援作业的使命为顾客提供优质服务为公司提供良质契约为销售提供强大支持后援作业的核心与使命后援作业的核心与使命后援作业的组织架构及管理体系后援作业的组织架构及管理体系后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何落实服务理念后援作业如何落实服务理念后援作业如何应对新的挑战后援作业如何应对新的挑战 讲讲

4、 课课 题题 纲纲 寿险公司后援作业的组织架构寿险公司后援作业的组织架构 寿险公司的后援作业系统，依其业务性质可区分为契约、理赔、客服和收费4个职能部门，原则上应由一名副总经理分管负责。后 援 副 总契 约 部理 赔 部客 服 部保 费 部契约部的职能定位及主要工作契约部的职能定位及主要工作 以先进的作业流程 和技术平台为基础， 以良好的专业服务 为保障，为公司提 供良质契约，为客 户创造价值。契约部受 理生 调体 检核 保出 单 客户投保 业务员审核 初 审 登 录 是否为清洁件 体 检 核 保 复 核 标准件 非标准件 不保件 加费 特约 限额 拒保 延期 客户认可 出 单 客 户不合要求

5、是否是否通知书契契约约流流程程通过体检通知理赔部的职能定位及主要工作理赔部的职能定位及主要工作 以快速、准确、公正的 理赔优质服务，维护客 户利益，创造公司品牌。理赔部受 理调 查理 赔法务诉讼 N N保 户代 理 人出 险 报 案收 单审 单补 充 单 证督 导 区 代 收 单 不 予 受 理查 询 保 单抄 单报 案立 案调 查结 案调 查 结 果商 议 y重新调查重 做结结 案案逐级审批保 户拒 赔给 付财 务银行划帐业务员领款通知保户帐户保户银行领款保 户告知业务员公司财务领款N核赔流程核赔流程客服部的职能定位及主要工作客服部的职能定位及主要工作 组织实施公司全面 客户关系管理战略，

6、打造企业优良服务的 品牌形象。门店服务客 服 部电话服务咨询申诉保 全填写申请书柜台经办审核单证打印领款通知客 户柜面财务打印收据、付款存档打印批单存档客 户录入、复核电脑信息客 户是是否通过非结算日结算并打印对帐单帐户型是非帐户型退退保保撤撤保保流流程程填写申请书柜面经办审核单证录入、复核电脑信息增减保费打印领款通知书减增打印付款通知书客 户到柜面领/付款客 户是否是否通过涉及金额提交、打印批单不涉及金额保保单单变变更更流流程程填写申请书柜面经办录入、复核电脑信息打印付款通知制单中心客 户柜面财务打印收据、收款出单客 户是否通过是柜面经办审核单证十天后取单保保单单挂挂失失补补发发流流程程客户

7、服务部收到移入资料录入、复核电脑信息打 印 保 单通知客户办理移入手续客户填写移入申请书更换保单正本柜面经办审核单证是否移出公司是否通过保保单单移移入入流流程程填写申请书柜面经办审核单证打印移出批单、移出通知书客 户和投保单、缴费凭证、申请书等邮寄至移入公司各一联各一联是否通过客 户是否录入、复核电脑信息保保单单移移出出流流程程填写申请书柜面经办审核单证录入、复核电脑信息柜面财务打印收据、收款人工核保是客 户打印付款通知书客 户打印批单、贴粘保单否保保单单复复效效流流程程柜面经办审核单证录入复核申请、收回保单客户取回保单是否通过是客户填写申请书否打印领款通知书客 户于柜面领款及收据正常还款非正

8、常还款还款日一个月前发还款通知逾期还款终止合同通知客户柜面财务收款保保单单借借贷贷流流程程保费部的职能定位及主要工作保费部的职能定位及主要工作 以优质的收费服务 水平和二次展业技 能，为客户和公司 创造最大价值。保 费 部转 帐人工收费收 费长险缴费到期催费清单及续保通知单各营管处业务员上门收费 开具收据 保单失效 开具收据打印失效通知单永久失效续期收费流程（无帐号）续期收费流程（无帐号）不成功成功复效不成功长险缴费到期转帐清单各营管处第一次续期业务银行转帐失败清单收费通知单 客户续期保险费自动转帐对帐单打 印银行自动转帐不成功通知单打 印收费服务续期收费流程（有帐号）续期收费流程（有帐号）（

9、一）（一）成功不成功 各营管处 收费服务客户续期保险费自动转帐对帐单第二次续期业务银行转帐失败清单 打印 打印失效通知单 各营管处收费服务续期保险费自动转帐对帐 复效服务 各营管处 开具收据 保单永久失效续期收费流程（有帐号）续期收费流程（有帐号）（二）（二）生成续期缴费转帐清单各银行回盘数据加载生成续期正式缴费记录错误帐号处理通知契约部各银行扣款数据生成数据制盘交计财部发送新保失败信息上网发布通知打单室打印对帐单、不成功通知单等成功清单及日结单交计财部通知银行银行并发传真确认新保银行扣款转入营业区录入新保暂收费银银行行扣扣款款流流程程后援作业的风险管理后援作业的风险管理 寿险公司的风险管理系

10、统一般来说是由四个部门构成，即精算、营销、契约和理赔。从分公司后援作业来说，则主要是契约和理赔。目前在这方面还存在许多问题，亟待加强管理，防范风险。业务员核保、理赔专业知识的培训业务员的品质管理体检室建设，特约体检医院及定点医院的管理专职生存和理赔调查队伍的建设赔付率统计分析及其跟踪反馈超高赔付率险种或区域的监控与整改建立专业人员职级负责体系建立专业人员职级负责体系 后援系统的作业特点，一是业务量大，二是专业性强。因此，必须对不同职级的专业人员，依其经验、能力给予不同授权，走专业化经营道路，行政负责制的状况会很快消失。加快“两核”人员的队伍的建设对评聘为不同职级的专业人员给予明确授权明确各专业

11、系列的管理责任及考核办法后援作业的核心与使命后援作业的核心与使命后援作业的组织架构及管理体系后援作业的组织架构及管理体系后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何落实服务理念后援作业如何落实服务理念后援作业如何应对新的挑战后援作业如何应对新的挑战 讲讲 课课 题题 纲纲 建立健全数据分析和信息反馈系统建立健全数据分析和信息反馈系统 数据化管理是迈向专业化经营的第一步，是后援作业管理科学化、精细化的基础。 观察数量的变化，可以预测未来各项业务的发展趋势；观察质量的变化，一方面可以检验经营效率，一方面可以反映品质变化，从而及时采取必要的改善措施。数据化管理实例数据化管理实例

12、从新契约、理赔、保全、收费件数的增减，可以预先安排人力 编制、人力储备及培训 从生调、理赔调查件数的占有率及赔付率分析，可以调整生调及 理赔调查标准 从体检件的体位别占有率统计，可以看出业务员第一次选择的能力 及核保人员的核保尺度 从各险种的赔付率分析，可以尽早采取必要的风险管理手段 从投诉及抱怨件分析，可以了解业务员及公司的服务水平 从契撤件的统计，可以看出不同营业部的展业质量 从不全件的分析，可以了解业务员的专业水平及培训需求 从新契约险别占有率统计，可以观察出客户需求及业务员的偏好 从收费率及继续率的变化，可以分析出业务员服务品质及客户忠 诚率 从孤儿单的数量状况，可以规划收费员的队伍建

13、设设立核保、理赔专门委员会设立核保、理赔专门委员会 高额的投保件，高次标件，及拒保延期件，对公司业务员及营销员的权益影响甚大，而高额理赔、拒赔件及通融赔付件，对公司的品牌及客户的权益影响是最直接的。所以采取专门委员会合议制的方式，一方面较为慎重，一方面也可集思广益，避免落入个人或部门的偏见。附加短险续期核保制度的实施附加短险续期核保制度的实施 个人寿险附加健康险及意外险属一年期附加合约，每年公司有权决定是否续保或更改承保条件。要建立附加短险续期二次核保的制度，加强这方面的风险管控。对发生过不实赔案或重大疾病或伤残，足以导致重大风险存在者，由理赔人员提出，由核保人员做出不予续约、加费或附加条件承

14、保的决定。短期死亡件的跟踪及管控短期死亡件的跟踪及管控 短期死亡件是指个人寿险投保两年内因疾病身故或全残的理赔件。从精算角度而言，一件短期死亡件它将耗损300件以上的同额保件的保费；从契约品质而言，暴露公司风险管理系统出现漏洞。而且，其中有很大部分是因违反告知义务而遭拒赔，容易造成公司无法弥补的品牌伤害。 每件需提请核保及理赔人员共同检讨 如责任在业务员，由营销部按品质管理办法处理并做成案例， 在业务员培训中宣导 如原因是由于生调、体检、核保、理赔调查人员的责任心或 专业技能不足，应区别情况处理 经长期观察，发现个别营业单位屡屡发生此事，应做出较严厉 的核保控制加强对契撤件及转保件的管控加强对

15、契撤件及转保件的管控 据统计，今年1月3月4日，上海分公司共发生犹豫期撤件354件，保费313万元，分别占1.35%和7.9%，呈上升趋势。契撤率高，反映两个问题，一是营业单位有人作假，二是给公司造成经济上的损失。 随着公司新险的推展，尤其是非传统险、分红险等产品的推出，有些业务员在利益的诱导下，做出对客户不当的引导，放弃旧件的续保或解约而改投新保单，将造成公司新契约的虚增，而客户的不满将在日后发生。因此，应研究和完善契撤件及转保件的管理办法慎重对待收展制慎重对待收展制 究竟什么是收展制？收展制有哪些本质特征？我们应当如何规划和启动收展制？ 收展制是营销渠道 收展员进行区域展业 收展员与业务员

16、一样，需要有专责的组织、基本法、培训、 人管、企划、督导系统及激励机制 收展制如何避免与营销员制正面冲突后援作业的核心与使命后援作业的核心与使命后援作业的组织架构及管理体系后援作业的组织架构及管理体系后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何落实服务理念后援作业如何落实服务理念后援作业如何应对新的挑战后援作业如何应对新的挑战 讲讲 课课 题题 纲纲 后援作业的服务平台后援作业的服务平台 寿险公司的服务主要是由后援作业来提供的。它一则直接服务客户，另一方面通过业务员间接对客户提供服务。所以，后援作业的服务品质，将直接影响业务员及客户对公司的忠诚度。 契约部：受理、核保、出单

17、 理赔部、客服部、保费部： 为业务员办理各项事务体检、生调、理赔调查及赔付、申诉、保全、收费通知及收费、信息披露、理财、加值型服务面对面、电话、因特网、书函文件等对业务员的服务对客户的服务服务的方式服务的层级化与标准化服务的层级化与标准化业务员营业室营业部营业区服务中心职能部门公司从最基本的事情做起（基础服务）努力做能做到的（满意服务）创造超值服务（超值服务）层级化标准化切实加强对客户关系的管理切实加强对客户关系的管理 对客户关系的管理，从广义上来说，并不只是客服部门的事。客户关系管理的本质要求，是解决客户对公司的认同度和忠诚度问题。因此，与此相关的两个问题要格外重视。客户资料（卡、台帐）理赔

18、兑现发展全方位的营销培训体系发展全方位的营销培训体系 后援作业在大多数时候所服务的直接对象是业务外勤，包括个险营销员、团险业务员、银行银管员、续期收费员等。业务外勤扛着公司招牌满上海跑，他们的一言一行对太平洋的品牌影响极大。而现行的外勤培训体系偏重于推销方面的KASH，而对后援作业的知识及理念的灌输比较缺乏，以致业务外勤的服务水平难以提高。 后援作业的专业知识要纳入业务外勤培训体系，包括契约、 理赔、客服、收费方方面面的知识，要分别纳入不同层级业务 人员的制式培训课程中去。课程开发和讲授是有关部门的责任有计划的推进柜面服务中心的建设有计划的推进柜面服务中心的建设 上海分公司现有个人寿险客户27

19、万，至年底将达到30万以上。随着有效契约和客户的激增，柜面服务及柜台作业将显得十分重要。公司和客服部应尽早规划，分步实施。 近期要以营业职场为载体，全面导入后援作业系统的客服功能。申诉与抱怨客户的跟踪及反馈申诉与抱怨客户的跟踪及反馈 客户的申诉（投诉）和抱怨是最能反映公司服务品质的一个方面。估计今年将有大幅的增加。后援作业要能从客户的反映中，随着各项销售业务的高速成长，即时发现和纠正问题，改善并提升服务质量。即时通知有关部门及经手人限期完成交办件及回报检查作业流程及服务质量检视处理方式是否符合公司规章及客户需求严肃处理员工违纪行为 讲讲 课课 题题 纲纲 后援作业的核心与使命后援作业的核心与使

20、命后援作业的组织架构及管理体系后援作业的组织架构及管理体系后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何迈向专业化经营后援作业如何落实服务理念后援作业如何落实服务理念后援作业如何应对新的挑战后援作业如何应对新的挑战挑战主要来自哪些方面挑战主要来自哪些方面 根据上海分公司目前的实际，后援作业系统的挑战主要来自以下方面：业务高速发展管控难度增大同业竞争激烈技术支持滞后人才较为贫乏观念习惯陈旧准备吃大苦、耐大劳、准备吃大苦、耐大劳、 迎接业务持续高速发展迎接业务持续高速发展总的经营思路： 抓住机遇，争取时间，抢占市场，高速发展抓住机遇，争取时间，抢占市场，高速发展三年市场目标： 市场占有率：团险第二，银行代

21、理第二，个险第三市场占有率：团险第二，银行代理第二，个险第三三年经营指标： 个人寿险传统新保业务，今年要在去年1500万的基础上 增长增长16倍，达到倍，达到25000万元；万元； 2003年个人寿险传统新保年个人寿险传统新保5亿元；亿元； 2004年达到年达到8-10亿元。亿元。以以ISO9000认证为契机，完善质量管理体系认证为契机，完善质量管理体系 ISO9000认证，对许多行业仅是贯标活动，提高企业的品牌与知名度而已。而我们参加认证，重要的是为了达成质量管理，实现后援作业的标准化、规范化、并不断的提升效率和提供更好的服务。 因此，各后援作业部门要以此为契机，完善各种规章制度和作业流程，规范作业程序，严格执行标准，形成良好习惯，使服务品质得到持续改善。 规范制度，优化流程，严密监控，修正完善，应是化解管控难度的基本途径。学同行，超同行，做一流的寿险公司学同行，超同行，做一流的寿险公司 如销售市场上的竞争一样，同业后援服务水平的提升，对我们来说，不是坏事是好事。 同业优秀的公司，如友邦，平安，最值得我