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文档简介

1、2- 1建立顾客价值和满意建立顾客价值和满意2- 2产品工程产品工程市场工程市场工程2- 3案例案例2-1 必胜宅急送必胜宅急送http:/2- 42- 52- 62- 7消费者从必胜宅急送产品中能感知到的价值？2- 8第一节第一节 顾客让渡价值顾客让渡价值理论理论2- 9一、顾客让渡价值的内涵一、顾客让渡价值的内涵2- 10产品价值服务价值人员价值形象价值顾 客总 价 值货币成本时间成本体力成本精神成本顾 客总 成 本顾 客 让 渡 价 值2- 112- 122- 132- 14图图2-2 价值链价值链协调配合协调配合 2- 15关键是要加强核心业务关键是要加强核心业务流程流程 2- 162

2、- 172- 18图图2-4 佐丹奴的佐丹奴的价值让渡网络价值让渡网络快速反应系统快速反应系统2- 19一、顾客满意的含义（重点）一、顾客满意的含义（重点）2- 202- 212- 222- 232- 242- 253佯装购物者（幽灵购物法）佯装购物者（幽灵购物法）2- 26失去的客户百分比失去的客户百分比原原 因因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意对产品不满意68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心与他们打交道的人对他们的需求漠不关心2- 27第三节第

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