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文档简介

1、商业银行客户维护 关闭 窗体顶端课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。  测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是： A 优质的产品 B 周到的服务 C 银行的推销 D 客户需求的满足 正确答案： D2. 在个人理财的客户关系维护中不包括： A 知识维护 B 客户本身价值维护 C 顾问式营销维护 D 交叉销售维护 正确答案： B3. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于： A 软件维护 B 硬件维护 C 心理维护 D 功能维护 正确答案： D4. 维护客户的最有

2、效办法是： A 细分客户 B 帮助客户成功 C 加强对重点客户的维护 D 给客户以关怀 正确答案： B5. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是： A 关系中心型 B 存款倚重型 C 综合均衡型 D 中间业务倚重型 正确答案： A6. 培育忠诚客户的策略不包括： A 提供个性化服务 B 超越客户期望 C 细分客户市场 D 积极解决客户投诉 正确答案： C7. 不属于维护重点客户的方式是： A 根据情况有选择地进行客户关怀 B 全方位服务和营销 C 及时专项答疑 D 随时沟通 正确答案： A8. 处理客户投诉，不应该： A 了解客户投诉原因 B 判断投诉问题对客户可能产生的影响 C

3、 安抚客户 D 仅仅让客户把情绪发泄出来 正确答案： D9. 写客户抱怨回函的第一步是：A 承认自己的错误，并向客户道歉 B 感谢对方提出问题 C 提出解决问题的方法 D 描绘美好的未来 正确答案： A10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该： A 引导客户思维 B 多问几个“为什么” C 揣摩客户的意图 D 根据经验判断 正确答案： B判断题11. 销售真正的关键是把产品卖给客户。 正确 错误 正确答案： 错误12. 如果企业将客户保持率提高5，客户的平均价值就会大幅度提高。 正确 错误 正确答案： 正确13. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。 正确 错误 正确答案： 错误14. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。 正确 错误 正确

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