平衡结果和过程指标

1、平衡结果和过程指标过去，很多公司太多地关注诸如销售量等财务指标。如今，他们才开始理解使用过程指标。过程指标使得在衡量最终结果前就能让他们知道结果会是什么。很典型的一个现象是，组织在创立新的绩效衡量系统时，都非常仰赖于侧重结果的指标。然而，常常有这样的情况，专注于结果的指标，衡量的却是滞延的绩效，它限制了公司的预测才能。有效的量化系统应既包含结果指标，又包含过程指标。这样，组织不仅能每天、每星期、每月都保持得分和衡量进度，而且能合理地预测得分会是什么样的。假设你观察一辆汽车的仪表盘，你就能很容易地进展有益的类比，使得这种分类更具操作性。比方，汽车里程表根本上只用来跟踪结果，也就是说，汽车在任何一

2、次旅程中行驶了多少间隔 。显然，这是一种有用的指标，可以定期地进展跟踪、监测和检查，然而它却无法对汽车性能进展完好的衡量。假设你驾车从一座城市到另一座城市去，那么，对于你是否能到达目的地这样一个结果，只看里程表是值得疑心的，因为，要确保汽车完成这样一次旅行，必须自始至终追踪和监测许多重要过程。由于你车上的仪表盘只有几个关键的指示器，它们实际上是将过程指标和结果指标恰当地结合在一起的，这样，万一哪里出了点缺点，它们就会发出警报，让你能预先知晓。仪表盘也许不能告诉你到底哪里出了缺点，但却有助于你或机修工发现的根源。确立过程指标结果指标通常反映的是有战略意义的指标。换言之，结果或效果指标是反映公司经

3、营和长期健全状况的重要预报器。过程指标那么更具战术性，典型地反映结果指标的某个预测因素。通常，一个过程指标对结果指标反映的最终绩效具有重要，或者说是一个主要参数。在运动中，理解比赛的最终结果是有用的，但是它毕竟只是一个有限的信息，假设可以跟踪比赛的关键进程，你可以更好地理解需要及时采取什么样的行动，从而在记分牌上看到你所希望的成绩。有几个组织尝试制定了这样的指标系统，可以作为有益的范例。下述范例所引用的组织都已成功地施行了全公司范围的指标系统，对财务、运作和质量绩效等指标进展跟踪、监测和报告，其每一个系统都保持结果指标和过程指标间的适当平衡。第一个例子是美国西南地区的一家提供家庭安康保健效劳的

4、组织，它在几个州的多个地区提供效劳。对于这家组织，财务上的一个重要的结果指标是总收入。总收入这一指标是大多数公司每个月均要检查的相当普遍的结果指标，然而，假设没有相应的记帐过程影响总收入的众多过程中的一个指标，那么，就很难预测到公司每一个月会有怎样的收入。在这个例子中，关键的过程指标称之谓未支付帐单。从操作的角度来看，这一指标的定义是，病人要求支付的帐单总数及其总金额。这个过程指标不但突出了记帐过程的绩效即周转时间，而且强调了其它几个与为病人提供效劳相关的主要过程即保健效劳启动，临床记录和病人出院过程，这几个过程要求适当的和准确的记帐。通过追踪和报告这一指标，就可以相当容易地合理预测总收入这一

5、结果指标，因果关系也变得非常明晰。关键的绩效驱动器从操作的角度看，另外有一个例子，可以强调结果指标和过程指标间的互相作用和影响。在美国的家庭安康保健业务中，病人统计量显然是一个结果指标。在操作上它被定义为每月底现有病人的数量，即当前月的起始病人数，加受骗月进入的病人数，再减去当月的出院病人数。尽管如此，鉴于这一特殊行业的归还构造，一个叫做利用率的指标也是非常重要的。该指标反映了某月可收到款的访问次数除以月底病人统计数后的数值。本质上，该指标反映了对每个病人每月的访问次数。如前所述，该行业的归还构造迫使公司最大限度地履行适宜的和合法的门诊访问即由外科医生预约和签名。低效用和低效率的病人保健过程只

6、能导致低利用率，因此将直接影响财务状况。在这个例子中，利用率指标是衡量提供病人保健效劳过程的极佳的绩效指标，而与病人统计量这一结果指标一起，对过程指标进展跟踪也同样重要。低的病人统计量势必限制利用潜力，因此，对两者进展衡量，彼此的因果联络就变得很明显了。如今你转而审视一家国际运输和物流效劳提供商，你可以发现这种同样的平衡过程指标和结果指标的形式。很明显，对组织来说，关键的并且注重结果的质量量化指标就是客户满意度。这家公司与其它大多数公司一样设置了一套完善的测量，采用指标法衡量客户满意度，指标法从各个不同的角度提供了非常详细的数据比方：产品、地区、特定效劳地点。他们还更进一步地知道了关键过程及其

7、员工的产能，因为这两项对客户满意度指标的得分有最大的影响。这样一种过程就如国际邮包的分拣和递送业务。这是一条极佳的效劳线，对供应商来说，非常有利可图，但对运输商来说本钱很高。这个过程还需要相当多的文件记录，以使包裹可以及时、有效、无阻滞地通过边界。这家组织深知，对国际运输业务是他们效劳的最大潜在利润所在来说，客户满意度的一个关键推进器和预测器就是可以准时递送客户交寄的货物。有趣的是，它用来追踪这一活动的过程指标叫做国际运输滞延，即由于不完好的运输文件导致的货物无法由效劳点送达的粗略的国际运输数量。该组织之所以以这种方式跟踪这一指标，是因为它从根源得知，即使不是所有的话，大多数的被耽误的包裹是可

8、以通过其与客户的共同努力，例如良好的沟通来加以防止的。尽管如此，在客户看来，一旦他们的重要的，或是昂贵的货物并没有在既定时间到达既定的目的地，那么，唯一应受责难的应是受理包裹的人。受理包裹这一步是一个至关重要的过程，应当确信所有与国际运输相关的、必要的证明文件都已齐备，因为它直接着客户满意度这一最终结果指标。同时，由于他们能通过产品/效劳线和效劳地点观察到这一资料，因此，当有影响客户满意度得分的过程出现时，也就不难加以特别关注了。寻求二者的动态平衡最后一个例子是加拿大的一家主要财务机构，其业务普及全世界。它所亲密关注的一项可操作的结果指标是消费力与本钱管理，出于战略考虑，定义为每位员工回报率。

9、换言之，在一位员工身上每投入1元钱，是否能得到大于1元钱的回报呢？根本上，这个组织考虑的相当于人力资源平衡表，它希望可以从其大多数的战略投资中获得比平均收益多的回报。至于直接影响消费力这一结果指标的过程指标，该公司跟踪交易过程中的变量，诸如本钱、效率、速度或周转时间。尤其是，对于这家提供财务效劳的公司来说，一个关键的可操作的过程指标，即对其总体消费率结果指标有重大影响的指标，是交易周转时间，或者说其完成一系列常规的或标准的财务交易所需的时间。经历老到和训练有素的员工显然可以压缩交易过程的容许时间，因此进步对公司的回报。同样的，组织显然也意识到，一名训练有素的老员工与关键结果指标的最终绩效，比方

10、每位员工回报率之间，有着直接因果联络。因此，再一次地，寻求过程指标和结果指标之间的平衡会让你更广泛地理解得分情况，使得组织慎重地选择正确的改善行动，以获得他们所需要的可量化的成果。将绩效衡量和报酬系统结合起来，可以确保适宜的鼓励措施坚决地施行，从而推进适宜的保证质量和客户至上的行为。其它一些管理机制，比方奖励和认可、绩效管理以及内部沟通也需要与指标系统结实地联络在一起，这样，所有的强化手段共同发生作用，推动公司的文化朝着新的绩效和才能标准努力。可以非常明显地看出，鼓励报酬机制是可以将报酬和可量化的绩效联络在一起的最好手段。通常，一个组织会选择3到5个关键绩效指标，并且将在一定时期内这些指标的改

11、进与鼓励报酬结合在一起。比方，假定组织的战略目的是进步收入，那么，鼓励报酬方案的一部分可与在某个协议的底线根底上进步多少百分点进展挂钩。假设，总的报酬方案包含80%的根底工资和20%的奖励工资或可变报酬，那么，20%这部分可以均摊或以一个权重的方式对这3到5个关键绩效指标进展调节。一旦正确的量化指标被选作鼓励报酬的基准时，它们将对员工行为产生重要的影响。通过改变绩效指标，使人承担责任，并将奖励工资和这些绩效指标的改善联络在一起，你将从根本上转移重点和注意力。鼓励机制将促进组织变革和改善，迫使经理人员重新审视其日复一日的管理，他们的作用在本质上将日益战略化，并从忙于处理日常例行事务中解脱出来。当公司的经理人员和雇员积极主动地寻找有益于变革、进步和改善的方法的时候，其结果就是渐渐地灌输一种所有权意识。当他们探究新的收入来源或新产品，或是控制本钱和改进质量的方法，以及通过施行更高级的效劳进步对客户的价值时，那么，他们的观点，不管是否可以起到作用，将会变得更具战略性。在过程指标和结果指标间有着清楚而明显的动态关系。任何一个良好的指标系统应当寻求两种指标之间的适当的平衡，单靠一个都是不充分的。理解比赛完毕后最后的得分是很重要