某物业案场VIP 接待操作规程

1、碧桂园物业案场VIP 接待操作规程 1.0目的 通过对到访来宾供应VIP模式进行接待，以来宾为中心全程专人伴随解说、专人打伞、专人托盘供应饮品与湿巾等服务，增加来宾服务体验与感受，赢得好口碑，促进营销。 2.0适用范围 适用于各区域、城市/控股公司、各项目。 3.0定义 物业大数据物业公司业务交流的对外接待和参观事务中对来访者所进行的迎送、款待、接谈、联系、咨询等辅助管理活动。 接待对象：公司指定接待重要访客。 4.0职责和权限 项目经理负责接待工作的支配和管理，拟定来宾的接待计划，协调各部门落实接待任务； 案场管理服务部作为来宾接待部门，负责协作做好接待工作，准时提报、反馈来访信息，协助拟定

2、接待计划，负责来宾接待。 5.0方法和过程 迎接与引领 通常在车场入口或销售中心大堂处，列队恭迎来宾，引领来宾进入销售大厅落座。 作业要点 协调销售介入接待。 协调客服供应湿巾及上品（碧桂园物业制度）。 协调电瓶车待命。 通报来宾基本信息如到访人数、性别及来宾姓氏等，确保全程按“姓+先生/女士”称呼。 留意事项 车场岗记录来宾车辆基本信息，供管家建立来宾档案 车场岗确保为出入场车辆供应规范指挥及开车门服务 确保雨天（或晴天）为来宾撑伞 晴天或系施工粉尘影响区域，来宾锁车离开三分钟内加盖遮阳罩 为车身明显污浊的车辆供应清洗服务（征得客户同意） 区位图与沙盘讲解 由管家或业务骨干为来宾进行区位图及

3、沙盘讲解，帮助来宾了解楼盘整体状况。 作业要点 按先区位图后沙盘的顺序讲解（内容参考物业字85号关于规范销售案场及的通知） 协调礼宾、（知名物业）保洁等路由岗位做展示预备 留意事项 讲来宾之想听、听来宾之想说  讲解大方得体，流畅自然 路由参观体验与讲解 来宾乘坐电瓶车（或步行）前往示范单位（园景）途中，由接待组全程伴随并供应讲解服务。 作业要点 路由讲解。内容参考物业字85号关于规范销售案场及的通知； 协调礼宾、保洁等岗位按既定程序展示； 协调示范单位做接待预备。 留意事项 流淌风景线的展示。两人成行，三人成列。另礼宾可植入平衡车、电动巡逻车展示等； 支配保洁员在来宾必经之地驻足与

4、来宾致礼问候； 来宾步行时支配专人撑伞、托盘，并适时供应湿巾、饮品等服务。 示范单位参观体验与讲解 由管家或业务骨干对样板间房屋功能及特性进行讲解介绍。 作业要点 范板房讲解参考物业字85号关于规范销售案场及的通知精神执行。 协调湿巾、上品服务 留意事项 参观影音室、红酒屋、健身房等应设置来宾体验环节 上品服务宜支配在参观示范单位临结束时 物业单元PPT汇报 指定专人为来宾进行物业单元专题汇报（PPT），介绍物业公司概况及本项目物业服务特色等。 作业要点 播映物业公司宣传片 物业单元PPT汇报、与来宾交流 请主宾留言、加物业服务微信 留意事项 演示间应做细心布置 细心制作留言簿 适量供应点心、茶水等 礼送 参观结束，列队向来宾道别、送行（直至来宾车辆驶离视线范围）。 跟进事项 建立来宾到访档案 当日内向来宾发出感谢莅临的信息（附：衷心感谢阁下莅临xxXXXXX参观，能为阁下服务是xxXXXXX物业的荣幸。期盼阁下再次光临！） 定期向来宾发出物业服务资讯、营销委托咨询及节假日问候（附节日问候信息样本：尊敬的xx阁下：xx