社区服务中心便民大厅工作人员行为规范

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-997编号：_社区服务中心便民大厅工作人员行为规范审核：_时间：_单位：_社区服务中心便民大厅工作人员行为规范用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。社区服务中心便民大厅工作人员行为规范一、语言规范（一）工作时间提倡说普通话。（二）接待服务对象时，须用“您好”、“请坐”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请问有什么事”等文明用语。（三）办理有

2、关审批手续、证照时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xx材料，我现在把需提交资料的清单给您”、“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，这是告知单，请原谅”、“我这里办好后，请到xx窗口办理下一项业务”、“对不起，如果我工作中有失误，请您批评指正”、“欢迎您提出宝贵意见，我们将及时改进”、“您慢走，再见”等文明用语。（四）接听电话时使用“您好，我是某某窗口的xx”。（五）遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下”,或者把服务对象引导到应去的窗口。（六）当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。（七）当受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，

3、这是我们应该做的”。（八）禁止使用伤害感情、激化矛盾，损害形象的忌言。如：“没空，不知道，不关我的事，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点，明天再来办”、“我刚才已经告诉过你了，你怎么还问”、“你这人真笨，已经给你讲几遍了还不懂”、“你的记性真差，才告诉你的就忘记了”、“我就是这样的，你能把我怎么样，要么你就去投诉好了”等。二、态度规范（一）要面带微笑、主动热情地接待服务对象。（二）对待服务对象。必须做到“五心、三声、五个一样”，即：热心、诚心、耐心、细心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声；咨询、受理一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；

4、忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。（三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面准确，不准冷落、刁难、歧视。（四）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩、不反驳，做到有则改之，无则加勉。（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，避免激化矛盾发生冲突，并及时向窗口负责人或中心值班人员汇报，重大问题要及时报告中心领导。三、仪表规范（一）工作时佩证上岗，着装整洁、大方、得体，有制服的窗口工作人员必须按要求着装，严禁穿戴奇装异服上岗。（二）仪表举止要端庄、文明、自然，坐姿要端正，站姿要挺立。女性工

5、作人员可淡妆，不得浓妆艳抹。男性工作人员不得留长发、蓄须。四、质量规范（一）应一次以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。（二）书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。（三）尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便服务对象。（四）有特殊情况需要离岗时要明示，内容包括离岗时间、联系方式、联系电话等。五、纪律规范（一）遵守国家法律、法规、政策和中心的各项规章制度。（二）严格执行国家保密制度，保守本部门的机密。（三）严格按政策和相关规定办事，做到公开、公平、公正，不徇私舞弊，不出现违法违纪行为。（四）严格遵守中心考勤和请销假制度，不迟到、早退、旷工和不假外出，按规定请销假。（五）上班时间不得擅自离岗、串岗、聊天、睡觉、吸烟、吃东西及利用电子设备上网购物、聊天、玩游戏、看视频、听音乐等与工作无关的事。（六）不准使用办公电话聊天，窗口电话若出现168人工信息台所产生的费用，由窗口单位工作人员自行承担。（七）不准带小孩上班。（八）不得让服务对象及与工作无关人员进入窗口工作区，需临时进入的人员，须向中心值班人员报告后方可进入。(九)严禁酒后上岗。六、设施规范（一）办事指南及有关法律、法规、政策等资料准备齐全，以便做好宣传与解