客户满意度_图文_百度文库

1、Customer Satisfaction(CS概述 课程目的 课程内容概述I. 建立顾客期望的概念 顾客满意(CS 关键时刻 期望值的产生II. CS 的效益 确保顾客忠诚 增加利润III. 顾客对汽车销售的期望 IV. 顾客对汽车维修的期望 V. JD POWER简介 VI. JD POWER测试项目 yIQSyCSIyAPEALySSIVII. 中国区 SSI 因子结构 VIII. 中国区 CSI 因子结构 IX. JD POWER的影响 一、顾客满意 (CS-买卖双赢的成功之道一、顾客满意 (CS-买卖双赢的成功之道 6期望值 事实二、做好顾客满意的效益在哪里7 8二、做好顾客满意的效

2、益在哪里忠诚顾客。9三、顾客对汽车销售的期望10111213141516四、顾客对汽车维修的期望171819202122232425五、J.D. Power简介 26“ 质量先生 ” 27 28 2930五、 J.D. Power简介新车质量调查(IQS 主要反映消费者买入 后最初3个月内的车辆状况31六、 J.D.Power 测试项目32主要反映消费者买入 后最初3个月内的车辆状况33衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修 服务的满意度34对象:汽车消费者评测新车在销售后 2-6个月内其性能和设计的哪些方面最 令车主满意和欣赏衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平 七、 2004年

3、度 J.D.POWER 调查中国区的 SSI 因子结构七、 2004年度 J.D.POWER 调查中国区的 SSI 因子结构交车过程 25.6%交车过程中回答问题的能力 期望 2 -销售顾问应对销售店和能满足我需要的产品具有丰富的知识 交车时的礼貌和友好程度 期望 2 -销售顾问应专业化和有礼貌交车过程中关注顾客(不会分心到其他人 期望 1 -销售顾问给予我所希望的关注车况(无凹陷、划痕等 期望 4-确保车辆的所有装置均处于正常工作状态交车过程 25.6%汽车清洁度(清洗过、无污点 期望 4-销售店应确保车辆内外的清洁完整解释用户手册对汽车特性的解释 期望 4-销售顾问应向我详细说明车辆的特性

4、以及各控制装置的操作方法 对汽车维护要求的解释对汽车保修的解释 期望 4-确保我知晓如何在销售店进行车辆的维修,将我介绍给维修部门的人 员,并确定首次维护保养预约时间完成交车过程所需时间八、 2004年度 J.D.POWER 调查中国区的 CSI 因子结构八、 2004年度 J.D.POWER 调查中国区的 CSI 因子结构维修经历 20.4%是否解决了车辆出现的问题(车辆操作无问题 期望 3-第一次即将车辆修理好解决车辆的异响或发抖问题 期望 3-第一次即将车辆修理好轻松进行一般保养及维修 期望 4-按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修九、 J.D.Power 的贡献九、J.D.Power 的贡献 在全球市场上， J.D. Power and Associates的信息 Associates的信息 已使重要的制造商和服务提供商在