专业私人教练沟通及销售技巧.doc_百度文库

1、专业私人教练沟通及销售技巧一私人教练的价值很多人会这么想，要学习那些健身动作，我可以要去买些有关的书本照做或可以请朋友帮忙指导一下，为什么要请私人教练呢？其实这个问题我觉得跟学习开车很相近，你可以在书店购买一些教授驾驶的书籍，看完后，便可以跳上车大显身手了，或边看边学，假若开车时遇上突发的情况怎么办？有驾驶教练在旁边好处就是出现意想不到的时候，他会告诉你任何妥善处理。这些都是他从经验中学会的，你付出金钱所买的就是这些从书本上学不到的经验。学习健身训练也是一样，有些看起来好象很容易，但当自己拿起器械尝试时就好象有点不知所措，做了多次都好象有点不对劲似的，在这种情况下，私人教练更能发挥他存在价值。

2、其实也有不少学员接受私人教练指导一段时间后，实践上已经掌握了基本动作技术，理论上应该可以自己去练，但在现实中，很多学员还是喜欢继续在每节课中聘请私人教练，其中的原因有如下几点：1.突破惰性运动锻炼的成功关键在于持续不段的练习，必须有恒心及自律，可惜大多数人都缺乏这些重要因素，而且会用种种借口去解释为什么不做运动，例如：没有时间，感觉身体疲劳，不适或明天会更有空做更多的运动去补偿等，反之，私人教练与会员约好时间后，除非是预先通知或紧急事故，否则就算学员到时不出现，费用也要照付，这样可避免学员轻易放弃训练，有效继续维持运动习惯，使训练不至出现间断，增加成功的机会。2.宝贵的推动力一个专业的私人教练

3、会为会员定下短期或长期的目标，并随着学员的进度而将训练方法加以调动，而且会在适当的时间给学员一些正面的鼓励及赞许，例如：训练时做对了动作或者是成功地依照教练的吩咐控制饮食等，教练都会对这些事情表示出肯定的态度，让学员知道他现在走对了路，这样会员都会推动继续锻炼及克服困难，而且会比以前做的更好，期望再次受到这种赞许。3更集中锻炼不少人都会在下班后到健身中心做运动，通常那个时间段人最多，而器械不够用的，经过一天繁重工作的忙碌后，有些人已不想为运动训练时的动作及器械等细节安排而烦恼，因此他们都喜欢聘用私人教练，请教练悉心安排训练计划，他们便可专心一意，进行锻炼。4与学员并肩作战一个好的私人教练其实是

4、学员在训练路途上的好伙伴，在训练的历程中学员很多时候都会碰到很多有关训练或者心理问题，例如：一个渴望减肥的人，经过长时间的锻炼仍未能达到预期效果，会希望知道哪里出现问题，并可能会感到心灰意冷，觉得继续运动都是无济于事的，私人教练会跟他探讨其中的情况，例如人体减肥的过程及决定减肥成功的因素，并帮他分析及找出问题的关键，例如：营养，生活习惯等。然后对症下药。私人教练也会设身处地地去了解他现在的心情，尽量在训练安排上作出调整，期望尽快让他调整好心情，提高他的训练欲望。继续迈向他未完成的目标。二.促成签单的技巧：假设你的自身能力为100分，而你销售及沟通能力只有50分，也就是说你只能把自己的50%的能

5、力传达给对方，那么你在对方的心里也只会打50分，对方绝对不会每小时花100或200元请你做他的私教，明明值这个价钱的你，就是因为缺乏沟通销售技巧而无形降低了自己的价钱与收入。1.假定顾客已经同意购买先帮助他做体适能的运动规划。比如：当你的客人意志不够坚定的时候，你可以问：“你看，还有三个月就到夏天了，如果我们在这两三个月里一起努力，把你的肌肉练的非常有型，把肚子上多余的脂肪都去掉，想象一下，当三个月后你和女朋友在阳光灿烂的海滩上，旁边的人都会羡慕你线条分明的身体和漂亮的腹部，很多女孩子也一定会羡慕你线条分明的身材和漂亮的腹部肌肉，她们也一定非常嫉妒你的女朋友，那时候你的感觉会是怎么样的。”类似

6、这样的问题还很多，他的根本目的是通过我们的语言给自己的客人创造出一种“如果他们达到自己的目标后的情景”从而烘托出一种充满热情与兴奋的气氛，并触机他们的内心情感。当会员出现想买的欲望的时候，却又不确定，可采用二选一的生活技巧。XX请问你是星期二或星期三有空，我来帮你体测请问你考虑买36节还是48节2.做体测时的销售销售就是带领你的潜在顾客走到你的健康思想世界。从而令他们明白及认同你所将要提供的服务或产品，每一次成功的销售所带来的满足感是心情和金钱不能够代替的，如果你只做销售，只专注金钱的回报，那么你将会失去做销售的真正乐趣。一个成功的私人教练会通过提问获得客人的大量的信息，在交流中他们大部分时间

7、也是花在提问和倾听上面，好的提问会上客人畅所欲言，并且告诉你他们的要求目标和一些自己的担忧。这些都很重要，当我们掌握了他们的情况时就会有一个发展方向，比如：当你预约好一个新客人来做运动前我们会对他们进行了解，利用我们的健康问答卷，可以挖掘很多用的信息，如何利用好健康问答卷，是作为私人教练的关键！肉，改善身材，提高体能等等，我也希望了解您的健身目的。3.在纠正会员训练动作时销售提供信息，这也是很多私人教练最擅长做的一件事情，而且很多人觉得会给会员提供的信息和讲解越多，会员会觉得你专业。但事实不是这样的，因为大多数人只对自己关心的事情感兴趣。所以，你在给会员提供有关训练，营养或任何信息的时候，一定

8、要围绕他们想达到的效果或者主题，并且提供的信息一定要清楚，简洁，声音和语气也要充满热情和自信，还要多用一些比喻可事例。注：在矫正会员动作时一定要他们把动作做完后P：您好，我刚才看到您练的动作是腹部的训练，介意不介意我给您一些训练上的建议G：可以P：其实刚才您做的也挺好的，但是可能做的速度较快腹部训练应该是躯干屈而不是髋屈，我来帮助您做一个动作示范G：好的P：示范后应叫客人做一下，问他是不是和刚才的感觉不太一样了G：是呀，好象比刚才肌肉感觉更深更累了P：这是因为您做的越来越标准了，我是这里的私人教练，有什么问题您可以随时问我，这是我的名片。4、 准确的对顾客不断说【是】【对】EX【你是不是想减去

9、那些多余的脂肪】【你是不是想练强壮一点】【你是不是想让自己的腹部更结实有形】注：等等这些问法会让客人承认或认可你的说法5.帮助顾客挑选EX 你现在最需要的就是。我们就从这个大方向做起这里要注意，尤其是你帮客人做出一个决定的时候，要多用“我们”这个词，而不是“我”或者“你”比如：你想知道一个潜在客人是否决定购买私教课程，在帮他做放松的时候，你可以这样问“如果每周我们都可以像今天一样这样一起有规律的锻炼3次好不好呢？”我们这样问会无形中把你和客人组成一个团队。以行为上讲，人类本身就有相互依靠的特征，希望身边有伙伴的支持与帮助，记住当你问完这类问题后一定要安静下来，仔细地听客人的问答，通过他的回答，

10、你可以判断出自己前面的工作是否到位，他对你的信任感有多深。6.一定要做有效长久的计划，实在不行可先试一个阶段7.利用买不到的心理利用人性越是得不到，越想得到，越是买不到，拼命买到的弱点8.健康知识讲座利用健康知识讲座宣传，与会员的座谈会以及迷你俱乐部活动时可随时为会员做健康咨询，且一定要递给会员你的名片，告诉他你是健康顾问，有什么健康，健身方面的问题可随时与我联系，我一定会帮你的，如果有一天他真的要来健身，或请私教。那他一定会先考虑你的。9.根据不同身份的客人要学会，观察、分析、判断不同客人的身份，可以提高我们的成单率。10.以上各种情况都打动不了你的客人的心时，你可以问问他是什么原因，如果他

11、说你们的私教费有些贵举例：把钱花在买衣服、不如把钱投资在健身上，衣服会很快过时的，但如果您有个好身体就不一样了。举例：可是您给我感觉挺想拥有一个好身材，如果我们在较短的时间内达到您的目的您觉得其它还那么重要吗？三、如何维持旧的客户：1提升自我的服务，加强专业水平不断充实的自己私人教练其实集多种专业于一身，教授学员动作时，他好象一位体育老师，当学员心情不佳时，他可能要充当心理辅导，谈到饮食就是半个营养师；因此理想的私人教练应对各方面事物感兴趣，并不断的学习。2 讲究售后服务，提高售后服务意识运动后的关心，举例：今天训练强度可不可接受，还有没有能力完成最后的有氧运动。生日时的问候，平时可将会员的生

12、日收集，等会员生日时可电话或贺卡祝福。3 私教课程的规划安全性：在实施你的健身计划时，首先应保证客人做的每一个动作都是安全的，因为客人来到这里时，大都只是健身而已，他们不是为了参加比赛，针对性：训练计划不应一视同仁，要针对会员所提出的问题，有计划对其加强训练。全面性：不要单单为会员设计力量训练，除肌肉的发展外还要柔韧性，身体平衡性，心肺功能，深层肌肉是否平衡协调等等！4 .每个私教都有个人风格订出目标，目的或是流程花些时间回想上次动作，客人是否熟练了充分的准备工作让这一小时成为会员当天最美好的时间别忘了一他们是为你而来的往好的方向想一帮助别人健康感觉很舒畅背诵激励的话亲切的态度上课前5-10分

13、钟就准备好可与会员寒暄上课前站在柜台或健身房如口处欢迎会员并友善问候（挤眼 微笑 触碰 表示感谢 称名道性 握手 位置和姿势）你要知道80%的沟通是肢体语言！5. 会员依赖性的培养，非你不可的态度一个好的私人教练其实是学员在训练路途上的好伙伴6. 电话的问候与会员关系的管理7. 富有创意虽然在健身中心会所能做的动作其实不算多，但请不要忘记，一个训练动作其实是由元素所组成包括器械，姿势，活动角度，速度。重复次数，组数等多项组成，只要我们每次把其中一至两项改变一下，在配合动作，次序及应用不同的训练原则的变化，我们可以有数以百个的动作组合可以选择，全在于你有否用心去动脑经，不断使学员耳目一新，激励客

14、人的训练欲望。四、私教课程客人续费安排：我们拿36节课为例，第一步1-12第二步13-24 第三步25-36第一步我们要知道私人教练比其他的服务行业更需要长时间面对客人，所以私教的个性及与人的沟通技巧相当重要，在开始的几节课中，我们要充分让客人认可你所为他提供的消息，并且在训练的开始阶段，要让会员感觉到训练不枯燥，易于坚持，不是只做简单的器械训练。根据个人需要制定训练计划，随时评估训练结果，定期调整训练计划，提高训练目标，而且强调进行全面综合性训练，包括平衡，柔韧性，力量，心肺功能，并且同一部位训练变换不同器械和动作以增加兴趣，每次的训练结束后都应该关切地询问训练的感觉，并约下次训练时间，并且

15、每天训练前打电话确认客人能否准时参加训练。第二步当客人掌握了一定的训练动作，我们要让他有一点变化，比如说，腹部好像缩小了一点，手臂变的结实一些了，觉得跑步没那么枯燥了。不断进行鼓励，维护会员的自尊心和加强会员的自信心，而且每组动作前后都会仔细讲解要领和训练部位，并询问是否参与的肌肉有感觉，休息时还可以讲些小笑话，让气氛轻松愉快。15、阅读下面的两段文字，回答问题。(4分殷雪梅同志生前是金坛市城南小学的一名普通教师。今年3月31日中午，城南小学一、二年级数百名学生在老师的带领下，集中排队前往影剧院。当殷雪梅带着学生队伍沿斑马线过马路时，突然，一辆白色小轿车飞驰而来。危急中，殷雪梅张开双臂奋力将五

16、六名学生一起推到路边，而自己却被轿车撞飞。虽经全力抢救，但她终因伤势过重，不幸去世。殷雪梅把生的机会留给了孩子们，自己却献出了宝贵的生命，离开了她为之奉献了终生的教育事业。4月7日那天，整个金坛都在流泪。十里长街，十万之众，为她送行。人们自发地扶老携幼，肃立路旁。他们之中。有学校师生，有公务人员，更多的是蹬三轮的、打工的、种地的、卖菜的殷雪梅的事迹令老百姓泪满面，也一定会拨动你的心弦。请写出令你感动的原因和你从中吸取的“养分”。令你感动的原因：_。你从中吸取的“养分”：_。（三）（12分）走近森林 张志毅森林是以树木为主体的许许多多生物组成的生物群落。森林里蕴藏着丰富的资源，森林资源按自然属性

17、可划分为生物资源和非生物资源两大类。其中生物资源又可分为植物资源、动物资源和微生物资源三类。植物资源包括林木资源（乔木、灌木和竹子）和非林木资源（藻类、地衣、苔藓、蕨类和其他种子植物等）；动物资源主要包括哺乳动物、爬行动物、森林昆虫、鸟类和鱼类等；微生物资源主要包括各种菌类、支原体、衣原体等。非生物资源主要是指支撑森林生物的林地土壤、水分等资源。可见森林是地球上一个丰富多彩的大资源库，而且其主要部分即森林生物资源部分，是可以持续利用的可再生资源。森林资源是人类赖以生存的基础资源。同时，森林还具有维护地球生命、改善人类生存环境的生态价值。森林可以给人类源源不断地提供木材产品和林副产品。木材产品主

18、要包括原木、锯材、纸浆材、人造板材等；林副产品主要包括森林动物与微生物提供的各种产品等。为人类提供这些产品等。为人类提供这些产品无疑是森林的重要功能。森林是生态平衡的主要调节器。森林可以把太阳能转化为化学能，使无机物转变为有机物，是生物和非生物之间物质和能量交换的重要（ni）带，对保持生态系统的整体功能起着中枢和杠杆作用。可以说没有森林就没有生态平衡。森林能够有效地涵养水源和防止水土流失。森林凭借庞大的林冠、深厚的枯枝落叶层和发达的根系，能够起到良好的蓄水保土和减轻地表侵蚀的作用。据测算，5万亩森林的蓄水量约有100万立方米。在森林被破坏或无森林的地区，水土流失严重，许多河道和水利设施不断受到

19、泥沙淤积，经常适成水灾。森林能够有效地保护生物多样性。目前地球上的500万3000万物生物中，有一半以上是在森林中（q）息繁衍。森林能够有效地缓解“温室效应”。由于近代人类大量使用石化燃料，使大气中二氧化碳、甲烷等温室气体浓度不断升高，引起地球上的“温室效应”。每公顷森林平均每年可吸收2040吨二氧化碳，同时放出15 30吨氧气。_。据有关专家研究，一公顷森林平均每年能吸引700多千克的二氧化碳，可减轻工业酸雨的危害；城市中路旁的林带可以阻挡沙尘，滞尘率高达70%90%。同时林带还有降低噪声的擢用，噪声经过30米宽的林带可降低6-8分贝。森林能产生直接的经济效益，同时又有巨大的生态环境效应，这

20、是任何其他东西都无法代替的。16、根据注音写出汉字。（2分） （ni ）_带 （q）_息17、文章是从哪两个方面对森林的价值进行说明的？（2分）答：_。18、根据对第段的理解，在下面的横线上填写相应的内容。（1分）生物资源：植物资源、_、微生物资源_：林地土壤、水分等19、文章第段中画线句子列举数字进行说明有什么作用？（2分）答：_。20、第段画线句子中的“缓解”改成“消除”可以吗？为什么？（3分）答：_。21、文章第段画线处应填写的表明这段文字说明中心的句子是什么？请写在下面。（2分）答：_。22、据报道，目前我国土地沙化正以平均每年2460平方公里的速度扩展，相当于一个中等县的土地面积。防

21、治土地少化势在必行。请你结合森林的作用，为治理土地沙化拟一条标语。要求语言简洁，有感染力。（附加题，2分）答：_。四、文海冲浪（40分）23、题目：我的_在题目横线上填上适当的词（如心愿、乐园、最爱、财富、老师、未来、座右铭、课余生活等等），使题目完整。要求：（1）选择你最擅长的文体抒写真情实感，600字左右；（2）文中不要出现真实的地名、校名、人名；（3）不要使用试卷中的阅读材料。32×19=608字2007学年第一学期期末教学质量检查八年级语文试卷参考答案和评分说明亲爱的阅卷老师，如果说此前是我们在考学生，那么，此刻就是学生在考我们。这份试卷许多处没有所谓“标准答案”，我们不要以

22、自己的思维习惯和个人好恶去评价学生。要饱含爱生之情，细心琢磨学生的答题思路，认真揣摩学生的答题结论，善于发现学生答题思维过程中的亮点。一句话：公平公正、尊重学生、严谨细心、满怀热情。为体现试卷评改的人文性，在评改各题时均在题号左边给得分，错题画横线，不要画扣分符号或打叉号。一、书写·养成习惯（4分）1、一等3分：书写规范、整洁、美观，基本功好；二等2分：书写规范，卷面整洁，基本功好；三等1分：书写不规范，卷面欠整洁，基本功较差。拼音写汉字1分，“迈”、“沉”。二、积累·运用·夯实基础（20分）2、9分 答案见课文。每空1分，错、漏、增及顺序不合每处扣0.5分，扣完

23、该小题分值为止。3、2分 笛福 鲁滨逊4、4分 （1）“承担”改为“担任”。（2）“示范”一词后面加上“作用（或效应）”5、5分 （1）示例：同学们，进入初中以来，我们写了许多文章，这其中一定有你的得意之作。今天，就请你用优美的朗诵，展示你的才情吧！（2）示例一：钟华，再美的珍珠，埋在土里也显示不出它的价值。你有这么好的文章，不展示出来太可惜了。你说呢？示例二：钟华，胆子大一点儿，大家都是同学，美文共欣赏嘛，读出来让大家开开眼界吧。三、阅读·理解·探究（36分）（一）12分6、2分 鲁 左丘明7、2分 师：军队 肉食者：吃肉的人，指当政的人 加：虚夸，谎报 鄙：鄙陋，目光短

24、浅8、4分 （1）古义：祭祀用的祭品；今义：为正义而舍弃生命。（2）古义：可以凭借；今义：表示可能、能够或许可 9、2分 穿的吃的这样一些养生的东西，不敢独自享用，一定把它分给别人。 10、2分 彼竭我盈 视其辙乱，望其旗靡11、（附加题，2分） 示例：邓世昌，他是中日甲午海战中宁死不屈的海军名将和民族英雄。（二）12分12、3分 感动能够洗净灵魂中的斑点和污渍，斩断性情中的劣根。使人的内心变得清洁、明亮、丰富而又宽敞，塑造一个全新的自我。感动能够让人健康成长。感动能够让人有智慧和激情。感动能够让人保持良知和天性。(意思对即可，答对一点给1分。共3分13、2分 不设统一答案，内容合理1分，语句

25、通顺1分。14、3分 如果没有对美好事物的感动，就无法去追求求美，也就会丢弃自己，迷失自我。（意思对即可）15、4分 令你感动的原因：舍已救人的壮举、崇高的师德、高尚的人格、平凡中的美丽等(答对一点即可，1分。你从中吸取的“1 2（三）13 16五、电话使用须知：1、 用电话完成双向沟通，传递讯息时应正确的将心中意念表达给对方，使获得良好的印象，以便达成双方所愿，因此电话使用的技巧，极为重要，是让别人从你的声音中得到好印象的最重要办法2、2分完整正确的讯息传达森林能产生直接的经济效益，同时又有巨大的生态环境效应。简洁，重点式的表达3、 电话怎么说好听音质-音色优美，悦耳生动 音调-抑扬顿挫明显

26、声音-适中声音-力求清晰4、20、2分更重要的是拨电话前，先想好理由，将它做成5W和21、25W：WHAT（何事） WHO（谁） WHAN（何时） WHY（为什么）！WHERE（何处）2H：HOW（如何） HOW MARCH等级类别珍惜时间，当对方有人回答，应先自我介绍并征询对方此时谈话是否方便，或许对方正在会议中，午餐时间，或马上离开，若是不方便可以问何时较便利。通不合适的电话，可能会失去优秀3640谈话中，若无意间中断，接听者应把话筒挂回，使对方能再拨号良好3235留我方公司名称 姓名电话请问接听者姓名并记录通话结束后请说：“谢谢您，XXX差状况：在/本人接听内容思考独到深刻准时到达注意事

27、项：敬业，乐业，专业，诚挚热情，充满自信5.会员想要做跟踪服务该怎么做？材料较具体的跟踪服务体现的两个方面，一是私人教练的跟踪服务，购买私人教练的会员会由其私人教练安排定期的体测和更换训练计划，饮食计划，督促其按照训练计划进行训练。与其以前的测量结果进行比较，并给某一些运动建议。其次是私教部还会定期给刚入会的会员打电话作回访。6. 就是想活动活动，还用请私教吗？每个人都想拥有健康，但是人们却又不知道如何得到健康，对于他们而言，一生中最重要的事情。只用最简单的方法就可以得到。如果真是这样，生命就没有意义，所以活动最终的愿望，就是想要自己健康，但真想要得到见看，就必须要有科学的方法，认真的态度，真

28、正关心自己的一颗心，所以当有态度，有一颗心。科学的方法就需要我们的私人教练。所以，哪怕你想运动运动也需要科学的方法，哪怕只是一次，您都会受益非浅。表达7. 生动流畅娴熟得体8. 语句通畅表情达意恰当其实这两者是没有矛盾的，私人教练并不是简单意义上的在健康房里教练如何使用器械，私人教练时会根据你的生活习惯，消除那些危害身体健康的危险因素，改变你对现在生活的认识，培养出健康的生活观念，掌握科学的健身知识，这才是私人教练的真正意义。所以，你出差没关系，只是一段时间没有在健身房锻炼，而训练的时间只会占到你生活的十五分之一，其他的时间没有在健身房锻炼，而训练的时间只会占到你生活的十五分之一，其他的时间我

29、们如何安排，这也是非常重要的，所以私人教练会告诉眼你如何安排这些时间，如何利用身边的一些运动，如何安排饮食，这些知识的积累，才是您达到健康的归纳件，有了知识随时随地却是健身房，出差还是问题吗？还会影响你的运动吗？ 语句基本通顺我都这么大岁数了，活动一下就可以了？ 青春健康是每个中老年人都向往的时期，回忆当年，却会感慨，年轻真好，既然自然让我们不可避免的衰老了，语病多有意义的。 现在的机会让他更健康，但是这一切却需要科学，因为身体各个方面都不如 从前，如果运动不当，反倒会引起伤害，加速机会的衰老，但是科学的运动可以延缓这一切的发生，还会让你更快乐的生活，骨骼流失，肌肉损耗。 文不成篇如果您真正在

30、乎自己的健康，真正意识到健康的重要性，你就不会说觉得贵。金钱有价，健康无价，一生最重要的事情，能够花钱得到已经是幸运的事了。加减分可以，当然没有问题，但是，我不想骗你。就是私人教练的计划是有很强的针对性和适应性的，在我对你的身体素质，生活习惯，没有明确了解时，我出的计划，我可以告诉你是所有人都可以用的，也就是说我现在给你的计划知识一般的运动建议，对我们来说，谈不上运动计划，因为私人教练的工作意义，并于是简单的写个计划，而是让会员养成健康的生活方式，达到身与心的健康，我希望我能用知识更好的为您服务。六待客有道2分。2、错别字每3个扣分（重复的错字不计），最多扣3分。3、不能正确使用标点符号扣12

31、分。4、不足500字者，每少投诉是礼物成功的公司5、文面脏乱，字迹潦草、难以辨认者扣12分。加分：你有机会把顾客的建议经验转变成良好的，再而与顾客建立一段正面的关系。2 你得到很有价值的回应，你会应而知道有什么服务，设施及政策需要改善。最近的调查显示，每个顾客中，就有个遇到恶劣服务而不会去投诉，原因是他们不喜欢与人对抗。有些人则觉得投诉浪费他们的时间有不能解决问题。有些不想延长自己的不愉快而赶快离开，只有那些常客，自己的朋友，客人或同事，才会提出他们的不满。调查显示，不满的顾客会把他们的怨言向另外个至人倾吐。如果你视投诉为提高顾客满意程度和争取熟客的机会，那么你必须感谢投诉的顾客带来这个机会，

32、对顾客表示多谢。他让你们注意到问题，可以使顾客感到轻松，放开说出心理话，而对问题做出处理，可让顾客知道你们重视他带来的生意，因此，他很可能将来会继续光顾你们，当你说多谢时必须更是有诚意的，并且你必须采取相应行动去处理问题，以至令你的客户反厌为喜。其实来投诉的客户会有不同的表现，有些虽然很不满，但有礼貌，有些会有少许恼怒，而有些则是怒火中烧，但你必须集中精神，找出能帮助解决问题的资料对投诉的顾客致歉是回复相对关系的第一步。当你这样做时，要明白你不是接受客人的怪罪或会应你或你的俱乐部犯错，而是在与认同客人的不快和不便，很多时候，你的认同可以马上令顾客心情立刻平复下来，然后尝试去了解决发生了什么事，

33、什么时候发生，发生在谁身上，每个问题答案都会提供重要线索，协助你为客人找出最适合解决的方案。你自己的购物经验会告诉你最合理的解决方法是什么，设身处地想客人的需要，想想你遇到相同情况时会希望得到怎样的解决，然后把这个方法提供给客人。最后，请你紧记，面对投诉的客人时，你的目标是要留住客人，继续光顾而不是决定谁对谁错或找出误解的源头所在，对对待投诉客人的态度必须和接待购物客人时一样热诚，他们同样重要。七专心保持双向的沟通：客人可能会告诉你他想要什么，但不一定会告诉你为什么。如果你能发问适当地问题，你就能找出他背后的动机，从而提高你满足客人和成为他私人教练的机会，正确及有效的问题，要认顾客可以和你继续

34、谈下去OPEN QUESTION 含【六句法】式【六 W】何故【WHY】 何事【WHAT】 何人【WHO】 何时【WHEN】 何地【WHERE】何以【HOW】 等疑问词的问题，可以让对话得以延续，例如：何故你需要私人教练？何事你想私人教练协助？何人是你心目中的私人教练？何时你打算开始训练？何地是你理想的训练地方？何以加快完成整个目标的机会？倾听也是一个关键的环节，倾听你不要烦，要仔细听对方讲的话，还要注意对方的肢体语言，以获取一些潜在消息，比如对方一些面部表情的细微变化，身体姿势前倾，点头等动作都是一种正确的暗示，而双手插在胸前，身体后仰，皱眉头，左顾右盼等动作则是一些负面的暗示，你需要抓住对

35、方每一个细节，从而调整谈话内容。每个人都认为自己会听，实际上能真正认真地去倾听，对大部分私人教练并不是件容易的事情，只有对方感到你在用心听他讲话时，他才能用心听你讲话，为了让对方感到你在倾听的关注，你在倾听时一定要注意与对方有目光的接触，身体要微微前倾表示关注对方，保持微笑并时常点头，不要受周围的环境干扰，更不要假设某一些结果，并打断对方的讲话，倾听时除了用耳朵，还要用心。很多人经常把私人教练和心理医生做比较，虽然说两个专业差别较大，但仔细想想不无道理。因为无论做为一个合格的心理医生或是一个优秀的私人教练，由于与客人相互信任，客人都很自然地把自己生活中比较隐蔽的甚至隐私的信息透漏给你，作为私人教练，虽然你没有接受过心理学方面的严格训练，但你至少可以利用一种“工具”让你的客人感到舒服，那就是