市场经理工作手册

1、1 / 88中国烟草市场经理工作手册（试行）二00七年四月2 / 88牢记四个责任客户“买不到”是我们的责任;客户“卖不出”是我们的责任;客户“不赚钱”是我们的责任;客户“不满意”是我们的责任。、八前言随着烟草行业卷烟销售网络建设从整体推进向全面 提升新阶段迈进，为了进一步贯彻“突出服务、注重效 率、优化流程、提高素质”的要求，认真落实地市级 烟草公司卷烟销售网络业务规范（以下简称规范 ）， 统一细化业务流程、 统一规范作业标准，建立统一规范、 功能完善、优质高效的卷烟销售网络，在国家局领导的 关心和指导下，中国卷烟销售公司组织编写了这套烟草 行业商业企业客户经理工作手册 、市场经理工作手 册

2、、品牌经理工作手册 、电话订货员工作手册 （以 下统称四员工作手册 ）。在2004年的大连网建现场会上， 国家局何泽华副局 长提出要逐步统一和规范一线“四员”岗位职责、作业 流程及作业内容，并要求大连市烟草公司先行探索，积 累经验。这次四员工作手册的编写，是以大连市烟 草公司员工作业手册为蓝本，同时汲取了深圳、 上海等 地近年来卷烟销售网络建设工作中的好经验好做法， 按 照统一性、科学性、实用性原则，根据网络一线操作岗 位的实际需要，注重工作手册的针对性和有效性。编写3 / 884 / 88过程中，我们认真征求各地意见，多次组织讨论修改， 反复推敲，数易其稿。四员工作手册是对规范的细化和完善，

3、进 一步规范了客户经理、市场经理、品牌经理、电话订货 员的岗位职责、作业流程和工作要求。 四员工作手册 体例一致，包括“岗位说明” 、“作业流程” 、“作业内容 及要求”三个部分。从每个岗位应该具备的业务能力、 岗位职责和岗位对从业者的要求，到作业流程以及具体 作业内容和要求， 对如何做好岗位工作进行了比较细致、 深入的描述。我们还以附录形式选编了一些参考资料，以供员工学习与借鉴。四员工作手册的编写得到了大连、深圳、上海 浙江、安徽、福建、山西、江苏、河北、湖北、山东、 广西、陕西、杭州、银川、青岛、南宁、太原、晋中、 三明、武汉、成都、湖州等省、市烟草公司的大力支持 和帮助，在此表示诚挚的谢

4、意。我们希望四员工作手册能够成为一线员工的工 作指南。编纂这样的工具性手册，我们尚缺乏经验，编 纂中的错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大 同仁尤其是一线员工提出宝贵意见。四员工作手册编写组6 / 88第一章 岗位说明. .1一、岗位业务能力 . 1二、岗位职责 . 2三、岗位要求 . 2一）目标与计划管理流程 .5二）营销活动组织实施流程 .6三）营销工作会议流程 .7四）日（周）例会流程 .8（五）品牌培育工作流程 .9（六）需求预测流程 .10、服务管理流程 .12一）客户信息管理流程 .12二）客户分类管理流程 .13三）客户维护工作管理流程 .14四）市场经理拜访客户流程 .1

5、6五）客户意见和投诉处理流程 .17（一）营销管理.（二）服务管理.（三）客户经理管理 第二章作业流程. .一、营销管理流程 . 2. 3. 355三、客户经理管理流程197 / 88一）客户经理工作日志管理流程 .19二）客户经理业务培训流程 .20（二）基础资料管理 .66（三）绩效管理 .69附录1：市场经理业绩评价参考指标. . 71附录2：烟草基本知识 .72第一章 岗位说明三）客户经理绩效评估流程.21第三章 作业内容及要求 .23、营销活动管理.23（一）目标与计划管理 .（二）市场调查、分析与预测（三）品牌培育 .（四）日常工作管理 .、服务管理 .23.30.47.5157（一）客户满意度调查（二）客户投诉办理（三）服务问题处理三、客户经理管理 .（一）素质管理 .57.61.6262.621 / 88市场经理是（区域）营销部具体从事客户服务与营 销工作及管理的岗位。其主要任务是在（区域）营销部 经理的领导下，协调有关部门和岗位，组织、管理、指 导、帮助客户经理做好市场营销和客户服务工作。本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要 求三部分内容。一、岗位业务能力（一）熟知行业政策以及本企业各项规章制度。（二）掌握与本岗位工作相关的商品知识、市场营 销知识、服务知识及客户关系管理知识。（三）具备与本岗位相适应的组织领导能力、沟通 协调能力