客房考试题与答案

1、酒店理论知识试题（客房）一、填空题（10分）1、进入客人房间或办公室应（ ）或敲门（ ）声得到允许后方可进入，敲门声应（ ），不能（ ）。离开房间或办公室时要面向对方后退（ ）步道别后方可离去。2、接打电话时，站姿端正，（ ）握听筒，右手自然下垂，需记录时（ ）执笔，仔细聆听。3.员工上班期间一律穿（ ）色皮鞋或布鞋，保持鞋面清洁。男鞋后跟不能高于（ ）公分，女鞋后跟不能高于（ ）公分。4、六常：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。二、判断题（10分）1、客房区域一旦发生火灾，服务员应按照饭店制定的消防安全规则做到及时报警、迅速扑救，疏导宾客，保护现场。( )2、自然事故的预防关键

2、在于平时加强安全意识和设施设备的维护保养。( )3、客房楼层是客房部的主体成份。( )4、服务员引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。( )5、查看客房小酒吧时，如发现客人饮用酒水，应催请客人付帐。( ）二、选择题（30分）1、饭店的室内温度控制在1728之间，相对湿度控制在40%70%之间，夏季取（ ）值，冬季取 值。 A. 低 高 B. 高 低 C. 平均 平均 2、为了控制照明用电，饭店应确定不同区域的（ ）标准和灯具点灭制度，并严格控制。 A. 色温 B. 亮度 C. 照度 3、经验表明，规范员工的电梯使用，能减少约（ ）%的耗电量。 A. 8 B. 10 C. 12 4、饭

3、店通过对雨水简单的处理和收集，其用途比较广泛，以下除了（ ）以外，其他的都可使用雨水。 A. 冲厕和洗车 B. 绿化和喷洒路面 C. 直接饮用5、饭店应确定不同区域的室内照度标准，例如大堂照度应控制在( ) LX。 A. 600 B. 800 C. 1000 6、饭店洗浴是水资源耗费较大的区域，针对饭店洗浴问题，下面做法不合理的是（ ）。A. 尽量缩短热水器与出水口的距离 B. 采用节水龙头 C. 将热水系统中的水温烧的很高然后兑冷水 7、下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是( )。 A、重视对客人心理服务 B、维护饭店声誉，不能否定自己C、要善解人意 D、对客人要“反话正说”8、处理投诉时，

4、一般情况下，应( )。 A、立刻报告上级 B、先镇定，拖一下冷处理C、马上进行处理 D、先分清责任9、服务员工作时允许佩戴的饰物是（ ）。A. 项链 B. 耳环 C. 戒指 D. 手表10、下列（ ）做法不符合服务员工作中的举止要求。A、工作中不串岗B、在客人面前抓头、打嗝C、走路步伐要重，显得稳妥D、餐厅较吵时应与客人高声交谈11、“宾客至上”的实质除了给客人以充分尊重、关怀和理解外，还要充分了解可容纳的需求和（ ）。A、充分了解客人的喜好 B、充分了解客人的心态C、充分理解客人的情感 D、充分了解客人的习惯12、现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（ ）服务的综合服务系统。A.游览 B.娱乐

5、C.信息 D.购物 E.导游 F.文化13、（ ）属于礼节的范畴。A.问候 B.微笑 C.握手 D.鞠躬 E.点头 F.祝福14、（ ）等能体现一个人的仪态。A.站姿 B.坐姿 C.步姿 D.动作 E.手势 F.表情15、1211灭火器的使用方法包括 （ ） 等步骤。A.拔掉安全栓 B.手提灭火器 C.先拆除铅封 E.由外向内喷射三、简答题（35分）1、需要清扫的房间上挂着请勿打扰牌怎么办？ 2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办？3、当客人向你投诉时，你该怎么做？4、客人请你出去游玩或看电影怎么办？5、醉酒客人怎么处理？ 三、英汉互译（15分）1.还有什么可以为你效劳的吗？2.请稍

6、等。3.早上/下午好，我现在可以清理您的房间吗？4.请问您今天要洗衣服吗？5. Im sorry .Im afraid I cant understand about that .May I call duty manage.酒店客房考试试题答案一、填空题（10分）1、按门铃 三 适宜 过响 1-2 2、 左手 右手 3. 黑 3 6 4、常分类 常整理 常清洁 常维护 常规范 常教育 。二、判断题（10分）1-5 二、选择题（30分）1-5 BCBCC 6-10 CBCDB 11-15 B ABCDE CDF ABCDEF ABC 三、简答题（35分）第一题：1.作好记录，不去打扰客人。2、

7、如果中午还挂着，就要了解一下客人是否在房间。3、若果到2:30仍未见客人出来，就要报告领班，并打电话到房间，以免发生意外。4、如客人还在房内，则应礼貌询问客人是否可以打扫卫生。 第二题：1、遇到自己不懂或不清楚、没有把握回答的问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答； 2、如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意； 3、客人提出的问题，不能“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能” 等词语去答复客人。第三题：1、耐心听客人倾诉。2、作好记录，然后报告领班，不急于辩解与反驳。3、如是设备问题应立即通知相关

8、部门维修。4、如投诉内容在本职范围之内，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示重视。5、如是对其他部门投诉，汇报上级进行处理。第四题：表示感谢，婉言谢绝，但应注意语言技巧。第五题：对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、 台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。 注意事项：在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾，做好交接。 三、英汉互译（15分）1. What else can I help you ?2. Just moment ,please .3.Goo