康乐部培训PPT课件

1、 No. Subject 编号编号 主题题 F&B-REC-01 康乐乐部规规章制度 F&B-REC-02 上、下班制度 F&B-REC-03 健身房对对客服务务程序 F&B-REC-04 客人损损坏酒店物品处处理程序 F&B-REC-05 客人意外受伤处伤处理程序 No. Subject 编号编号 主题题 F&B-REC-06 器材归还归还程序 F&B-REC-07 物品出租出售程 F&B-REC-08 乒乓乒乓球对对客服务务 F&B-REC-09 桌桌球对对客服务务程 F&B-REC-10 健身计划计划的制定

2、No. Subject 编号编号 主题题 F&B-REC-11 康乐预乐预定程序 F&B-REC-12 健身房开开放及关闭关闭 F&B-REC-13 遗遗留物品处处理程序 F&B-REC-14 棋牌室服务务工作流程 F&B-REC-15 康乐乐服务务用语规语规范（示例） No. Subject 编号编号 主题题 F&B-REC-16 营业场营业场所停电处电处理程序 F&B-REC-17 登山机（台阶练习阶练习器）使用程序 F&B-REC-18 跑跑步机使用程序 F&B-REC-19 划划船器使用程序 F&B-REC

3、-20 使用健身自行车车程序 No. Subject 编号编号 主题题 F&B-REC-21 使用自动动麻将将机程序 F&B-REC-22 客人寄取物品流程 F&B-REC-23 火灾处处理程序 F&B-REC-24 结账结账服务务操作规规程 F&B-REC-25 布草更换换操作规规程 No. Subject 编号编号 主题题 F&B-REC-26 破损记录损记录操作规规程 F&B-REC-27 处处理客人投诉问题诉问题 F&B-REC-28 接听电话电话服务标务标准 F&B-REC-29 问问候引领领客人入座 F&

4、;B-REC-30 健身房服务务工作质质量标标准 No. Subject 编号编号 主题题 F&B-REC-31 桌桌球室服务务工作质质量标标准 F&B-REC-32 乒乓乒乓球室服务务工作质质量标标准 F&B-REC-33 棋牌室服务务工作质质量标标准 F&B-REC-34 心肺复苏术复苏术（1） F&B-REC-34 心肺复苏术复苏术（2） No. Subject 编号编号 主题题 F&B-REC-35 如何换换烟缸 F&B-REC-36 钥钥匙管理制度 F&B-REC-37 客人打架、斗殴殴事件处处理流程 F&B-R

5、EC-38 康乐乐中心器械设备维设备维修保养养制度 F&B-REC-39 财产财产物资资管理制度（1） No. Subject 编号编号 主题题 F&B-REC-39 财产财产物资资管理制度（2） F&B-REC-40 防台风风程序 F&B-REC-41 毛巾使用程序 F&B-REC-42 工程报报修程序 F&B-REC-43 物品丢丢失的处处理康乐乐部规规章制度 主要内内容： 不要卷入其他人的个人事务中而影响自己的工作。不要卷入其他人的个人事务中而影响自己的工作。 保持进取心与独立性。保持进取心与独立性。 尊重他人的工作与目标。尊重他人的工作与

6、目标。 热情的监督与维护自己酒店与同事的形象。热情的监督与维护自己酒店与同事的形象。 热心为管理层提出建议。热心为管理层提出建议。 在工作中不要使用任何带有私人、保密、商业与内部性质在工作中不要使用任何带有私人、保密、商业与内部性质的信息去获取私利。的信息去获取私利。 除非处理紧急情况，随心所欲决不能出现在我们的工作中。除非处理紧急情况，随心所欲决不能出现在我们的工作中。计划并有序是工作成功的保证。计划并有序是工作成功的保证。 员工的权威性存在于他们的自我表现及自我保护中。这些员工的权威性存在于他们的自我表现及自我保护中。这些可以通过工作形象与专业性体现出来，我们全力营造一个可以通过工作形象与

7、专业性体现出来，我们全力营造一个成熟的参与环境，要避免家长式的作风与卑躬屈膝的态度成熟的参与环境，要避免家长式的作风与卑躬屈膝的态度。康乐乐部规规章制度 避免骄傲自大。我们应对每一个客人表现出友好、无倾避免骄傲自大。我们应对每一个客人表现出友好、无倾向性。向性。 除非情况危及到我们的活动与客人的安全而必须采取迅除非情况危及到我们的活动与客人的安全而必须采取迅速果断的行动，我们不能表现出命令的态度。必须遵守速果断的行动，我们不能表现出命令的态度。必须遵守酒店的各项规章制度。酒店的各项规章制度。 绝对禁止在客人面前做出吸烟或嚼口香糖等动作。绝对禁止在客人面前做出吸烟或嚼口香糖等动作。 时常监督自己

8、的个人形象（制服整洁，剃须，语言与总时常监督自己的个人形象（制服整洁，剃须，语言与总体卫生）。体卫生）。 不沾染毒品，兴奋剂与镇静剂等。不沾染毒品，兴奋剂与镇静剂等。 不因种族、性别、宗教或来源而歧视客人。不因种族、性别、宗教或来源而歧视客人。 不要与客人谈论个人或酒店内部的问题，这与客人无关。不要与客人谈论个人或酒店内部的问题，这与客人无关。 上、下班制度 员工上班前需到门岗按标准的程序打考勤卡。员工上班前需到门岗按标准的程序打考勤卡。 到监控中心领出钥匙，填好领用表，并将营业区域的到监控中心领出钥匙，填好领用表，并将营业区域的门打开。门打开。 所有人员到区域内，做好二级考勤，在签到本上签上

9、所有人员到区域内，做好二级考勤，在签到本上签上时间、姓名。时间、姓名。 上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店的要求。酒店的要求。 补齐各类营业用品与服务用品，整理好营业所需的桌补齐各类营业用品与服务用品，整理好营业所需的桌椅等。椅等。 查阅值班日志，了解客人预订情况与其他需要继续完查阅值班日志，了解客人预订情况与其他需要继续完成的工作。成的工作。上、下班制度 最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。做好迎客准备。 下班前写好工作日志，做好各项报表统计，经审核签下班前

10、写好工作日志，做好各项报表统计，经审核签字。字。 各区域做好收尾工作，检查设备、设施，并将水、电、各区域做好收尾工作，检查设备、设施，并将水、电、空调、门窗关闭，将当天垃圾清理完毕，落锁；经检空调、门窗关闭，将当天垃圾清理完毕，落锁；经检查合格后，方可签退下班。查合格后，方可签退下班。 值班人员锁好房门，钥匙交于监控中心，并将各种报值班人员锁好房门，钥匙交于监控中心，并将各种报表交于办公室。表交于办公室。健身房对对客服务务程序 上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合酒店要求；合酒店要求； 检查各种健身器械是否完好，锁扣与传动装置是否安检查

11、各种健身器械是否完好，锁扣与传动装置是否安全可靠，将各种用具准备齐全，保证室内整洁干净；全可靠，将各种用具准备齐全，保证室内整洁干净； 面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字；表上签字； 向客人发放毛巾并征询客人要求，介绍各种健身项目，向客人发放毛巾并征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范；主动讲清要领并做示范； 细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应检查客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应检查 锁扣是否插牢并给予保护；锁

12、扣是否插牢并给予保护； 对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范；必要时要以身示范； 健身房对对客服务务程序 如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐；如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐；运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并主动征询客运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并主动征询客人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务。人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务。 如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健客人的要求

13、为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录；身记录；. . 客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身携带物品客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身携带物品 送客人至门口并礼貌向客人道别；送客人至门口并礼貌向客人道别； 及时清扫并整理物品及时清扫并整理物品 将使用过的毛巾送洗衣房更换，做好在次迎客的准备。将使用过的毛巾送洗衣房更换，做好在次迎客的准备。客人损损坏酒店物品处处理程序 Procedures 程序 立即上前制止；立即上前制止； 如个人无法控制局势，则迅速通知保安员、领班及主如个人无法控制局势，则迅速通知保安员、领班及主管到场；管到场； 维护现场秩序，避免无关人员围观；维护现场秩序，避免无关人

14、员围观； 将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并做详细记录；况，并做详细记录； 保持现场原状，待保安员与值班经理到现场勘察；保持现场原状，待保安员与值班经理到现场勘察； 向保安员如实叙述事件发生的起因与经过；向保安员如实叙述事件发生的起因与经过；客人损损坏酒店物品处处理程序 向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额；最后确定客人赔偿数额； 如客人属故意破坏行为，则依照酒店相关规定确定对如客人属故意破坏行为，则依照酒店相关规定确定对客人的索赔数额；客人的索赔数额；

15、向客人提出索赔；向客人提出索赔； 如客人同意赔付，请客人到前台缴纳；如客人同意赔付，请客人到前台缴纳； 如客人拒付，请值班经理出面协调；如客人拒付，请值班经理出面协调； 及时向工程部报修及时向工程部报修 将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日记上，将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日记上，以备日后查阅。以备日后查阅。客人意外受伤处伤处理程序 Procedures 程序 发现客人受到意外伤害后，立刻帮助受伤客人移至安全位发现客人受到意外伤害后，立刻帮助受伤客人移至安全位置；置； 向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人；向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人； 如情况紧急（如

16、发生客人溺水、骨折事件），服务员应利如情况紧急（如发生客人溺水、骨折事件），服务员应利用己有急救知识立即组织抢救；用己有急救知识立即组织抢救； 将客人受伤经过与伤势迅速通知医务室与领班；将客人受伤经过与伤势迅速通知医务室与领班； 征询客人意见或视当时具体情况，决定是否到医务室治疗；征询客人意见或视当时具体情况，决定是否到医务室治疗； 维护现场秩序，避免其他无关人员围观；维护现场秩序，避免其他无关人员围观； 如需要将客人送至医务室，需通知大堂经理到场，由大堂如需要将客人送至医务室，需通知大堂经理到场，由大堂经理组织人员护送客人并安排人员留守经理组织人员护送客人并安排人员留守 将事故发生的经过与处

17、理结果详细记录在值班日记上，以将事故发生的经过与处理结果详细记录在值班日记上，以备日后查阅备日后查阅器材归还归还程序 Procedures 程序 当客人归还康乐器材以后，对器材的负责同时也转到当客人归还康乐器材以后，对器材的负责同时也转到了收回器材的员工这边。为了保证良好的服务与控制，了收回器材的员工这边。为了保证良好的服务与控制，我们遵循以下程序：我们遵循以下程序： 提供并营造一种健康自然良好的服务，并不折不扣的提供并营造一种健康自然良好的服务，并不折不扣的去执行。去执行。 收回器材。收回器材。 检查使用状况。检查使用状况。 如出现损坏，应及时告之客人损坏情况与赔偿事宜。如出现损坏，应及时告

18、之客人损坏情况与赔偿事宜。器材归还归还程序 如果器材完好无损，收银员收取已注明的租借费用。如果器材完好无损，收银员收取已注明的租借费用。 确保客人拿到收据。确保客人拿到收据。 在器材控制表上注明已归还。在器材控制表上注明已归还。 告诉客人我们下一项将要进行的活动。告诉客人我们下一项将要进行的活动。 向客人致谢并邀请再次光临。向客人致谢并邀请再次光临。 把器材整洁有序的摆放回原来的位置。把器材整洁有序的摆放回原来的位置。 下一件器材归还同一种程序下一件器材归还同一种程序物品出租出售程序 Procedures 程序 物品出租程序： 首先向客人问好。首先向客人问好。 向需要租用物品的客人说明各项出租

19、物品的收费标准，向需要租用物品的客人说明各项出租物品的收费标准，如游泳圈：如游泳圈：10.0010.00元元/ /小时。小时。 确认客人需要租用的时间，何时归还。确认客人需要租用的时间，何时归还。 开好开好“杂项凭证单杂项凭证单”，需要注明出租时间与归还时间，需要注明出租时间与归还时间，以及出租费用。以及出租费用。 若是店内客人，可直接收取费用；也可以把客人的消若是店内客人，可直接收取费用；也可以把客人的消费金额抛入房帐，但在这之前需与前台确认该房间的费金额抛入房帐，但在这之前需与前台确认该房间的客人可以抛帐之后请客人签字确认。客人可以抛帐之后请客人签字确认。 若是店外客人则直接收取费用。若是

20、店外客人则直接收取费用。物品出租出售程序 物品出售程序：物品出售程序： 首先向前来购买物品的客人问好。首先向前来购买物品的客人问好。 向客人解释他向客人解释他/ /她所需要购买的东西的价格，样式，高她所需要购买的东西的价格，样式，高档的还是普通的。档的还是普通的。 确定客人购买后，需开好确定客人购买后，需开好“杂项凭证单杂项凭证单”，以便做帐，以便做帐目统计。目统计。 若是店内客人，可直接收取费用；也可以把客人的消若是店内客人，可直接收取费用；也可以把客人的消费金额抛入房帐，但在这之前需与前台确认该房间的费金额抛入房帐，但在这之前需与前台确认该房间的客人可以抛帐。客人可以抛帐。乒乓乒乓球对对客

21、服务务程序 Procedures 程序 上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁. .； 补齐各类营业用品与服务用品，整理好营业所需要的补齐各类营业用品与服务用品，整理好营业所需要的桌椅；桌椅； 检查值班日志，了解宾客预定情况与其他需要继续完检查值班日志，了解宾客预定情况与其他需要继续完成的工作；成的工作； 最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备；做好迎客准备； 服务员面带微笑，主动问候客人；服务员面带微笑，主动问候客人；乒乓乒乓球对对客服务务程序 为客人办好活动手续，并提醒客人更

22、换好运动服之后为客人办好活动手续，并提醒客人更换好运动服之后领客人到选定场地；领客人到选定场地； 客人打球时间，服务员要端站一旁，为客人提供捡球客人打球时间，服务员要端站一旁，为客人提供捡球服务；服务； 如客人需要陪打时，服务员要认真提陪打服务，视客如客人需要陪打时，服务员要认真提陪打服务，视客人球技控制输赢，以提高客人打球兴趣；人球技控制输赢，以提高客人打球兴趣； 客人休息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、客人休息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、毛巾等服务；毛巾等服务； 客人打球结束，服务员要主动上前将帐单递送给客人；客人打球结束，服务员要主动上前将帐单递送给客人；乒乓乒乓球对对客

23、服务务程序 如客人要求挂帐，服务员请客人出示房卡并与前台收如客人要求挂帐，服务员请客人出示房卡并与前台收银处联系，戴确认后要请客人签字并认真核对客人笔银处联系，戴确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹；迹； 客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品；客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品； 送客人并礼貌向客人道别；送客人并礼貌向客人道别； 及时清扫并整理物品；及时清扫并整理物品； 将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将毛巾放好，将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将毛巾放好，做好再次迎客的准备；做好再次迎客的准备；桌桌球对对客服务务程序 ProceduresProcedures 程序程序 上岗

24、前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁. . 将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，区域将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，区域干净整洁干净整洁 补齐各类营业用品与服务用品，整理好营业所需的桌补齐各类营业用品与服务用品，整理好营业所需的桌椅。椅。 查阅值班日志，了解宾客预定情况与其他需要完成的查阅值班日志，了解宾客预定情况与其他需要完成的工作。工作。 精神饱满地做好迎客准备。精神饱满地做好迎客准备。 见到客人主动问好，查询客人是否预定。见到客人主动问好，查询客人是否预定。桌桌球对对客服务务程序 为客人办好活动手续，引领客人至选定球台，打开照为

25、客人办好活动手续，引领客人至选定球台，打开照明灯，为宾客准备好球杆。明灯，为宾客准备好球杆。 根据客人的要求为客人提供所需要的陪打及计分服务。根据客人的要求为客人提供所需要的陪打及计分服务。 当客人无陪打时，服务员要认真提供陪打服务，视客当客人无陪打时，服务员要认真提供陪打服务，视客人球技控制输赢，提高客人兴趣。人球技控制输赢，提高客人兴趣。 当客人示意结帐时，服务员要请客人出示房卡并与前当客人示意结帐时，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并核对字迹，如台收银处联系，待确认后请客人签字并核对字迹，如不可需请客人以现金方式结算。不可需请客人以现金方式结算。 客人离别时要

26、主动提醒客人不要忘记随身物品。客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品。 及时清扫并整理物品及时清扫并整理物品健身计划计划的制定 ProceduresProcedures 程序程序 首先了解客人身高、体重、身体部分区域的围度与心跳及年首先了解客人身高、体重、身体部分区域的围度与心跳及年龄；龄； 将相关的数据记录在健身计划卡上；将相关的数据记录在健身计划卡上； 根据所得的数据或客人的要求来确定客人是需要加强型锻炼根据所得的数据或客人的要求来确定客人是需要加强型锻炼或是减脂型锻炼；或是减脂型锻炼； 根据客人的情况给予相关的健康饮食建议；根据客人的情况给予相关的健康饮食建议； 根据客人的身体部位围度

27、与肢肪饱与度，对手臂、胸、腹、根据客人的身体部位围度与肢肪饱与度，对手臂、胸、腹、背、腿等部位针对性的制定健身计划；背、腿等部位针对性的制定健身计划； 教练每天根据健身计划进行培训，每一星期检查相关围度、教练每天根据健身计划进行培训，每一星期检查相关围度、重量等相关数据并做好记录。重量等相关数据并做好记录。 根据一段时间的数据对比与现况逐渐改变健身计划的强度直根据一段时间的数据对比与现况逐渐改变健身计划的强度直到达到要求为止。到达到要求为止。康乐预订乐预订程序 ProceduresProcedures 程序程序 微笑礼貌的迎接客人并为客人介绍康乐项目及价格；微笑礼貌的迎接客人并为客人介绍康乐项

28、目及价格； 为客人做好预订登记，并与客人重复确定为客人做好预订登记，并与客人重复确定( (客人的房号客人的房号 联系电话联系电话 场地场地 人数人数 价格价格 陪打人员等陪打人员等) )； 预订时间前半小时为客人提前准备好所需要的物品；预订时间前半小时为客人提前准备好所需要的物品； 预订时间前预订时间前1515分钟电话提醒客人所预订项目；分钟电话提醒客人所预订项目； 如客人在预订时间如客人在预订时间1010分钟内仍未到达场地则与客人在分钟内仍未到达场地则与客人在次确定是否使用如需要可根据客人的要求给予延时或次确定是否使用如需要可根据客人的要求给予延时或取消；取消； 待客人到达时引领客人到达指定

29、场地并为客人提供相待客人到达时引领客人到达指定场地并为客人提供相应的服务；应的服务； 健身房开开放及关闭关闭 ProceduresProcedures 程序程序 健身房开放程序：健身房开放程序： 打开健身房大门及打开空调，若未开空调的情况下应打开健身房大门及打开空调，若未开空调的情况下应保持健身房空气流畅；保持健身房空气流畅； 查看交班日志确认有无事件交接与了解预定情况；查看交班日志确认有无事件交接与了解预定情况； 清洁打扫健身房、更衣室及周边区域的卫生；清洁打扫健身房、更衣室及周边区域的卫生； 清点并检查健身房所有设施设备的数量及使用状态确清点并检查健身房所有设施设备的数量及使用状态确保设施

30、设备安全并及时进行物品补充与核对；保设施设备安全并及时进行物品补充与核对； 以上工作完成后按照健身房对客服务程序进行对客服以上工作完成后按照健身房对客服务程序进行对客服务操作如有预定根据预定程序进行操作；务操作如有预定根据预定程序进行操作；健身房开开放及关闭关闭 健身房关闭程序：健身房关闭程序： 打扫健身房、更衣室卫生并恢复所有物品的摆放；打扫健身房、更衣室卫生并恢复所有物品的摆放； 检查是否有遗留物品，如有按照遗留物处理程序进行检查是否有遗留物品，如有按照遗留物处理程序进行操作；操作； 做好每日的值班日志；做好每日的值班日志； 关闭并且检查所有器械、空调、电灯与背景音乐。关闭并且检查所有器械

31、、空调、电灯与背景音乐。遗遗留物品处处理程序Procedures程序 在发现发现客人遗遗失物品后，应应立即通知领领班；确认遗认遗失物品是否危险险品（如易燃、易爆物，有剧剧毒物品等）如怀怀疑物品为为危险险品，则则通知保安部前来处来处理，如确认为认为非危险险品则则按下列程序处处理；在第二人在场场情况况下将遗将遗失物品的名称称、形状状、数数量等特征详细记录详细记录；注意寻寻找失物中如身份证份证、电话号码电话号码本等可以查询查询失主身份份的物品；登记记完毕毕后，将将物品恢复复原样样；将宾将宾客失物认领单认领单同失物一起交由领领班处处理，如属贵属贵重物品可在客房部办办公室或前台保险险箱。 遗遗留物品处处

32、理程序根据在失物中发现发现的线线索或有关关目击击人提供的情况寻况寻找失主；如无任何线线索可将将失物交予客房处处理。失物申领领人前来来申领领，要认真与认真与其核对对物品的名称称、形状状、数数量等各种种特征，经经确认认无误误后，可将将物品交还还申领领人；如申领领人为为失主带领带领，则则在确认认后请请失主发发出授权证权证明传真传真，方可交还还失物；请请申领领人检查检查失物，确认认无误误后，在宾宾客失物申领单领单上签签字。将将客人遗遗失物品处处理过过程详细记录详细记录在工作日记记上,已备备查阅查阅。 棋牌室服务务工作流程Procedures程序 上岗岗前做自我检查检查，做到仪仪容仪仪表端庄整洁洁，符合

33、要求。清洁设清洁设施设备设备及工作场场所的卫卫生，保证证符合酒店的卫卫生标标准与与要求。配齐齐各球场与场与棋牌室各种营业种营业用品与与客用出租用品。查阅查阅交接班簿，了解宾宾客预订预订情况况及工作情况况，并将并将所需送洗的布草送洗衣房。上岗时岗时，站姿端正，精神饱满饱满，符合员员工手册册要求。客人办办好活动动手续续，应应引领领客人至指定台桌桌入座，并并送上小毛巾，为宾为宾客准备备好所需的棋或牌。 棋牌室服务务工作流程 根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务与饮料、茶水服务。与饮料、茶水服务。 客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随客

34、人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随时听候客人的吩咐。时听候客人的吩咐。 客人活动期间，服务员应每隔客人活动期间，服务员应每隔1515分钟进房巡视一遍，分钟进房巡视一遍，根据客人需要添加饮料与茶水。根据客人需要添加饮料与茶水。 客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的棋牌。借的棋牌。 礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。 迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备， 做好再次迎客的准备。做好再次迎客的准备。 康乐乐服务务用语规语规范（示例） 客

35、人到来来，行至离自己一米远时远时，应应注视视客人，并并上前一步向客人微笑点头头致意，用清清楚宏亮的声声音向客人表示欢欢迎：“先生/小姐您您好，欢欢迎光临临。”客人走到门门口时时，应应伸出手臂，作出请请的姿势势。客人进门进门后，跟在客人后面半步，向客人询询问并问并介绍营业场绍营业场所的情况况，（如客人是常客，在打招呼时时，将将其姓带带上，这样这样便使客人感到亲亲切。）康乐乐服务务用语规语规范（示例） 若客人决决定要打球时时，应应首先询问询问客人是否是会会员员。（先生/小姐，请请出示一下您您的会员会员卡。）当当客人将会员将会员卡交给你们时给你们时，应双应双手接过过，然后双双手将会员将会员登记记表递

36、给递给客人，说说：“谢谢谢谢。”请请客人签签名，说说：“先生/小姐，请请在这这里签签名。”接着询询问问客人的鞋号号。（请问您请问您穿多号号的鞋），将将客人所需要的鞋递给递给客人。（先生/小姐，您您的40码码鞋，请请用。）然后引领领客人到所在球道，主动询问动询问客人需要喝什么么（请问请问先生/小姐，需要喝点什么吗么吗？我们这们这里有）用托盘将盘将所要的酒水及相应应的杯子送到客人桌桌子上，并为并为客人斟满满。提醒客人说说：“先生/小姐，这这是您您的饮饮料，请请慢用。” 康乐乐服务务用语规语规范（示例） 客人在打球时，应在客人的后面两米处站立，（保持客人在打球时，应在客人的后面两米处站立，（保持正确

37、的站立姿势），目视客人，随时为客人提供服务。正确的站立姿势），目视客人，随时为客人提供服务。当与客人目光相对时，应微笑着注视客人，当客人打当与客人目光相对时，应微笑着注视客人，当客人打出好球时，应轻轻的鼓掌表示庆贺（如机器出现故障，出好球时，应轻轻的鼓掌表示庆贺（如机器出现故障，应立即向客人表示歉意。）在服务中，如球类、健身应立即向客人表示歉意。）在服务中，如球类、健身的客人，适时地给客人提供毛巾；如棋牌室的客人每的客人，适时地给客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分钟给客人续添一次茶，并及时给客人清理桌隔十五分钟给客人续添一次茶，并及时给客人清理桌面、茶几，更换烟缸，保持台面清洁。烟缸内烟头

38、不面、茶几，更换烟缸，保持台面清洁。烟缸内烟头不超过超过3 3个。撤换烟缸必须用托盘，将干净的烟缸盖住旧个。撤换烟缸必须用托盘，将干净的烟缸盖住旧烟缸，一并撤下，然后再将干净的烟缸摆上。烟缸，一并撤下，然后再将干净的烟缸摆上。 康乐乐服务务用语规语规范（示例）等客人娱乐结娱乐结束后，询问询问客人：“请问请问是现现金结账还结账还是签单签单。”如果是会员则请会员则请其签签名，如是住店客人：“请问您请问您有本店的优优惠卡吗吗？”然后双双手递给递给客人说说：“这这是您您的账单账单，一共是元，请请看，请请在此处签处签名。”这这是找您您的零钱钱，或房卡/会员会员卡，请请收好，谢谢谢谢。送客时时，点头头微笑

39、并说并说：“先生/小姐，再见见，欢欢迎您您下次光临临。” 营业场营业场所停电处电处理程序Procedures程序 服务员务员要保持冷静静，维护现场维护现场秩序，稳稳定客人情绪绪；向客人表示歉意，同时时密切注意场内场内情况况，防止各种种意外事件发发生；向客人提供备备用照明设备设备。将将停电电具体情况况，包括场内场内人数数、客人情绪绪以及已采取的应应急措施等细节报细节报告主管；将将停电电情况报况报告给给工程部，请请其立即检检修。如在短期内内可恢复复用电电，可使客人保持原位，在恢复复照明之前要维护维护好场内场内秩序，避免发发生各种种 意外事件；营业场营业场所停电处电处理程序 如不能在短期内内恢复复用

40、电电，可引导导客人安全离开开事故场场所，期间间注意避免客人发发生碰伤碰伤、摔伤摔伤或 遗遗失物品等意外事件地发发生；再次因意外停电电事件地发发生向客人表示歉意。 服务员将务员将客人未付帐单帐单交予主管，由主管负责负责未付帐帐款的催收；主管将帐单将帐单情况况通知前台收银处银处，防止出现跑帐现现跑帐现象；在催收过过程中，主管可在上级级授权权的范围内围内，酌情减减免客人帐务帐务。将将事故经过详细记录经过详细记录在值值班日志上。登山机（台阶练习阶练习器）登山机（台阶练习阶练习器）使用程序Procedures程序 双双足与与踏板完全接触触，成站立姿势势。按下开开始键键（enter），根据指令输输入自身体

41、重。根据指令选择选择所需锻练图锻练图案，并将并将其输输入程序。根据指令选择选择合适的锻练锻练目标标强度。根据指令选择选择自己所需锻练时间锻练时间，并锁并锁定。将将所需数数据输输入后，便可开开始锻练锻练（按enter）。登山机（台阶练习阶练习器）使用注意事项项身体应随时应随时保持直立。踩踩踏时时脚部不必完全着地。避免膝关节与关节与肘关节关节僵硬，应应有弹弹性。随时随时保持对对身体平衡的控制。避免双双脚同时时着地。跑跑步机跑跑步机使用程序Procedures程序 双双脚分开开，站在跑跑步机的边缘边缘上。按下电电源开关键开关键，使数数据表盘闪盘闪示。按下开开始键键（enter），使皮带轮转动带轮转动

42、。双双脚踏在皮带轮带轮上随随其走动动。按下快速键键（first），使其达达到自身所需目标标。当当需减减速时时按下慢速键键（slow），使其达达到自身所需目标标。当当需检查检查行使中的各项数项数据时时，按下检测键检测键，可随时随时得出行驶驶中的步幅、时间时间及距离。 使用跑跑步机时时的注意事项项先开动开动机器，后站在皮带轮带轮上。双双手握住手杆，当达当达到所需频频率时时，再将双将双手离开开。双双脚的频频率应与应与皮带轮带轮的转转速一致。双双脚正确地接触轮触轮面，随时随时保持身体平衡。双双臂自然摆动摆动，避免全身僵硬。划划船器划划船器使用程序Procedures程序 按下复复原键键，使表盘盘上的数

43、数据显显示为为零。按下时间键时间键，选择选择所需运动时间运动时间。若按下距离键键，选择选择所需完成的距离。当当确定了时间时间或距离键键后，按下准备备就绪键绪键，即可开开始锻炼锻炼。当当在规规定的时间时间或距离完成后，查查找所需数数据（热热量、瓦数数、心率等）划划船器使用时时注意事项项成坐姿，绑绑好脚带带，双双手握紧紧手把。准备划时备划时，两两臂伸直，两两脚弯弯曲，上体重心稍前倾倾。划划船时时，两两脚用力蹬蹬直，身体重心后移，同时时用力将将把手拉至胸前。两两腿弯弯曲，身体重心前移或开开始姿势势，重复进复进行。健身自行车车使用健身自行车车程序Procedures程序 先成坐姿，调调整坐姿角度。根据

44、表盘盘上的显显示，拨动拨动阻力键键，选择选择适合自己的目标标强度。根据指令选择选择自己所需锻炼时间锻炼时间。 使用健身自行车车的注意事项项：调调整好坐姿，再开开始蹬车蹬车。坐高的正确与与否似膝盖，近似伸直为为准。身体应应保持正直，两两臂支撑在把上。两两脚的蹬蹬踏频频率应与应与目标频标频率一致。自动动麻将将机使用自动动麻将将机程序Procedures程序 先插插上电瓶电瓶的电电源。打开电瓶开电瓶的开关开关。再打开开自动动麻将将机的开关开关。打开贮开贮藏麻将将的绿绿色电钮电钮，先放进进一副麻将将牌，待机器反映到台面后，再放另一副麻将将。如关关机，先拿下麻将将机的开关开关，再关电瓶关电瓶的开关开关。

45、使用自动动麻将将机的注意事项项对对初次使用麻将将机的客人，服务员务员必须讲清须讲清楚使用方法。机器开关数码开关数码正常显显示为为15，其他为为不正常。告知客人轻压轻压机器，出的牌轻轻放在台面上，避免敲动动任何键键。火机之类类的小东东西避免放在台面上，否则则不小心会与会与牌一起推进进机器里。机器报报警后，立即按关关机程序关关机，打开开机板，将两将两副牌一颗颗不少地拿出来来，重新按开开机程序启动启动，将两将两副牌重新洗过过。客人寄、取物品流程Procedures程序 1、当当客人有寄存需求的时时候，应应由吧员吧员接到被寄存的物品，然后登记记出客人的姓名、手牌号号、电话号码电话号码；2、接到物品后，

46、吧员吧员要对对其确认认型号号、大小、种类种类、真伪真伪、物品完好程度。吧员吧员确认认后，还还要请请客人确认认，客人的物品需分为为普通物品与贵与贵重物品两两大类来类来寄存。如果是普能物品，吧员吧员确认认好物品后，开开始记录记录登记记，登记记后按相关关操作进进行封存。如果是现现金与与是贵贵重物品，应应先告之当当班主管，由当当班主管指示后让让客人到前台寄存。客人寄、取物品流程3、客人取物的时时候，吧员吧员要按规规定核实实客人身份份，签签字确认认再取回物品或带带客人到总总台领领取；客人寄存物品超过过24小时时后，吧员应吧员应提醒客人取物，如客人来来能将将物品取走，将将客人物品由吧员吧员送交总办总办；4

47、、所有客人的物品只能由寄存本人领领取；5、客人取走物品后，吧员吧员需记录记录客人取走物品的名称称，时间时间等相关内关内容。火灾处处理程序Procedures程序 1) 保持镇静镇静，不能惊惊慌失措、大喊大叫。2) 第一现场员现场员工必须稳须稳住客人情绪绪。对对客人讲讲：“各位贵宾贵宾，我们们公司应应急服务员务员正在扑灭灭火患，目前正得到控制，请诸请诸位不要惊惊慌。”3) 了解客人有无埋单单，并并知道消费费情况况。4) 呼唤唤附近同事援助，帮帮助看好该区该区的客人动动向，防止跑单跑单。5) 通知保安（附近的）及当当班领导领导，说说出火警发发生的具体地点及火情。火灾处处理程序6) 在安全的情况况下

48、，利用就近的灭灭火器，配合保安尽尽力将将火扑灭灭。电电器起火用“1211”型号灭号灭火器或干粉灭灭火器；香烟未熄灭灭而引起的火灾，用“1211”型号灭号灭火器；因漏电电短路而引起的火灾，切记记不能用水与与泡沫液体型灭灭火器；一定要用“1211”干粉灭灭火器。7) 关关掉一切电电源开关开关（含电电器用具类类）。8) 如果火势势蔓延，必须须配合保安、公司领导领导及同事引导导客人按正确的安全通道撤离火警现场现场，以免客人受到损伤损伤。结账结账服务务操作规规程Procedures程序现现金付帐帐客人根据帐单帐单，交付出的金额数额数量，要于客人面前点清清后，并并轻声轻声的报报出收到的现现金额额，找回的余

49、额额用帐单夹夹帐单夹夹住，放于客人面前，客人把钱钱收回后方可离去。信用卡付帐帐当当客人用信用卡付帐时帐时，服务员应务员应先弄清清楚客人的信用卡是否被本酒店所接受。若可接受，则将帐单与则将帐单与卡一起送到收银银台，收银员银员先于帐单帐单上压压卡，再根据信用卡于相应应的卡机上刷。如需密码码，请请客人输输密码码，出纸纸后叫客人于账单账单上签签名，并将属并将属于客人的一联给联给客人，剩下一联连联连同帐单帐单一起交给给收银银。如不需要密码码，则请则请客人于帐单帐单及卡纸纸上签签名，并并把属属于客人的一联联交给给客人，剩下的连连同帐单帐单一起送到收银处银处。结账结账服务务操作规规程 签签房帐帐有些房客，结

50、帐时结帐时用签单签单形式结帐结帐，当当客人出示房卡要求签单时签单时，服务员应请务员应请客人在帐单帐单上填写填写房间号码间号码及本人正楷签签名，服务员查务员查看客人填写填写的房号与号与房卡上的房号号一致后，将将房卡与帐单与帐单一起送到收银处银处，收银处银处核对对无误误后，服务员将务员将房卡交还给还给客人即可。如客人没带没带房卡，则请则请客人在帐单帐单上填写填写房号号及签签名后请请客人稍等，交给给收银处银处以便电脑资电脑资料核对对，无误误后要告诉诉客人账单账单可挂入房帐帐。注：签签房帐帐，康乐乐部不打印出发发票，只有在服务总务总台一次收款时时，才统统一开发开发票。结账结账服务务操作规规程 贵宾贵宾

51、卡结帐结帐如客人出示贵宾贵宾卡结帐结帐，服务员务员要看清清此卡是否可以作为为信用签帐签帐，并并留意帐单帐单的金额额是已会会超过过卡上的限签额签额，留意此卡是否已过过期。如此贵宾贵宾卡不可信用签帐签帐，收银银要按规规定给帐单给帐单打折扣，然后叫客人于帐帐单单上签签名，客人按帐单帐单上打折后的金额额付帐帐。如此卡可签帐签帐，收银处给帐单银处给帐单打折后，服务员务员把帐单帐单送给给客人签签名，并轻声询问并轻声询问客人“先生/小姐，请问你请问你是签单签单，还还是付现现金结帐结帐呢？”贵宾贵宾卡是否有信用签帐签帐，账单账单均要按规规定打折扣，以及服务员务员要请请客人于帐单帐单上签签名。布草更换换操作规规

52、程Procedures程序在推走装满脏满脏布草的布草车车后，要马马上把另一部空布草车车放回原位。换换布草时时，服务员务员先将脏将脏布草里的垃垃圾清清理干净净。然后分类类放好。再把各类类布草点数数，把点出的数数量分别填写别填写在送洗布草本上。与与布草房的员员工核对对，核对对无误误后双双方在上面签签名。布草房员员工再根据上次送洗的各类类布草数数，发发放干净净的布草给给服务员务员。布草更换换操作规规程如发发放干净净布草数数量不够够，布草房则则要开开欠条条，清清楚写写上布草名称称，所欠数数量，交给给服务员务员，以便下次追还还。如换换布草时时服务员发现务员发现有破损损布草，则则要开报损开报损表。换换洗布

53、草时时所清清出来来的垃垃圾，服务员务员要用是先准备备好的袋子装住，送到垃垃圾房。挽回干净净的布草分类类整齐齐的摆摆放于布草车车上。破损记录损记录操作规规程Procedures程序 1记录记录 用适当当容器盛放破损损用具，并记录并记录破损数损数量以便补补充货货品。 在记录记录本上记录记录破损损原因，什么时间么时间，什么么地方，是谁谁打破的，怎样怎样打破的，分类记录类记录破损损用具。 将记录将记录的破损损用具由督导导点数数，并并叫员员工戴上手套送往存放破损损用具储储存处处。2确认认在月底盘盘点时时，将将所有破损损用具统计统计，每月汇总汇总表送管事部确认认。处处理客人投诉问题诉问题Procedure

54、s程序 当当客人投诉时诉时，你应当你应当注意聆听并并努力了解投诉诉原因；客人应当应当得到最大的关关注，所以服务经务经理或值值班领导领导应尽应尽可能增加处处理投诉诉技巧内内容一分钟钟之内内接触触客人；建立目光交流，称称呼客人的名字，自报报姓名并并提供帮帮助；当当客人在说说明他/她她的情况况，决决不能诡辩诡辩或打断断他/她她。在处处理问题问题之前让让客人表达达他/她她的不满满；确认认客人投诉诉的具体细节细节；应当应当向投诉诉的客人致谦谦，告知客人我们们已采取行动与动与预计预计完成的时间时间；处处理客人投诉问题诉问题在允诺诺的时间内时间内采取行动动以后，服务经务经理检查检查客人的满满意度；在向客人递

55、递上帐单帐单前，服务经务经理至少要再复查复查一次；一定要向投诉诉的客人索取姓名、地址，联联系号码号码或名片，以便跟进并记录进并记录入其历历史档档案；总总是要对对客人提出的令我们们注意的意见见表示感谢谢；调查问题调查问题案例及采取修正行动并传达给员动并传达给员工；所有的投诉诉都是应当记录应当记录入每日值值班日记记。接听电话电话服务标务标准Procedures程序 接电话电话1、电话电话必须须在铃响铃响三声声之内内拿起。2、用左手接听，便于记录记录。问问候客人1、问问候语语：早上/中午/晚晚上/好；2、准确报报出康乐乐部名称称。如“健身中心，请问请问有什么么可以帮帮忙的吗吗？”！”3、如三声声之后

56、拿起，要向客人致歉。4、语语言清清晰，音调调适中。接听电话电话服务标务标准倾倾听并并回答问询问询1、仔细细聆听客人问题问题，准确掌握客人问题内问题内容，重述客人提问问，以获获确 认认。2、准确回答客人问题问题。3、如客人首先报报出自己的姓名，以姓氏或尊称称称称呼客人。4、不能即刻回答，需向客人道歉，并记录并记录客人联联系电话电话及姓名，告知客人大致等候时间时间。5、电话电话接听中要求客人等候时时，必须须在30秒内应内应答客人。向客人致谢谢1、感谢谢客人来电来电。2、致谢语谢语：谢谢谢谢，很高兴为您兴为您服务务！挂断电话断电话1、须须等客人挂断断后，方可放下话话筒。问问候引领领客人入座Proce

57、dures程序 当当客人到来时来时要立即礼礼貌/清清晰的向客人打招呼并并保持目光接触触；如果当时你当时你很忙，可以先向客人自我介绍并说绍并说“请您请您稍等，马马上就会为您会为您服务务”。确认认客人是否有预预定，问清问清客人要求 (例如：吸烟区区及非吸烟区区)；如客人有预预定应应引领领客人到预预定的位置。如没没有预预定，看一下是否还还有桌桌子，如果还还有桌桌子，直接把客人领领到指定的桌桌子。服务员应礼务员应礼貌的引领领客人，尽尽量与与客人友好地交谈谈。当带当带客人的过过程中，要走在客人的前面约约一米的位置，速度不能太快。请请客人就座并从并从主客的右手边递边递上客人所需的棋牌用具。确保客人满满意自

58、己的位置，如客人喜欢欢其它它位置，尽尽可能满满足客人要求，令客人满满意。健身房服务务工作质质量标标准（1）设设施标标准A、设设有5种种以上的健身器材，摆摆放位置合理，客人有 足够够的活动动空间间。B、四周墙墙面铺满铺满大镜镜子，并并配有体重称与称与使用健身 器材的文字说说明及录录像带带。C、更衣室、淋浴室与卫与卫生间间天花板、墙墙面光洁洁，无 废废物，更衣柜内柜内无灰尘尘、垃垃圾、卫卫生间内间内无异异味。 D、各种种健身器材始终终保持完好有效。健身房服务务工作质质量标标准（2）环环境标标准A、门门口标标志明显显，营业时间营业时间，宾宾客须须知及价目表标标 牌设计设计美观观，中英文对对照挂放位置

59、得当当，一目了 然。B、各种种健身器材摆摆放协调协调整齐齐。C、室内内照明良好，光线线柔与与，照度不低于60Lx。D、有通风风装置，室内内空气清气清新，并并有常绿绿植物调节调节 气气候。健身房服务务工作质质量标标准（3）卫卫生质质量A、室内内天花板灯具光洁洁明亮，墙墙面镜镜面无污污迹，地 面无灰尘与垃尘与垃圾。B、各种种健身器材表面始终终保持干净净光亮，无污污迹与与 灰尘尘。C、提供的饮饮用水符合国国家卫卫生标标准。桌桌球室服务务工作质质量标标准（1）设设施标标准A、球房面积与积与球桌桌安排相适应应。B、球桌桌、球杆与记与记分显显示器具、设备设备符合标标准，并并 设设有可供客人休息的坐椅与与茶

60、几。C、各种设备与种设备与器具完好无损损，维护维护保养养良好。桌桌球室服务务工作质质量标标准（2）环环境标标准A、球房整体环环境美观观、舒适。B、球桌桌四周通道宽宽敞，两桌两桌之间间距离不少于2.5米， 自然采光与与灯光照度不低于60Lx，室温温保持在2 0-22之间间，通风风良好，空气清气清新。C、营业时间营业时间、宾宾客须须知与与价目表等告示牌设计设计美观观， 挂放位置适当当，清清晰可见见。 桌桌球室服务务工作质质量标标准（3）卫卫生质质量A、天花光洁洁、墙墙面及饰饰物整洁洁，无污渍污渍，掉皮与积与积 灰，地面干净净光亮，无灰尘尘、纸纸屑、杂杂物。B、球桌清洁桌清洁明亮，台面平整光滑，无污污迹，灰尘尘， 灯具整洁洁无灰。C、客人玩球期间严间严格按照桌桌球服务务流程做好陪练练， 记记分及各项项小服务务。乒乓乒乓球室服务务工作质质量标标准（1）设设施标标准A、球房面积与积与球桌桌安排相适应应，规规格、尺寸符合国际国际比 赛标赛标准。B、设设有客人休息座椅。（2）环环境标标准A、室内内照明良好，照度不低于100L